基于“互联网+”环境的图书馆精准服务模式

宁 勇，王 思

（吉林省社会科学院，吉林 长春 130033）

图书馆精准服务模式的中心结构为文字机构，是以现代化科学技术发展起来的具有精准服务作用的知识服务机制，可以根据用户需求进行资源整合和配置，并以此为基础，为用户提供精准化服务，具有较强的个性化和高效化。通过分析国内诸多图书馆精准服务管理模式发现，经过各大图书馆的积极努力，虽然该服务模式的发展已经取得了较大的进步，但是具体管理工作中的人员管理以及模式开发等各个方面仍然存在一定的问题。为此，本研究对“互联网+”环境下图书馆精准服务模式的发展进行了深入的剖析和介绍。

1 “互联网+”形势下的精准服务内涵

精准服务的提出和应用更加契合“互联网+”生态战略提出的所有要求。随着去中心化的提出，互联网的价值和作用不断被放大。从“信息熵”的角度进行分析，在“互联网+”体系中，需要进行连接的层级单位越小，连接过程中的消耗就越少，连接的效率、有序性和确定性等就越强，生态体系的表现也就越有活力，反之，体系内部各个分支就会发生脱节。依托“互联网+”技术发展起来的图书馆精准服务，为用户提供服务的过程就是根据用户的不同需求，应用高效、精准的互联网技术实现图书馆资源的有效配置，满足用户个性需求的同时，提高馆藏利用效率，因此，精准服务不仅是服务方式的创新，更是服务理念的改革[1]。

精准服务在实际应用中主要体现以下3个“精”：（1）可以精准地把握用户的真正需求，具有较强的目的性和专业性。（2）可以更加精细地完成资源配置，切实提高资源利用效率。（3）可以为用户提供更加精细的服务，促进服务不断朝着人性化和主动化的方向发展，使服务过程更加细节化。精准服务不仅可以深入挖掘图书馆的应用价值，还可以有效延伸图书馆服务理念。

2 互联网环境下图书馆精准服务体系的构建问题

2.1 用户流失

随着互联网技术的不断发展，网络知识资源的数量与日俱增，用户获取知识资源信息的渠道也越来越多，给图书馆的发展造成了巨大的冲击，导致图书馆用户流失严重的问题。近年来，国内大部分图书馆认识到新时代给自身带来的危机，开始重视精准服务体系的构建，但是受多种因素的影响，精准服务体系的构建仍然存在诸多问题，不能有效地为用户提供精准化服务，所以，图书馆的用户流失问题没有得到根本性的解决。

2.2 服务效果较低

新时代背景下，各大图书馆资源数量不断增加，用户不仅需要在海量的图书中快速找到需要的图书或者信息，还需要花费较少的时间和成本，获取更加权威和专业的知识和信息，对图书馆信息管理的精准化和垂直化提出了更高的要求。图书馆只有加强创新，积极探索可以快速精准地搜集和获取信息的方式，为用户提供有效的知识服务，才能满足图书馆智能化、精准化发展的实际需求。

2.3 用户需求多元化

不同用户的需求不同，图书馆在为用户提供服务的过程中，如果仅提供统一的服务方式，必将降低图书馆工作效率，难以满足图书馆未来发展的实际要求。国内诸多图书馆还未建成符合自身发展、较为完善的精准化服务体系，很难采取有效的方法开展具体的服务活动，无疑给图书馆的发展带来阻碍。

3 “互联网+”环境下的图书馆精准服务实施路径

3.1 密切关注用户需求，有效提升用户体验度

精准服务更加重视和强调用户体验，服务的过程更加以人为本。马云曾经提出，目前，人类的发展已经迎来崭新的时代——DT时代，最为明显的特征就是体验。所谓体验，就是用户感受，不仅可以衡量服务质量，还可以避免用户的流失。在全球范围内，Google引擎家喻户晓，其之所以强大，不仅是因为技术强大，还因为其正确的经营理念：“用户当作本源”。一直以来，Google将这句座右铭作为自己发展的基础。这些经验都值得图书馆学习和反思。

