电子导游讲解对旅游服务市场的影响及发展对策研究

茅 蓉

(江苏联合职业技术学院 镇江分院 旅游系， 江苏 镇江 212016)

世界上首个电子导游设备是由 Abowd 等人成功开发的。起初他们只是突发奇想，但没想到的是这项研究给旅游服务市场带来了巨大的变化。

自从第一部电子导游进入旅游市场以来，更多的电子厂家开始研发不同形式的电子讲解设备并投入旅游市场，并逐渐地在景点中流行起来。2000 年，随着中国电子导游的不断努力和发展，电子导游开始在广西桂林漓江投入使用。

1 国内外市场上常见的电子导游设备

1.1 二维码自助语音导览讲解

这类讲解方式主要是通过二维码扫码识别的方式进行介绍。将图像、文本和音频与景点的地理位置、区域特征、历史、文化和传说信息相结合，二维码成为一种标识卡，游客只需要用手机扫描二维码即可观看相关介绍的景点,不仅减少了相关人员的劳动力成本,同时也便利于游客在景区的任何时间、任何地点随时查看相关信息[1]。

1.2 手工/自动电子导游讲解

这种类型的电子旅游讲解通常是便携式的。当靠近某一景点或展品时，游客想获取相关景点的介绍内容讲解，只需要通过手动按动设备的对应景点的数字代码即可；而电子导游讲解可以直接识别到布置在景点或展品周边的信号发射器，所以当游客移动的同时，根据位置的不同就会自动播放与之对应的介绍，十分方便快捷，但是偶尔会出现不准确的情况。比如说在博物馆，展品由于放得比较近，有时候播放顺序容易错乱，这就会影响游客的收听效果，最后需要游客手动输入展品的序号来进行收听[2]。目前南京市博物院内的部分展览就是采用自动定位讲解，当游客发现讲解的内容与展品不符时，可将展品顺序数字手动按键输入讲解器，就可以听到这部分的讲解内容。

1.3 智能电子导游讲解

这类电子导游讲解是GPS 定位和移动定位技术结合应用的讲解设备，可为旅游者提供其具体所在位置以及当前所处的景点信息，通过多媒体表现形式，将景点的信息展示给游客，而且游客可以利用这个设备搜索到景点附近的其他个性化服务。这将使得电子导游逐渐取代人工导游，呈现出愈来愈智能化的发展趋势。

2 电子导游讲解对旅游服务市场影响的实证研究

2.1 问卷设计

电子导游讲解对旅游服务市场的调查问卷设计由两个部分组成：第一部分对旅游者的基本情况资料进行收集；第二部分采用李克特五点量表法，分别针对旅游者、旅游景区工作人员以及旅游经营者使用电子导游讲解的影响进行调查。

2.2 实施调研

本研究的主题是电子导游讲解对旅游服务市场的影响，因此，选取旅游者、旅行社经营者、旅游景区工作人员进行问卷调查，有效地保证了问卷的数量与质量。由于疫情的原因，此次采用问卷星App进行线上调查，共计回收问卷211 份，剔除信息填写不准确的无效问卷6份，有效问卷共205份。

2.3 统计数据分析

2.3.1 调查对象信息分析

此次有效调查为 205 份，调查对象的情况见表1。性别上，男性占 35.6%,女性占64.4%；年龄上，在 18—28 岁之间的人数最多，达到 52.7%；教育程度上,本科的占比达53.7%；在出游频率上,一年 2—4 次的有 41.5%,一年一次的有 37.1%；在最喜欢的旅游讲解模式上,42.9%的人最喜欢人工导游,但是也有 29.8%喜欢电子导游讲解。

表1 调查对象的基本信息情况

2.3.2 电子导游讲解影响的描述性统计

首先分析各个方面的基本情况。影响度评估采用 5 分量表形式,1 表示完全没影响,5 表示非常有影响,得分越高影响越大。在电子导游讲解对旅游者的影响方面(具体见表2),认为影响最大的是景区参观过程中更加自主自由,均值为 4.25,游客更加注重于自己参观游览，按照自己的游览时间可以更加仔细地去了解景区的不同景点，避免走马观花。其次是避免游客之间相互干扰,均值为 4.20,很多时候由于相互影响会使得景点之间的内容混淆，造成对内容了解的错误。相对影响最小的是使旅游者接受信息时间延长,均值为3.80。

表2 电子导游讲解对旅游者的影响

在电子导游讲解对政府的影响方面(具体见表3),大家认为影响最大的是利于政府进一步探索旅游智慧化道路,均值为 4.09。由于科技的快速发展，目前旅游市场朝着智能化景区快速迈进，智能化是旅游业可持续发展的基础。其次是有利于将电子讲解引入到其他行业,均值为 4.06。相对影响最小的是统一规划减少政府额外投资支出,均值为 3.91。

表3 电子导游讲解对政府的影响

在电子导游讲解对导游人员的影响方面(具体见表 4),大家认为影响最大的是减少导游人员在旺季时的工作量,均值为 4.20。其次是减轻导游人员工作难度,均值为 4.10。相对影响最小的是避免导游人员讲解不具体不全面和促进导游人员提升自身知识储备,均值为4.07。

表4 电子导游讲解对导游人员的影响

在电子导游讲解对旅游景区的影响方面(具体见表5),大家认为影响最大的是减少景区讲解人员高峰期工作量,均值为4.25；其次是优化景区业务流程,均值为4.11；相对影响最小的是增加更多的客源和旅游收入,均值为 3.93。

