企业系统员工探索性使用行为的前因及影响

赵珍 同济大学经济与管理学院

一、引言

经济全球化发展给传统管理思想带来了严峻挑战。现代企业信息系统凭借其在解决组织业务信息碎片化问题中的巨大优势获得了增量投资。然而，这些投资却很少能够被充分转化为实际的绩效回报[1]。

研究显示，用户在80%或90%的时间内通常只使用20%或10%的功能[1-2]。正如Ahuja 和Thatcher（2005）所认为的，使用范围更广的功能使员工能够进行创新从而在工作中找到功能的生产性用途[3]。企业想在信息系统的投资中获取回报关键在于促进员工创新地应用系统功能，因此有必要研究企业系统员工探索性使用的影响因素。

系统探索性使用之所以成为不可忽视的一个分支，一方面在于企业系统的强制性使用情境为员工带来了更高的系统熟悉度使他们更容易超越常规性使用；另一方面在于它的复杂性与可配置性为员工的创新提供了潜在空间。Burton-Jones 提出系统使用包括三个要素：用户、系统和任务并将个人层面的系统使用定义为一个用户使用一个系统的一个或两个功能完成一项任务[4]。我们将系统探索性使用定义为系统用户寻找和尝试系统新特性，探索信息系统创新性使用方式的行为[3]。

但目前的研究都只从某一方面或两方面发掘影响系统探索性使用的重要因素。除此之外，系统使用领域几乎没有研究将系统实施团队和运维团队的经验考虑在内。因此，本研究聚焦强制性使用的复杂企业信息系统情境下用户的探索行为，结合用户感知、系统特征以及任务特性三重视角探究其影响因素及其与用户绩效间的关系。

二、理论模型和研究假设

本文针对用户、系统和任务选择了三个系统探索的影响因素。来自用户对于自己付出努力和回报的衡量的影响用用户感知易用性进行测量，即系统用户主观上为使用系统的功能所付出的努力程度[5]。企业系统难以理解和使用的程度用系统复杂性进行测度。来自任务对自由程度的影响用工作自主性进行测量，即工作给予个人在安排工作、决定工作方式上的自由、独立性和裁量权的程度[6]。为了描绘强制使用的企业系统情境下的感知易用性，我们选取了系统实施团队和运维团队的经验作为其外部影响因素。本文的理论模型见图1。

图1 理论模型

三、研究方法

本研究采取问卷调查的方式收集数据，通过文献分析设计初步问卷，经过专家讨论与前测后进行调整。模型中共包括七个变量。借鉴Burton-Jones 的研究测量用户绩效[7]；借鉴Davis 的研究测量感知易用性[5]；借鉴Liang 和Sun 的研究测量系统探索与系统复杂度[8]；借鉴Ahuja 和Thatcher的研究测量工作自主性[3]。这些量表均根据本研究的目的和内容在语义上进行了适当的修改。新增的两个变量目前没有可借鉴的量表，因此我们进行自主开发。问卷共包括三个部分，第一部分是研究变量的测量题项，采用Likert7 点评分法要求被试者对测量题项打分；第二部分针对被试者所属企业的创新文化及其个人创新性，依旧采用与第一部分相同的打分的方式；最后是被试者的个人特征，涵盖被试者的性别、年龄、学历、工作年限以及使用ERP 系统的年限等基本信息的调查。

本研究以正在使用或具有企业系统使用经验的用户作为问卷调查目标群体。选取某ERP 公司的5 家客户公司进行调研。被调研对象包括来自这5 家公司的MBA 学生与曾经参与过ERP 系统实施或系统运维的企业的员工，涉及了ERP 系统的最终用户、关键用户和企业中高层管理者，因此样本具有一定的代表性。被调研对象都是ERP 系统的使用者和曾用者从而尽量保证了数据的有效性。

