“我的南京”APP的发展现状及优化策略研究

沈沁霏 葛奇

[摘    要] 网络信息和移动通信技术的不断成熟推动了移动政务的产生与发展，这一新型公共管理服务模式促进了政府形态的变革，并为政府与公众的双向沟通提供了更为快捷的渠道。文章研究立足于政府客体与用户主体两个层面，以UTAUT模型为理论分析框架，对“我的南京”APP的总体发展状况和用户的使用满意度进行系统剖析，并据此提出相关优化策略与建议。

[关键词] 移动政务;“我的南京”APP;UTAUT模型

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 19. 072

[中图分类号] D630.1    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2020）19- 0175- 05

1      引    言

电子政务是指以政府为主体的公共管理机构通过应用现代信息技术和移动通信技术，以网络媒体为传播载体，在空间与时间上实现地域限制和部门间隔的突破，全方位地向社会提供优质、快捷、便利、透明的管理和服务的一种治理模式[1]。而作为电子政务方式所不可分割的一部分，移动政务则被视为是无线通讯及移动计算机技术在政府工作中的应用，有关政府部门通过移动终端和网络技术，诸如手机、PDA、蓝牙等无线网络技术为公众提供更为便捷的服务与更为丰富的用户体验[2]。对于政府来说，移动政务的发展意味着“无线办公”时代的到来，传统型办公模式将会在自身变革与创新的基础上实现形式与内容上的巨大飞跃。对于民众来说，移动政务的出现将从本质上便利人们的工作与生活，使人们能够充分利用移动政务的空间时效性与资源整合性，即时办理相关政务手续，获取最为便捷的使用体验。因此，移动政务的出现与演进不仅赋予了政府在服务形式上的多样化的转变，同时也凭借其强大的功能与互动优势为民众提供了具有多重创新色彩的优质公共服务。

而作为移动政务发展的一大分支，移动政务APP所扮演的角色则具有较强的主导性与特殊性。首先，新媒体时代的来临使得手机应用软件成为信息传递与交互的中坚力量，越来越多的手机用户趋向以APP为活动基点的智能化生活体验，政务APP的使用也自然而然地被纳入公众的生活范围之中;其次，政务APP“自成门户”，服务特征鲜明，具备完整的功能系统来抽象化政府的部门体系和管理内容，促使公众基于便捷性的需求而主动下载并使用;最后，政务APP相对于政务微信和政务微博来说所展现的功能更为全面且其带给用户的体验是否完善足以作为评价政府绩效的主要指标。因此对于塑造政府形象来说，政务APP所具有的意义是极为独特的。但近年来，各地区政府所建设和开发的政务APP仅有少数能得到用户的关注，绝大部分下载量过低，“僵尸”APP频繁出现。而“我的南京”APP则在众多政务APP中脱颖而出，在南京市政府“智慧城市”大数据战略的领导下，该软件自2014年8月上线以来即收获大量忠实用户，其数据转化方式和开放合作的运作形式也实现了政府公共服务建设的创新与变革。但同时，“我的南京”APP在发展与更新过程中也面临着诸多挑战，相关用户的使用满意度也呈现出多样化态势。因此有必要通过相关模型的构建来进一步获取南京市民对“我的南京”APP的整体使用感知，并根据关键维度提出相应的对策及建议。

2      “我的南京”APP用户满意度调查以及具体分析

2.1   模型构建与假设提出

移动政务APP与用户之间的双向交互过程总体呈现出两个阶段性的特征，在第一阶段，“我的南京”APP通过展现其独有的技术优势与政务属性与用户搭建起一座接纳与被接纳的桥梁，使用者在自身需求力与客体吸引力的双重影响下对“我的南京”APP产生接受的行为意愿。在第二阶段中，用户则在绩效期望、付出期望、社群影响、便利条件四重维度的基础上，结合感知信任因素逐渐形成对“我的南京”APP的整体使用满意度，并由此决定用户是否倾向于再次持续使用该移动政务APP。因此，文章以UTAUT理论的四大维度为原始雏形，加入感知信任这一重要影响因素构建理论模型（如图1所示），从而探究其与用户使用满意度之间的正负向关系。