表5 电子导游讲解对旅游景区的影响

在电子导游讲解对旅行社的影响方面(具体见表6),大家认为影响最大的是减少季节性导游供需不平衡,均值为4.15；其次是减少人工导游的费用,均值为 4.13；相对影响最小的是减少游客投诉问题,均值为 3.83。

表6 电子导游讲解对旅行社的影响

在电子导游讲解对旅游环境的影响方面(具体见表7),被调查者认为影响最大的是激励旅游产业不断创新,均值为4.17；其次是打造良好的旅游气氛环境,均值为4.11；相对影响最小的是促进旅游者的参与使用热情,均值为 3.90。

表7 电子导游讲解对旅游环境的影响

总结：以上对利益相关者各方面进行了总体研究,从结果可知(表 8),各个方面的均值都大于 4 分,可见被调查者认为各个方面都影响很大。在调查结果中影响最大的是对导游人员的影响，所以对导游人员利益的影响相对也是最大的，均值为 4.11。其中对导游人员影响均值最高的一项是减少导游人员在旺季时的工作量，尤其在每年 7、8月暑期旅游旺季时，景区导游人员数量不足是常有之事，有很多导游人员连休息的时间都没有，一天下来工作量都是超负荷的。其次是对旅游景区的影响,均值为 4.08。而相对最低的是对政府的影响,均值为4.01。尽管我国的电子导游讲解起步晚，但发展迅速。随着技术一步步的精进，在未来景区的场所、展馆都将配备智能电子导游讲解设备，使旅游者体验到现代电子技术的便捷，置身于景点的情景中获得出乎意料的讲解效果。

表8 不同利益相关者影响分析表

3 电子导游讲解在我国未来市场的发展对策

3.1 加大政府支持力度

通过前面的调研结果可以得知，现在很多游客还在普遍使用人工导游，其次才是电子导游。如果得到政府的大力支持，统一规划设计电子导游分布到各个景区，可以减少额外支出；电子导游讲解系统的广泛使用，还可以促进政府进一步探索旅游智慧化道路，打造智慧景区[3]；同时，在旅游发展过程中政府部门通过制定和出台一些与电子导游讲解相关的旅游产业发展政策、基础设施建设政策等，有利于旅游业的规范化、秩序化发展，提升政府公共服务能力。

3.2 创新完善电子导游讲解系统

电子导游讲解系统必须不断更新创新，别出心裁的创新往往能吸引更多的旅游者。比如故宫的自助电子导游系统，有“标准版”“王刚故事版”和“鞠萍姐姐版”三个版本，很多家庭旅游团，爸爸妈妈会选择王刚版的解说，小朋友们往往喜欢鞠萍姐姐版的[4]。这就避免了电子导游讲解系统一景一设备的缺点。还可以在此基础之上，继续进行深度的挖掘，从而提高旅游者的满意度，比如说加入食、住、行、游、购、娱这六个方面的内容，使得用户可以了解到景区附近相关的内容，为他们提供周到的人性化服务。。

3.3 增加电子导游在旺季使用频率

电子导游讲解的出现可以降低导游人员工作难度，减轻导游人员的工作压力。导游人员讲解时可能会因为其他嘈杂的声音而影响讲解思路；电子导游的讲解思路就不会受到影响，而且讲解得十分全面。电子导游讲解的优势可以弥补旅游旺季导游工作量过大的不足。在旅游旺季，客流量急剧增加，景区可以采用电子导游和人工导游相结合的方式，在一些小景点采用电子导游讲解，这样一方面可以减轻人工导游讲解的难度和工作量，另一方面也可以保证导游在旺季繁忙之时能够保质保量地完成讲解服务[5]。

3.4 以游客的个性化需求为出发点

游客需求多种多样，随着新颖旅游方式的增多，人们不再拘泥于传统的旅游方式。自助游是当前旅游市场的发展

趋势。自助游游客自主意识相对较强，对个性化旅游的方式也十分的注重，期望通过全方位参与来体验目的地的特色。面对不同的旅游群体，设计者要站在游客的角度随时随地为他们提供个性化服务。比如，面对老年游客群体，智能导游系统要有针对性，讲解语音较高，语调适度，语速较慢；针对外国旅游者，设计者要开发不同语言版本的电子讲解，满足不同语种游客的需求。在开发外语版本时，一定要请专业的翻译团队对讲解的内容进行翻译，比如在翻译诗句时，要将旅游诗词中的内涵表述出来，准确地传达给外国游客，给外国游客心中留下美好的旅游印象，从而吸引更多的回头客[6]。

3.5 完善景区大数据建设，实现全方位讲解

利用互联网的技术，收集各个景区景点的使用数据，把旅游的六要素同使用数据联系起来，完善和提升信息数据系统， 满足不同旅游者的各项需求。电子导游系统要能够根据游客所处位置，对不同的方向进行判断辨别，灵敏地进行方向识别，减少错乱的现象。在讲解的同时也要引导游客站在不同的方向来观赏风景，一步一景，不同的角度会给旅游者留下不一样的视觉感受。旅游者所在方位得到识别后,就会自动全方位语音讲解景点内容。避免出现文不对景的现象，定期对设备进行升级更新，经常对设备进行检测，使设备常用如新，提高游客的满意度。