优化营商环境“123”管理体系建设

张瑞辉 徐恒 赵奇 麻蕴馨

（巴彦淖尔电业局，内蒙古 巴彦淖尔 015000）

优化营商环境已经演变成一场全球竞赛，持续优化改善营商环境以增进竞争优势、保持领先位势，已然成为共识。巴彦淖尔电业局一是在华北能源局优化营商环境监测中，依然存在较多问题，首先，以办电效率不高、“三零”执行不到位最为突出；其次，在2019年自治区政府开展的十二个盟市的优化营商环境评价中，巴彦淖尔电业局“获得电力”指标整体排名第8；最后，办电时间长、环节多、配套工程、客户受电工程审批等方面也存在较多问题，严重影响电力营商环境。

为更好地服务地方经济发展，提升服务水平，巴彦淖尔电业局在优化营商环境工作理念上坚持“锐意创新，率先探索、问题导向，在管控方法上坚持“以评促改，责任到边，考核到人”，通过创新“123”管理体系，跑出“巴电服务加速度”。

一、“123”管理体系简介

巴彦淖尔电业局主要从三个方面，丰富了“获得电力”服务内涵：第一，创新1套支撑体系，蓄足“加速”源动力。第二，明晰两条联动线，增强“加速”聚合力。形成电业局与政府单位，电业局内部服务两条联动线，增强服务协同，提升聚合力。第三，找准3个发力点，提升“加速”爆发力。科学规划，将最优势资源统筹分配，精准发力，达到“事半功倍”的效果。

二、主要创新措施

（一）创新1套支撑体系，蓄足“加速”源动力

1．创新组织监督体系，提升可感领导力

在客户服务委员会组织保障的基础上，项目组构建了“督查+攻关+技术”的组织模式，明确主体责任、监督责任，打通专业协同壁垒问题，形成营商环境优化长效机制。

（1）成立督查组盯指标，实行“说清楚”机制

2019年6月份由局长、党委书记任组长，分管专业副局长任副组长的优化营商环境督查组正式成立，主要职责是“盯指标”，通过随机查系统、双周看数据，对于未按时完成指标的，实行分局局长、部室处长说清楚机制。

（2）成立攻关组做协同，实行“三面镜”机制

为进一步消除管理盲区以及业务流程中存在的问题，以“获得电力”“漠视群众利益”“体外循环”为攻关方向，从客户申请受理、现场勘查、物资管理、施工管理等具备高穿刺特征的关键指标，进行重点攻关，为办电加速奠定坚实的基础。

（3）成立技术组做支撑，实行“不打烊”机制

由市场营销处牵头，机关各相关处室处长及供用电稽查局局长共同组成技术组，主要职责包括：优化营商环境指标解读、工作相关要求解析、最新政策研读；制定指标解读推广方案，并组织相关人员参与学习指标解读；关注相关人员参与优化营商环境培训学习情况、政策执行情况，并组建在线服务小组，实行业务支撑“不打烊”机制。

2．创新以评促改体系，增强内在驱动力

（1）常态评价找差距，责任分解到人

通过对标国内一流水平，与“最新型服务方式”“全新客户视角”对标，与国家电网公司北京石景山分局建立共建互助机制，制定“最优策略表”，对7大项20个指标进行对标优化，提出“获得电力”期望值。

在确定“期望值”的基础上，以季度为单位，采取线上调取数据、电访（面访）客户等形式开展优化营商环境客户评价调研工作。同时，针对不同级别的客户服务中心开展多种形式从中找差距，紧盯“痛点问题”。

（2）专项治理补短板，优化难点问题

根据标准流程中存在问题，编制了《巴彦淖尔电业局营销服务领域突出问题专项治理工作台账》。创新考核，细化考评规则，同时通过业绩考核评价细则对基层、对办公室机关处室进行“三零服务”考核及督办，优化执行能力。组建“6789”专项培训团，优化业务技能。

（二）明晰2条联动线，增强“加速”聚合力

1．搭建对外沟通桥梁，创新政企联动机制

联合发文，与政府相关部门畅通信息传递、人员沟通渠道，积极配合政府部门出台优化电力营商环境的相关政策，进一步压缩工程前期行政审批、规划许可等时限，加快电网建设进度；政企座谈，联动工信、商务、乡镇、农场、办事处等部门召开“三零”服务政策讲解座谈会，提前了解小微企业用电需求。

2．丰富“1+N”服务内涵，创新内部联动模式

（1）丰富“1+N”内涵，明确工作职责

“1”指各级客户服务中心的客户经理。“N”的内涵包括：对大中型企业客户，推行联合服务模式，由各级客户服务中心与计划、生产、调度、计量等专业人员组成“1+N”客户经理服务团队，提供从技术咨询到装表接电精准服务。对160千伏安及以下的用电项目客户，推行“1+1”服务团队。

（2）申请受理，“一口对外”

在受理阶段，各级客户服务中心执行“一口对外”原则，统一窗口接收客户提交资料，客户经理根据业务需求，统筹协调相关部门参与后续勘查、设计、施工工作，实现“内转外不转”。

（3）合并作业，“一站式”服务

现场勘查实行合并作业和联合勘查，推行勘查装表“一岗制”作业。通过创新“勘察—设计—施工”一体化管理模式，合并作业，有效协同，进一步提高了报装接电质量和效率，实现“一站式服务”的目标。

