新业态下高速公路服务区成本控制的问题及对策分析

2020-11-25广西交通实业有限公司

财会学习 2020年35期

广西交通实业有限公司

引言

新消费时代下，国内消费市场快速升级，高速公路服务区供给和服务能力与人民群众美好出行需求不匹配的矛盾日益突显，经营高速公路的企业为解决这个矛盾，围绕市场需求，加大对服务区的投入，逐步推动高速公路服务区向城市窗口型、资源富集型、公益保障型分化发展。随着服务区配套设施的完善，品质服务的开展，高效的成本控制变得极有必要，在新业态发展影响下，其成本控制的内容也正逐渐增多，为加强其整体的经济效益，管理人员找出问题形成的原因，并借助管理或经营中的途径提高高速公路工作人员的服务水准。

一、新业态下高速公路服务区开展成本控制的必要性

（一）新业态发展趋势下服务区的特点及其成本控制的内容

高速公路服务区的发展至今历经了四个阶段，即起步发展、快速提高、全面发展、服务提升。随着高速公路服务区发展，服务区业态从仅满足刚性需求，比如简单的如厕、加水、泡面单一功能业态向今天“服务区+”功能融合，消费场景化多种新业态形式发展。比如，部分服务区的服务项目增多，在休闲设施齐全的基础上更像一个商业综合体，如江苏宁常的高速公路好似经典建筑群。同时，部分服务区成为旅游综合体，如武夷山服务区，其内部包含采摘园、健身馆与咖啡吧等。

受新业态发展的影响，高速公路服务区开发出的范围与内容都获得极大增长，该区域的成本控制也在向支撑多业态发展。具体来说，在新业态下高速公路服务区的成本控制内容，既有传统的日常设施设备维护成本，又有注重提升公共服务、环境卫生、文明服务、城市窗口宣传等成本控制内容。

（二）服务区新业态发展趋势下成本控制的必要性

传统高速公路服务区的成本管理，从传统满足刚性需求，更看重基础设施建设与日常维护，对服务质量的要求不高，随着新业态的逐步发展，服务区的服务门类、经营业态有所增加，人们对相应服务也提出了更多要求。一方面，为提升服务精准度，标准化的制度建设极有必要，管理人员会利用专业系统详细分析客户的各项需求并利用当前手段尽量满足，增加消费者的同时也会给该高速公路创造更多影响力。另一方面，在改善服务质量的同时高速公路服务区也要考虑自身的经济效益，运用良好的成本控制可增强其服务的针对性，管理水准与服务质量都会获得切实改善[1]。只有适应新业态的发展，加强服务区内的成本管控，才能提高服务区的经济效益，促使经营服务区的企业获得长久发展动力。

二、新业态下高速公路服务区中的成本控制问题

（一）管理落后

从管理组织上看，高速公路的服务区属其企业的下属单位，目前许多服务区管理还是围绕社会效益功能开展，即为部分司乘人员提供相应的车辆维修、就餐、如厕、加水等。随着新业态主导下服务区项目有所增加，但成本管理模式没能产生根本性变化，各服务区缺乏统一管理，不同业态之间独立运行，沟通较少、协作不多，“一盘棋”意识较弱，成本控制标准难以衡量与统一，制约服务区效益提升。

（二）制度缺失

服务区的成本控制需贯穿在其服务的管理过程中，由于该区域在新业态影响下发展速度极快，其成本控制制度还未能得到完善，导致在过程控制与事前控制上存有缺失。比如，在服务人员安排上，其用工制度并不规范，灵活性不足，旅游旺季时，部分岗位的人员不足，造成服务质量跟不上；旅游淡季时，则容易过剩，也间接增加了人工费用。部分服务区在执行预算管理时，其管理人员在没有制度标准的限制下，容易产生尽量用完预算的思维而多报维护项目，增加了企业经营费用。

（三）成本控制意识较淡薄

在开展服务区管理时，一些偏远服务区管理员，综合素质不高，对其考核内容多为社会效益指标，其管理方式也多单一的定额指标，导致管理一刀切，简单粗放，使管理人员的成本控制意识淡薄。一些服务区管理人员在进行成本控制的过程中，往往以收入指标为导向，忽略对成本的管控，缺乏提升经营效益的思维，节能降耗的自觉性也会适时降低，阻碍了服务区整体利润增长。

（四）成本与社会效益平衡点难以量化把握

高速公路服务区的整体建设既要考虑到其自身的经济效益，也要对其担负的社会效益有所考量，成本管理者只有在二者中达成平衡，才能最大化保证服务区的整体利益。服务区为各高速公路企业的下属单位，拥有良好的经济效益较为关键，在进行成本控制时由于国家对服务区的分级评定影响其资源分配，部分服务区难以取得理想的经济效益。同时，在控制成本的过程中企业还要关注其社会效益与服务质量，在成本管控制度并不完善的前提下，给该项工作增加了额外难度，降低了此区域的管控水平，在两种效益间高速公路服务区难以达成平衡。

