网络平台道路货运企业服务能力评估指标体系研究

2020-11-23董娜，卢岩

交通运输研究 2020年5期

董娜，卢岩

（1.交通运输部科学研究院，北京 100029；2.北京交通大学，北京 100044）

0 引言

网络货运是指经营者依托互联网平台整合配置运输资源，以承运人身份与托运人签订运输合同，委托实际承运人完成道路货物运输，承担承运人责任的道路货物运输经营活动[1]。在“互联网+”战略下，网络货运作为道路货运行业新兴业态，通过对大数据深度挖掘分析，实现对社会零散物流资源的高效整合与合理配置，解决传统货运行业因信息不对称带来的车辆空驶率高、运输效率低、成本居高不下等问题，将成为促进传统物流转型升级的重要途径。为了引导网络货运企业规范有序地发展，研究构建其服务能力评估指标体系，对净化物流市场秩序、提高物流服务品质、促进物流降本增效、推动行业转型升级和高质量发展具有重要意义。

截至目前，国内学者围绕网络货运及物流企业竞争力进行了多角度研究，如：本人曾研究提出了网络货运企业的法律定位和责任边界，系统总结了典型发展模式，剖析了发展中存在的主要问题，为2016—2019年的无车承运人试点工作奠定了理论基础[1]；李敬泉在对美国、欧洲、日本网络货运发展比较研究的基础上，将中国网络货运企业分为平台类、专业运输类、供应链类等不同发展模式[2]；方慧敏提出了影响网络货运企业服务能力的政策建议[3]；王琢玞构建了物流企业竞争力评价指标体系[4]；顾鹏程构建了物流企业供应链服务能力评价指标体系及权重模型，提出了培育物流企业供应链能力的有效路径[5]。

一些发达国家在法规制度、运营范式等方面对网络货运开展了研究。美国联邦法规将道路货运市场业态分为有车承运人（Motor Carrier）、网络货运经营者（Freight Forwarder）和经纪人（Bro⁃ker）三种业态，并在准入退出条件、责任边界、行为规范等方面提出要求，明确管理部门与行业自律组织的监管责任；Brown 剖析了影响网络货运企业运输组织效率提高的关键因素，提出网络货运模式可以提高运输组织效率和物流企业核心竞争力[6]；Kersten 等通过结构方程模型对物流服务质量、质量管理与业务成功之间的关系进行了验证性研究[7]；Thomas 研究认为物流企业的安全管理能力是决定企业服务水平的根本，进而提出以安全运营为核心的物流企业能力评价方法[8]。

总体而言，国内对网络货运的研究主要集中在法律定位、运营模式、国内外发展模式对比以及政策建议等方面，国外则集中于降低网络货运企业运营风险的策略研究，这对明确网络货运企业的责任边界、法律地位以及为网络货运企业合理规避风险提供了参考。不过到目前为止，国内外均未对网络货运企业综合服务能力评价以及引导其规范有序运营的路径方法进行研究，造成网络货运企业服务能力评估标准缺失，行业管理部门对如何引导其规范健康发展缺乏依据。本文将在借鉴现有研究成果的基础上，系统分析影响网络货运企业服务能力的关键要素，构建其服务能力评估的关键指标体系，为引导网络货运企业规范有序运行，推动行业可持续健康发展提供参考。

1 网络货运运行特征

基于网络货运信息交互系统统计数据（以下简称“系统数据”），现分析网络货运运行特征如下[9]。

1.1 网络货运企业资源整合能力强

截至2019年底，我国传统道路运输经营业户约为569 万户，90%以上为个体运输业户，平均每户拥有车辆不足2辆，资源整合能力十分有限。系统数据显示，网络货运企业平均整合运力超过1 万辆，网络货运模式极大地提高了市场集中度，使得道路货运经营的头部效应逐步显现，扭转了多年来行业“多、小、散”的发展格局，成为推动传统货运行业规模化、集约化发展的有效路径。

1.2 网络货运以中长距离干线运输为主

2019 年，网络货运中长距离干线运输完成运单量占全部运单量的60%，100km 半径内城乡物流配送完成运单量仅占全部运单量的26%，这说明网络货运模式在中长距离干线运输领域应用较为广泛，城市配送、农村物流等短途运输领域仍需进一步推广普及。

1.3 网络货运企业与个体运输业户合作黏性逐步增强

2019 年，与网络货运企业合作1～5 次的车辆占整合运力总规模的68.8%，比2017 年下降6.6%；与网络货运企业合作6～20次的车辆占比为20.3%、合作20 次以上的车辆占比为10.9%，分别比2017 年提高4.6%和2%。可见，个体运输业户与网络货运企业黏性不断增强，越来越多的个体运输业户依靠网络货运平台寻找货源、承揽运输，网络货运已成为道路货运经营的主要组织模式之一。