基于以上理论模型的构建，本文做出如下假設：

H1：绩效期望将显著影响用户满意度。

H2：付出期望将显著影响用户满意度。

H3：社群影响将显著影响用户满意度。

H4：便利条件将显著影响用户满意度。

H5：感知信任将显著影响用户满意度。

其中绩效期望是指“我的南京”APP通过线上政务服务能够为用户提供所需要的信息及产品，从而给其生活、学习及工作带来便利及有用的服务。移动政务APP的用户往往希望可以借助APP上的相关服务功能来满足内心的使用需求，是感知有用性的体现。付出期望，相当于感知易用性，是指“我的南京”APP的用户在使用APP上的相关功能时所能感知到的便易程度。社群影响，即社会与周边人群对用户使用APP所产生的影响程度。便利条件是指用户在使用“我的南京”APP时，软件现有的技术与基础设施对该种使用行为的支持与促进程度。感知信任即感知风险，是指用户在使用“我的南京”APP时，对该软件安全性的整体感知程度[3]。

2.2   问卷分析与结果

本次调查采用线上、线下两种方式同时进行，使用随机抽样方法，共发放问卷180份，回收有效问卷147份，有效问卷回收率为81.67%。

此次调查数据的分析结果中各变量的Cronbachα系数值和CR值如表1所示，所有变量的Cronbachα系数值和CR值都大于0.9，因此各变量具有较好的内部一致性。

对效度的检验涉及聚敛效度和区别效度。首先，使用因子分析法进行聚敛效度检验，每个变量的测量题项因子载荷系数值需要大于0.7，平均方差萃取率（AVE）要大于0.5。如表1所示，各变量的因子载荷系数值和平均方差萃取率都符合标准，这说明所有变量都具有良好的聚敛效度。其次，采用各变量的相关系数来检验其区别效度，如果某个变量的相关系数小于其对应变量的AVE值的平方根，则该变量具有较好的区别效度。如表2各变量的相关系数都小于对应的AVE值的平方根，具有良好的区别效度。由此可见，各变量对于用户满意度都有显著影响，因此，假设H1-H5均成立。

注：对角线数值为AVE的平方根

2.3   市民面对面访谈

文章为了从主观使用角度更加全面地了解南京本地市民对“我的南京”APP的评价与看法，我们来到了南京市秦淮区夫子庙与市民进行了一场面对面实地访谈。共选择了三位市民参与我们的访谈，分别是孙女士（25岁，南京某高校研究生）、王先生（32岁，国企职员）和刘女士（42岁，个体经营户），根据三位市民的访谈记录，我们提炼出以下概要。

（1）服务较为完善，资源整合能力强

三位市民在访谈中都表示“我的南京”APP对于便利生活来说具有不可替代的作用，其功能也在阶段更新中逐渐呈现多样化态势，不仅突破了以政务新闻传播为主的传统媒介形态，同时也从生活、娱乐、教育、卫生等各个方面出发为公众提供了较为完整的“链式”生活服务体验。作为APP的忠实使用者王先生认为该应用软件广受好评的一大原因在于它在较大程度上满足了用户的软性需求，使用户可根据自身个性化需求订阅相关娱乐兴趣版块并及时获取与自身职业定位有关的政务信息。另外，“我的南京”APP在资源整合方面所形成的“一体式”服务也远超于用户的预期，通过APP用户可以在绑定个人信息的基础上迅速与医院、图书馆等公共设施资源进行双向互动，以点到点的方式满足用户的“指尖生活”需要。不仅从“面”上做到了全覆盖，也从“点”上提升了用户的个性化使用体验。

