基于IPA 模型的图书馆读者满意度测评——以铜仁学院图书馆为例

黎薇 魏琦林 刘红莲 铜仁学院 大数据学院

“更好地服务于读者”是图书馆工作的出发点，对读者满意度进行调查能较好反映出图书馆整体发展情况。本文选取IPA 分析法（Important-Performance Analysis），测评读者对铜仁学院图书馆的满意情况，旨在寻找图书馆实际发展情况与读者实际需求之间的差距，为图书馆的发展提供一定的建议，使其能更好地服务于广大读者。

1 研究对象与方法

1.1 对象

铜仁学院学生群体为主要调查对象，采用随机问卷的方式。

1.2 研究方法

在参考相关文献和咨询专家的基础上设计调查问卷，第一部分为读者的基本信息，包括性别、年级、专业等；第二部分为铜仁学院图书馆各指标的重要性与满意度测评（共10 个要素），形式上采用李克特的5点量表法（Five Point Likert Scale），以满意度为例：用“5、4、3、2、1”给每项因子打分，分值分别代表“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”。

1.3 分析方法

IPA（Important-Performance Analysis），即重要性与满意度分析法，现被应用于旅游、环境、教育评估等多个方面，其通俗易懂、形象直观，是提高顾客满意度的重要工具；运用SPSS19.0 软件，采用配对样本t 检验进行统计处理。

2 研究结果

读者对铜仁学院图书馆各要素的重要性和满意度分析

由分析结果可得，10 个要素：A1-A10 分别为图书馆现有的图书资源、图书馆现有资源的更新频率、书籍分类明确，方便查找、内部借阅区管理情况、两边自修区域管理情况、进出制度、舒适度、借阅制度、文化氛围、图书馆周围安静程度。满意度方面最高A9 为4.035 分，最低A5为2.92分。重要性方面最高A10为4.405分，最低A8为3.465分。各要素重要性得分的总均值为3.891分，满意度得分的总均值为3.388分，重要性得分超过了满意度。其中“舒适度”、“借阅制度”、“文化氛围”三个要素的满意度均值大于重要性均值，而“图书馆现有的图书资源”、“图书馆现有资源的更新频率”等七个要素的重要性均值大于满意度均值，读者对铜仁学院图书馆的实际体验情况与期望体验之间存在一定的差距。

3 结论和建议

本文运用IPA 分析法和统计检验对铜仁学院图书馆读者满意度进行了简单分析，用图表直观展示出了10 个要素的评价情况。第Ⅰ象限包括“书籍分类明确，方便查找”；第Ⅱ象限包括“舒适度”、“借阅制度”、“文化氛围”；第Ⅲ象限包括“进出制度”；第Ⅳ象限包括“图书馆现有的图书资源”、“图书馆现有资源的更新频率”、“内部借阅区管理情况”、“两边自修区域管理情况”、“图书馆周围安静程度”。

其中第Ⅳ象限是急需重点改进的区域，具体建议如下：

(1）注重图书资源的更新，提升馆藏质量

在10 个要素中，“图书馆现有的图书资源”（A1）和“图书馆现有资源的更新频率”（A2）落入第Ⅳ象限，即“急需改进”区域，这两个要素的重要性均值为4.0，而满意度均值为3.15，是铜仁学院图书馆需要改进的地方，除了馆藏经过时间沉淀的经典作品外，适当多多引进现当代的优秀作品。

(2）合理弹性的人性化管理

通过IPA 方格图发现，“内部借阅区管理情况”（A4）、“两边自修区域管理情况”（A5）都落入了高重要性、低满意度象限。建议多加调研，结合实际情况，制定出合适的管理模式。

(3）多管齐下，为图书馆创造一个安静的学习环境

“图书馆周围安静程度”（A10）的重要性为4.405，满意度为2.965，是均值差异最大的要素，是图书馆建设中亟须解决的要素。建议加快校园基础设施建设，降低图书馆用于承办会议、活动的频率，并密切关注校园活动，加强沟通与联系，降低和减少室外噪音。