1.4 网络货运区域发展差异明显

截至2019年底，东部企业完成运单总量占全国的52%，平均完成运单量是西部企业的3.5 倍、中部企业的1.5 倍；中部企业整合运力资源的能力最强，平均每家企业整合车辆2.39 万辆，是东部企业的1.8 倍、西部地区的3.9 倍。这表明，网络货运区域发展不均衡，在经济发达的中东部地区较为活跃，西部地区发展较为滞后。

2 网络货运企业服务能力评估指标体系构建

2.1 指标体系设计原则

（1）系统性原则

影响网络货运企业服务能力的因素众多，不仅包含科技投入、人才队伍、产品创新等内部因素，还包含市场需求、服务对象、政策扶持等外部因素，因此，设计评估指标体系时不能仅考虑某一类因素，而应当全盘考虑所有相关因素，争取全面、客观地反映网络货运企业服务能力的真实情况。

（2）层次性原则

根据网络货运经营特点，本文从规范运营、业务规模、运行效率、服务品质4 个维度对网络货运经营者服务能力进行评价，每个维度又细化出若干分项指标，通过自上而下的分解和自下而上的综合，建立双层递进的评价指标体系。

（3）代表性原则

构建指标体系要从网络货运经营的薄弱环节出发，选取制约其发展的关键因素，突出重点，设计能够准确反映企业服务质量、运行效率、抗风险能力等方面针对性较强的指标。

（4）可操作性原则

这要求指标含义明确、概念清晰，不能出现歧义或概念混淆；指标数据可获得，尽可能从相关数据报告中得出[10]。

2.2 关键要素分析

根据上述4 项原则，本文围绕能力、规范、效率、品质、技术、安全等方面分析影响网络货运企业服务能力的关键要素。

（1）业务规模

网络货运企业依托互联网平台整合社会零散物流资源，打破了地域空间和服务领域的界限，具备强大的物流资源整合能力。以下指标可有效反映网络货运企业资源整合能力：整合运力规模、完成订单数量、完成货运量、完成交易额、服务客户数量、业务辐射范围等[11]，其中整合运力规模、完成订单数量、完成货运量和交易额主要反映企业运输业务开展情况，而服务客户数量、业务辐射范围分别反映企业货源整合能力和服务网络覆盖情况。为避免指标选取重复，业务规模类指标只选取了整合运力规模、服务客户数量、业务辐射范围3 项。

（2）规范运营

根据《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》[11]要求，网络货运企业要确保线上达成交易的驾驶员和车辆与线下实际提供服务的驾驶员和车辆一致，且驾驶员和车辆资质齐全。因此，在运输组织过程中如何核查实际承运人、车辆、驾驶员资质，确保合规、合法运输尤为重要。同时，网络货运企业不得虚构交易、运输、结算信息，不得虚开增值税发票。因此，如何验证运输业务的真实性也至关重要。本文从合规、合法和真实有效的角度出发，借鉴网络货运交互系统统计指标，选取车辆资质符合率、车辆定位匹配率、运费正常支付率3 项指标来反映网络货运企业业务的合规性和真实性。

（3）运行效率

发展网络货运新业态的初衷在于促进物流资源整合，降低车辆空驶率，提高运输组织效率，因此本文选取单车月行驶里程、车辆实载率、车货匹配时长3 项指标来反映企业运输效率、车辆利用效率和资源组织效率。

（4）服务品质

“互联网+”战略下，电子商务、连锁经营等新业态蓬勃发展，消费者对物流需求的层次和品质不断提高，要求物流企业提供准时、高效、定制化的物流服务[12]。因此，本文选取运力需求满足率、货物延迟交付率、货损货差率3 项指标反映企业是否通过标准化的运营管理来提高物流服务品质。

（5）信息技术

从实践经验看，依托信息技术搭建功能完善的互联网平台是从事网络货运经营的基础；从法律关系看，网络货运企业是依托互联网平台签订电子合同，配置物流资源从事货运经营的，因此，互联网平台的技术先进性是决定网络货运经营是否可持续发展的关键因素[13]。本文选取是否采用远程监控技术对运输全过程进行可视化监控，是否采用驾驶辅助技术有效规避疲劳驾驶、超速行驶等问题，软件著作权和专利数量等来反映企业技术先进性和研发能力。