（2）用户使用黏度高，地区融合性强

三位市民使用软件的频率都很高，王先生表示自己几乎每天都要使用“我的南京”APP以获取最新的南京资讯，他认为该应用在很大程度上丰富了他对南京这个城市的整体感知，使他无论在何时何地都能了解“南京事”，了解“南京人”。尚是研究生的孙女士在平时的课余生活中也经常使用该软件，虽然并非本地人，但是通过使用这款软件却可以使自己随时掌握南京的即时动态，包括各个区的天气和路况大数据等，在方便出行的同时也省去了许多不必要的麻烦。另外，身为学生的孙女士通过“我的南京”APP还可以获取许多南京有关大学生优惠政策的信息，使自己在异乡有了一种独特的归属感。由此可见，“我的南京”APP用户使用黏度较高的原因有一部分在于其地区融合性颇强。

（3）公众参与度较低，缺乏双向互动

孙女士认为“我的南京”APP确实能从客体角度提升用户的使用满意度，但是这是一种单向的互动，而非双向的。例如在“我的南京”APP中，政府官方并没有开设一个单独的版块来系统征集公众的意见和建议，公众也无法通过移动政务APP的途径来参与公共管理活动，导致双方的信息互动呈现单向性特征，一方发送而另一方被动接受。也正鉴于此因素，公众的政务参与度也会逐渐呈下降趋势，其积极性和主动性也会被打压。因此，孙女士认为在今后的政务APP变革更新过程中，政府应意识到这一盲点，主动破除信息屏障，在应用中多开设一些鼓励市民发表改进意见的栏目版块，加强与公众的互动和理解。

3      “我的南京”APP存在的问题与对策

3.1   “我的南京”APP存在的问题

（1）宣傳途径单一，特定群体参与度不高

从实地访谈与问卷调查的结果来看，“我的南京”APP就社群影响这一维度来看存在特定群体参与度不高的问题。大学生及老年人群体由于自身定位的社会性不足，导致在捕捉软件宣传信息及增强使用意识方面存在局限性。而“我的南京”APP在设置与该类群体相关功能的基础上未能精准定位大学生与老年人的使用习惯，也未能较好地利用新兴媒体宣传平台，使得这两类群体的用户饱和度无法得到扩展。

（2）功能设置齐全，但存在重叠现象

就绩效期望这一维度而言，有用户表明该软件的功能设置虽多，但存在部分功能重叠的现象。例如天气预报、金融理财、二维码付款、交友聊天等版块，与微信、支付宝等软件的主流功能相重叠，无法突出自身特色以提高用户使用度。另外，由于“我的南京”APP在知名度和使用熟练度方面的局限性，许多用户会忽略其辅助功能而更偏向于使用其他主流特色突出的软件，从而导致“我的南京”APP的部分板块运行效率低下，不利于APP的长远发展。

（3）基础设施建设仍待加强

首先，就无线网络设施和移动政务平台建设的覆盖面而言，南京的某些偏僻地区在无线网络支持方面非常的缺乏，无法利用当地的网络条件来进行信息的交互、接收与发送，使得“我的南京”APP在地域上存在覆盖局限性。其次，“我的南京”APP在系统更新维护上难以保持一个相对的稳定度，许多用户反映该软件在更新后会出现闪退及无法登录现象，从而极大地降低了用户的使用体验。最后，“我的南京”APP在后台服务上也存在一定漏洞。在非人工客服工作时间，当人们使用“我的南京”APP遇到困难去咨询智能客服时，由于在线客服只能对某些特定的关键词进行回复，很可能无法及时解决使用者的难题，降低用户使用满意度。