调研问卷共收集215 份，剔除作答时间低于100 秒的无效问卷后剩余184 份，问卷有效回收率为85.581%。未响应偏差（nonresponse bias）通过识别早回复（94）和晚回复（90）的被试者是否有显著不同来评估，两者以是否在发布问卷的前四天做出回复为区分。我们比较这两组的人口统计特征和企业系统使用经验，所有的卡方统计量都表明两组之间没有显著的差异。

调研样本的性别结构分布合理，年龄结构显示多数用户较年轻，学历分布显示整体受教育程度较高，工作年限分布相对平均。ERP 系统使用年限的结构表明调研对象有较丰富的ERP 系统使用经验，确保了问卷调研的数据质量。

图2 结构模型估计

四、数据分析与结果

本文利用AMOS 24.0 检验测量模型与结构模型。为了验证测量模型，我们使用基于AMOS 的验证性因子分析检验所有量表的信度与构念效度。每个构念的组合信度系数（composite reliability，即CR）均高于0.7，平均提取方差值（average variance extracted，即AVE）均高于0.5，这代表量表具有较高的信度。因子负荷的t 检验结果都是显著的（t＞1.96，p＜0.05），表明测量指标具有较高的聚合效度。针对每一个构念，AVE 平方根值都高于0.7 且大于所有的相关系数，量表具有充分的区分效度。

测量模型的拟合优度指标值中χ2/df=2.1，GFI=0.9，AGFI=0.9，NFI=0.9，NNFI=0.9，CFI=0.9 RMSEA=0.1。所有值都在可接受范围之内，表明我们的测量模型拟合较好。结构模型的拟合优度指标值中χ2/df=1.3，GFI=0.9，AGFI=0.8，NFI=0.9，NNFI=0.9，CFI=0.9 RMSEA=0.1。所有值都在可接受范围之内，表明我们的结构模型拟合较好。

路径分析结果如图2 所示，系统探索的很大一部分（58.8%）可以由来自用户、系统和任务三方面的因素解释。来自用户的感知易用性对于系统探索具有显著的正向影响，假设1 得到支持，对于最终变量用户绩效也拥有显著的正向影响，假设2 得到支持。新增的系统实施团队的经验与系统运维团队的经验对感知易用性具有较高的解释能力（51.7%）且拥有显著的正向影响，假设3 与假设5 得到支持，其中系统实施团队的经验对系统运维团队的经验拥有显著的正向影响，假设4 得到支持，系统运维团队的经验较系统实施团队的经验对于感知易用性的影响更为显著。来自任务的工作自主性对系统探索拥有显著的正向影响，假设7 得到支持，但来自系统的系统复杂性对系统探索的影响不显著。系统探索对用户绩效拥有显著正向影响，假设8 得到支持。

五、讨论

本研究参考系统有效使用的观点，借鉴适应性结构理论，从系统特性、任务特征和用户感知三个视角，聚焦用户的系统探索的动因及其对用户绩效的影响进行了实证分析，特别地，为了适应企业系统强制使用的情境引入系统实施团队和系统运维团队的经验。

在理论上，本文引入企业系统实施团队的经验和运维团队的经验，拓宽了过往学者的研究情境。考虑系统复杂性、感知易用性和工作自主性对系统探索的影响，丰富了用户系统使用行为的研究角度。在实践上，使企业能够更深刻了解影响企业系统用户探索行为和绩效的各种因素。建议企业把流程的简洁优化作为重点，同时做好企业系统实施团队和运维团队的建设。

面对信息系统使用这个庞大复杂的课题，本文也存在一些不足。首先，虽然我们选取各个管理层次的用户尽量确保样本多样性。但针对不同的企业系统在不同场所的研究对提高理论模型的可推广性很有必要；其次，本文研究重点在于用三个视角解释系统探索，但三因素存在相互作用，因此未来将其他相关因素考虑在内，如任务多样性、感知有用性并检验其相互作用；最后，基于截面数据很难得到因果关系的推论，未来研究可以进行纵向设计来提升研究结论的内部效度。