三、优化新业态下高速公路服务区成本控制问题的有效对策

（一）细分服务区类别，按类别在服务区开展标准化建设

当前新业态下的服务区应进行细分管理，按服务区盈利的潜力、投资的规模、管理的模式等特点，应细分为城市窗口型、资源富集型（主题服务型）、公益保障型。在细分好服务区类别后，在高速公路服务区内应开展标准化建设，具体来说，首先，管理人员需保证计量标准化。针对人员数量上面的标准化对服务区的综合管理较重要，每名工作人员都需安排在合适的位置上，避免发生人员闲置问题。而对于服务区的商品数量、餐饮类别也要进行高效控制，不仅要保证正常运营相关业务，还要防止滞销商品、库存积压情况的出现。其次，在价格方面也要提升标准化水平。高速公路服务区与城市内商品，同城同价是一种很好营销方式，容易带来销量的提升，但同城同价下，运输成本的增加，也带来成本控制更应精细。最后，商品质量的标准化水平也要有所改进。过去服务区的服务对象主要为车辆与司乘人员，但当前其服务对象与项目的数量已获得明显增加，特别是建设成为“网红打卡”的主题服务区，管理人员需切实维护商品质量、保障服务水平。

（二）完善成本控制制度建设

服务区成本在进行标准化建设的同时其制度建设建设也需完善，企业管控成本的根本性措施为建立相应制度。在为服务区设定成本控制制度的过程中管理人员需将此项工作渗透到服务的各个方面，比如，在进行事前控制与过程控制时应设立预算管理系统与员工考核体系，一般来讲，在预算管理系统内要确认该区域预算编制步骤，细化与分解其经营目标，借助服务区内外部环境变化与其本身的特点，严格规范其内部含有的多项费用，如日常维护费用预算、销售预算、提升服务费用、材料预算、直接或间接人工费用预算等；而在员工考核体系中借用科学的用工考核来约束员工行为，利用与员工自身性格相符的激励机制来提升其服务水准。

（三）高效提升成本控制的手段

在改善成本控制的过程中管理人员需设立良好的控制管理体系，其一，应创新控制方式。在成本管理体系中其可采集与整理产品、顾客满意度与时间等信息，并利用计算与整合的功能将其分门别类，通过对顾客或产品的了解，掌握当前的成本支出信息。其二，在管控过程中借助内部控制管理人员可及时发现成本控制中的问题，在找出相应不足后合理实行资源配置，运用多种策略解决该问题，从而逐步完善成本管理系统。此外，借助多种软件的使用，财务人员还能改进自身信息化技术水平，提升成本控制成效[2]。

（四）有效平衡成本控制与社会效益，提升服务区客户体验

高速公路服务区在进行成本控制时需关注其社会效益与经济效益，由于该区域属企业的下属机构，带有较强的经济性。为促进服务区经济效益的增长，管理人员要在增加服务项目的同时严格控制其内部成本，如项目运营状况或商品数量、价格等。与此同时，服务区还带有些许的社会性，管理人员在维护项目内部基础设施时要科学考虑其使用数量与频率，对其进行合理检修，并增设服务功能，比如，当前最美的自驾服务区当属G50重庆高速，其设置的露天营地增加了温泉休闲、不同形态的主题酒店、帐篷营地等功能，最大化该区域的社会效益，提升了服务质量与水平，在设置此类服务前，借助信息网络管理者进而调查出该区域驾驶人员的实际需求，通过设立合适的服务满足服务区的社会功能，从而在增进客户体验的同时达成社会效益与成本控制的平衡。

（五）增强员工服务意识

在开展服务区成本控制的过程中，员工不但要增加参与意识还要提升自身的服务意识。一方面，由于成本控制要贯穿到其工作的多个领域，各部门在进行联动的同时员工也要加大参与力度，服务区内可进行相应的员工培训，提升其成本控制的认知水平。同时，在实行培训期间管理人员也要参与其中为基层员工起到表率带头作用，借助多种约束与激励机制调动员工成本控制的主动性，高效联系控制者与节约成本的切身利益，使其在日常生活中养成控制与关注成本的良好习惯。另一方面，随着服务项目的增加，员工的服务水平也间接影响着服务区的成本控制。在进行服务的过程中员工不仅要提升服务水平，还要从主观上认识到服务质量的重要，只有这样才能改善当前服务区的管理态势，增加车辆与人员数量，进而切实改善其经济效益。

（六）设置科学的监督系统

完善服务区各项管理制度的同时管理人员还需设计出科学的监督系统，通常来讲，各项制度的成本管控措施多出现在事前控制与过程控制中，相关部门可设立独立的监督机构，派遣专业的监督人员对该区域各项成本管控的落实情况进行严格监督，比如，服务区中的商品数量与购置规格要进行科学管理，其生成的数据信息可放置在专有的网络平台内，监管人员可详细考察此类数据的来源，确保其能为日后的成本控制提供相应依据。此外，针对服务区的事后检查也极有必要，监管人员应严格审查该制度的执行力度，依照相关成本指标了解资源消耗与成本开支，掌握成本的形成过程。根据服务区的成本差异，了解该差异形成的原因与程度，判断其责任归属，并采用合适的管控措施，确保服务区整体的成本建设。