（4）安全保障体系亟待完善

结合实地访谈部分用户的使用感受与偏好而言，在感知信任这一维度上，“我的南京”APP的安全保障体系仍亟待完善。尽管“我的南京”APP设置了钱包和金融理财功能，但绝大多数用户表明在非必要条件下不会使用该类与现金交易有关的功能。这说明“我的南京”APP在安全保障方面所给予用户的信任度仍然不够。且在当今社会中，个人隐私信息泄漏的现象不断发生，人们在使用政务APP时往往会采取较为谨慎的态度并倾向于避免使用与“钱”有关的功能，这就导致“我的南京”APP的部分理财板块空置，相关的技术模式与体系也无法发挥最大效用。另外，“我的南京”APP针对安全保障这一问题，目前是采用了“众包模式”，在技术上也具备一定的可靠性[4]，但是政府在这一方面的宣传力度明显不足，许多用户对于“我的南京”APP的安全保障体系不够了解，从而使得用户的使用信任度持续走低。

3.2   “我的南京”APP研究對策

（1）拓宽宣传渠道，增强交互体验

针对特定群体参与度不高的问题，政府有关部门在组织宣传的过程中，应采用多种渠道并行宣传的方式，创新媒体宣传形式，拓宽媒体宣传渠道。一方面，政府可以采取如电视、广播、报刊、网络等单向宣传方式，从覆盖面的广度入手增加公众的浅层感知印象，使人们在较短时间内以最为便捷的形式获取“我的南京”APP的提炼信息与核心要义，从而增加用户的绝对数量。另一方面，政府有关部门可充分利用高校和社区的宣传资源，组织相关人员到南京市各个高校和社区内开展多样化的宣传活动，并设置宣传站点，与大学生和老年人群体进行面对面的交互活动，促进该类群体对移动政务APP的深度了解，同时也应重视老年群体在设备使用上的局限性，采取相关措施满足老年群体的硬件设备需要。最后，针对公众与政府之间互动性不足的问题，“我的南京”APP应尽快开设专门的功能版块，与公众进行及时的意见交换与反馈，并充分利用相关技术对数据进行挖掘和收集，整合公众建议，形成反馈机制。

（2）简化功能设置，挖掘功能特色

就“我的南京”APP在功能设置上所存在的重叠问题而言，有关部门应加快对软件中所设置的功能进行整合与简化。首先，政府应定期着重审核每一功能的使用人数与使用频次，其次，对于某些使用用户与全部用户人数相差甚远的功能，政府应在进行评估的基础上，采取相关措施进行系统优化。政府既可以对某些功能进行模块删减，在最大程度上降低系统运营与维护的成本，也可以充分挖掘功能的潜在特色，在重叠基础上实现地区的深度融合，给予用户独特的使用体验与使用感受。最后，政府要在原有功能设置的基础上持续开发新的特色功能，拓宽服务领域，提升服务水平。

（3）完善硬件设施，加强基础建设

首先，政府要完善政府硬件设施，着重解决地区无线网络发展不平衡的问题，加强对偏远地区的经济投入，改善部分地区的网络条件，从而扩充软件的用户容量，最大限度发挥软件的用户潜力。其次，政府应加强对系统的维护更新和建设，针对软件漏洞要及时进行修补和完善，避免问题的重复发生，降低用户的使用体验。最后，政府要保持后台客服人员数量的稳定性，尽可能招纳具有后台服务经验的工作人员，同时要设置合理的轮班制度，保证人工客服与用户时间的匹配度达到最高。另外，政府有关部门还应尽快改进智能客服存在的局限性，扩充关键问题的数量，对用户提问最多的问题进行筛选，从而最大限度地满足用户的使用满意度。

（4）健全安全保障体系，完善相关法律法规

针对用户在软件安全性上所存在的顾虑，一方面，“我的南京”APP应进一步加强安全保障体系的更新与完善，逐步配备具有高安全系数的软件系统，从而避免用户信息的泄露与丢失。另一方面，政府相关部门应意识到自身在“我的南京”APP安全保障技术宣传力度方面的不足，要尝试通过各种新媒体渠道给予用户最直观的宣传体验，从侧面来告知用户其安全保障体系的可靠性和可依赖性。另外，南京市政府也要意识到网络信息的多元化，必须从法律法规角度严格控制信息的发布来源与去向，同时也要对用户的安全信息予以保护，避免网络陷阱的发生。

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