互联网思维的实质是用户思维，更加重视用户的体验和需求，基于用户思维的服务更具针对性。所以，图书馆要想为用户提供精准的、有针对性的服务，就必须从用户的角度出发思考问题，建立互联网思维，进一步提高自身感知用户的能力，根据实际需求，综合考虑用户应用互联网的习惯，通过一种网络社交的方式和用户进行交互和对话，进而为用户提供更好的服务。例如，随着互联网移动终端的发展，阅读APP的数量越来越多，让用户体会随时阅读的兴趣，这种阅读模式深受用户青睐[2]。

3.2 重视连接，服务跟进

在互联网体系中，信息相互连接的宽度、广度以及密度直接决定了互联网的价值，信息连接的宽度、广度和密度越大，互联网的价值越高。广泛的信息连接过程会产生更多的数据或信息，数据是信息和数据连接所产生的重要价值。为了更好地和读者进行深入的连接，图书馆必须做好角色转变，将资源提供的过程从静态转变为动态，图书馆所提供的服务才更加智慧化和主动化。

通过网络技术将合适的内容筛选出来，再通过最合理的渠道将信息推送给有需要的人，进一步提高图书馆资源的利用效率，抓住读者的心，取得用户的信赖。图书管理员应该正确认识自己和用户之间的关系，并以此为基础，建立和形成细胞级的连接，确保可以更好地和用户进行交互，促使用户更加深刻地理解图书馆。目前，国内某些图书馆已经成立了个人馆员项目，在互联网背景下，图书管理员的个人影响力会得到有效的放大，同时，对充分发挥图书馆的应用价值具有积极的意义。

3.3 精准地解读和把握读者需求

要想实现精准服务，就必须了解读者的实际阅读需求。只有做好数据收集和处理，才能精准地定位读者需求，为精准服务提供重要的支撑。读者的阅读需求主要分为两种：显性需求和隐性需求。其中，显性需求的定位较为容易，而想要获取隐性需求，就必须做好详细的数据分析。在精准地把握和定位读者的阅读需求后，为读者提供更具针对性的服务，确保读者可以获得最佳的服务体验。

首先，必须重视图书馆数据管理，深入挖掘数据价值。图书馆包含海量数据，其中的小数据是和读者信息有关的数据集合，通过采集和分析小数据，就可以更加准确地把握和定位作者的阅读需求，并以此为基础，为读者提供更具针对性的服务。

其次，提高图书馆数据的开放性、流动性。积极与相关网络平台建立联系和对接，以充分保护读者隐私为基础，为读者获取信息和数据提供更大的便利，让数据真正在平台和图书馆之间“流动”起来，发挥其最大价值[3]。

3.4 加强服务创新

在发展的过程中，图书馆必须正确看待互联网，真正地实现图书馆和互联网之间的融合。和互联网相互融合时，切记抓好融合点，避免出现边缘化融合的现象。因此，图书馆需要顺应时代的发展，转变观念，以开放的姿态融入互联网的大环境中，谋求更为广阔的发展空间。

目前，国内各大图书馆先后进行了积极的尝试，例如，北大图书馆已经签署了相关的战略合作协议，旨在从各个层次和互联网建立合作。跨界融合可以促进图书馆业务的拓展，完成和其他领域以及专业的嫁接，为图书馆提供更多的服务接口。图书馆也应该从专业的思维和角度对融合进行思考，促进服务创新，将其服务潜能充分发挥出来。

4 结语

一直以来，国内图书馆都在不断努力，旨在提升其服务能力。在新时代背景下，图书馆应该做好和互联网的融合，做好数据采集和处理，为图书馆数字化和智能化发展打下坚实的基础。为了充分发挥图书馆的应用价值，图书馆还要积极和其他专业进行嫁接，丰富服务形式，在“互联网+”的环境下，实现服务的有效提升和升级。