（4）契约管理，“一体式”工程无缝对接

针对业扩配套电网工程，巴彦淖尔电业局采用了契约管理工程建设时间。客户经理会同项目经理与客户签订契约，明确意向接电时间和双方责任，确保配套电网工程与客户工程同步建设、同步投运。

（三）找准3个发力点，推动“加速”爆发力

1．服务关口前移，提前配套规划

（1）借助工程建设项目审批平台，构建信息储备库

巴彦淖尔电业局坚持政企联动，与政府部门联动建设工程建设项目审批平台，通过平台流转提前获取政府立项信息，建立用电报装项目信息储备库，实施企业用电业扩接入储备项目管理，提前开展配套电网规划、建设和供电方案编制等前期服务，确保第一时间满足用户用电接入需求。

（2）创新“电话预约”模式，合并业务环节

创新“电话预约”模式，利用网格化管理机制，客户经理接到客户预约用电申请后，根据初步拟定供电方案携带相关材料进行现场勘查，对具备直接装表接电的进行装表接电。

（3）配网信息公示，提前升级电网网架

为提高用户供电方案可行性及效率，变电一二处、各供电分局挂网发布本单位运维变电站、配电线路及变压器可接待负荷统计表，并报送至生产技术处、市场营销处、计划发展处、客服中心备案。

2．工程精益管理，提升工程效率

（1）依据“三通一标”，完善推广典型方案

以“三通一标”（通用设计、通用设备、通用造价、标准工艺）为依据，编制、完善并大力推广典型供电方案，通过营业窗口等渠道，公布客户工程典型接线方式、设备配置方案、工程物料标准化、精简物料种类、型号，做到通用互换，工程造价水平方便由客户自行查询参考，不断推进工程施工规范化，通过市场化机制降低客户工程造价。

（2）工程验收标准公开，提升用户工程验收效率

在严把业扩工程质量关，确保用电安全的前提下，为进一步减少中间检查、竣工验收重复率、不合格率，该局出台了《客户受电工程中间检查、竣工验收作业指导书》，提前将验收规范卡公示在营业厅，提升用户工程验收效率。

（3）工程联合验收，提升验收效率

项目经理提前获取客户工程进度信息，与客户经理提前对接，客户经理提前启动内部联动机制，协同联合生产、计量、运行管理等部门联合验收，减少反复验收。

（4）关联企业资信评价，监管市场秩序

公开报装工程关联企业资信评价，可有效监管市场秩序，电业局出台《业扩报装工程关联企业资信管理标准》，结合行业要求、企业管理特征、资质条件、员工素质、经营能力、经济效益、质量安全、合同履约等进行信用评定与失信风险评估，建立三级评价体系，将评分作为关联企业资信的依据。

3．减少办电环节，推进高效办理

（1）政府数据共享，精简办电资料

政企合作，实现“政务大数据”共享。对全部用电业务所需申请资料进行全面梳理，收集不动产、企业基本信息、营业执照、居民户口簿等数据信息需求，减少客户重复提供资料，真正实现“一证受理”。

（2）政务电力专窗，业务联合办理

主动对接政府数据，在政务中心专门设置窗口，实现数据信息实时获取，联合办理客户业务，“最多跑一趟”成效显著。

（3）压减审批环节，提升工作效率

一是取消供电方案的分级审批，全面实行低压供电方案零审批、高压供电方案现场会签或集中会审，缩短方案答复周期。二是对采用典型设计的台变、箱变工程，取消普通客户内部工程图纸审核及中间检查等环节。三是积极推进并联审批，优化办电规划许可、绿化、掘路、占路等审批事项联审联办流程。四是取消客户内部非涉网设备施工质量、运行规章制度、安全措施等竣工检验内容，优化客户报验资料，实行设计、竣工报验资料一次性提交。

三、主要成效

（一）优化多项标准，提升管理质量

一是创新组织支撑体系，形成说清楚、三面镜及不打烊机制，二是开展以评促改，建立“全指标+专项指标”的考核机制，加大对优化营商环境专项工作的推动力。二是优化标准制度流程，丰富“1+N”内涵，形成《资信评价体系》《三零服务管理标准》《中间检查竣工验收作业指导书》等10余项工作规范。三是与政府开展座谈会10余次、联合调研5次、联合建设平台1个，形成常态化的联动机制。

（二）压降办电环节，加快业务流程

通过梳理压减办电环节，加快业务流程，以及“一证通办”带来的便利，该局2020年线上报装率由3.35%提升到91.32%。报装资料平均压减71.43%，环节平均压减53.95%，接电时限在《压缩用电报装时间实施方案》（国能监管[2017]110 号）文件要求时限的基础上进一步压缩68.75%。“最多跑一趟”成效显著，客户办电时间明显下降。

（三）缩减办电时间，提升客户评价

通过压缩办电时间，缩短投资回报周期，优化企业现金流。2020年4-12月共受理客户工单11777件，同比增加20.11%，送电11509件，同比增加20.83%，送电件数占比申请件数97.72%，同比增加6.96个百分点。在2019年与2020年进行优化营商环境客户满意度评价中，客户满意度由2019年74分提升至2020年83.5分，效果显著。