（6）安全管理

网络货运具有轻资产运营的特点，即在企业自身不拥有车辆的情况下，利用社会车辆从事货运经营，运输过程中可能会出现夹带违禁物品、违规操作、货物信息泄漏及各种突发事件[14]。因此，如何加强网络货运企业运输安全管理、有效应对突发事件，成为其是否能够实现可持续运营的关键。本文选取货物交接查验、驾驶员安全培训教育、信息安全管理、应急预案制定4 方面反映企业安全管理和应急处置能力。

（7）增值服务

网络货运企业要想增加与供应链上下游企业的黏性，除做好全过程监控，确保运输安全以及提高服务品质和物流运行效率等工作外，还应专注于解决货主和实际承运人在经营过程中存在的问题，如运费周期长、保险费率高、融资难、融资贵等，在金融、保险等领域开拓运费保理、小额信贷、线上投保理赔等增值服务，为上下游客户提供更多的便利服务，从而增加网络货运企业与上下游客户的黏性[15]。

2.3 指标体系构建

2.3.1 指标体系设计

根据上述7 项影响网络货运企业服务能力提升的关键要素，初步建立网络货运企业服务能力评估指标体系，如表1所示。

表1 网络货运企业服务能力评估指标体系

2.3.2 指标含义

（1）业务规模A1

①整合运力规模A11：网络货运企业整合货运车辆总数T（万辆）。

②服务客户数量A12：网络货运企业服务的货主企业数量H（家）。。

③服务网络覆盖率A13：网络货运企业运输线路辐射的区县数量占全国区县总数的比例（%），即：

式（1）中：X′为网络货运企业运输线路辐射的区县数量（个）；X为全国区县总数（个）。

①车辆资质符合率A21：表示取得《道路运输证》且在有效期内的车辆数占网络货运企业整合车辆总数的比例（%），即：

式（2）中：T′为取得《道路运输证》且在有效期内的车辆数（万辆）；T意义同前。

②车辆定位匹配率A22：总质量12 吨级以上重型普通载货汽车和半挂牵引车（以下简称“重型货车”）车牌号、起讫点时间、行政区划代码与全国道路货运车辆公共监管与服务平台（以下简称“全国货运平台”）等数据源进行比对后，运行信息匹配的运单数占网络货运企业重型货车完成的运单总数的比例（%），即：

式（3）中：D1为运行信息匹配的运单数；D重为网络货运企业重型货车完成的运单总数。

③运费正常支付率A23：资金流水单中托运单号等相关信息与运单相比对，匹配一致的单据数量与总运单数之比（%）即为运费正常支付率，即：

式（4）中：D2为资金流水单中托运单号等相关信息与运单匹配一致的单据数量；D为总运单数。

（3）运行效率A3

①单车月行驶里程A31：网络货运企业整合的有效运力中，平均每辆车每个月行驶的里程数（km）。

②车辆实载率A32：网络货运企业整合的车辆实际完成的周转量与全程周转量之比，用以反映车辆在总行程中载重能力的有效利用程度（%），即：

式（5）中：Z′为网络货运企业整合的车辆实际完成的周转量；Z为全程周转量。

③车货匹配时长A33：根据监测系统大数据分析，同一辆车相邻两次承揽货物运输任务的时间间隔（h）。

（4）服务品质A4

①运力需求满足率A41：网络货运平台上发布的运力需求单数量与实际成交订单数量之比（%），即：

式（6）中：D需求为网络货运平台上发布的运力需求单数量；D成交为实际成交订单数量。

②货损货差率A42：发生货损货差的运单数与运单总数之比（%），即：

式（7）中：D差为发生货损货差的运单数；D意义同前。

③货物延迟交付率A43：发生延迟交付的运单数与运单总数之比（%），即：

式（8）中：D延为发生延迟交付的运单数；D意义同前。

（5）信息技术A5

3 网络货运企业服务能力评估方法

3.1 基于改进的层次分析法的指标权重模型

层次分析法虽然兼具定量分析与定性分析的优点，但应用中常通过专家打分法确定不同指标的权重，增加了主观不确定性，容易造成判断矩阵误差。因此，本文对传统模糊层次分析法进行改进，优化了评价指标之间的重要度等级划分标准，同时考虑了认知的模糊性和非线性。改进后的层次分析法无需进行一致性检验，减少了调整判断矩阵的过程，具有良好的传递性和合理性。改进层次分析法的具体步骤如下：

（1）构建原始比较矩阵A

假设某一准则层下有n个因素，构建原始比较矩阵：

其中

（2）计算原始比较矩阵对应的传递矩阵U

（3）计算判断矩阵R

（4）层次排序

采用合积法或方根法计算判断矩阵R的权重，并进行归一化处理，得到各因素权重W并按由大到小的顺序对其进行排序。

3.2 指标权重的确定

根据前文所建网络货运企业服务能力评价指标体系，采用德尔菲法对同层次元素之间进行两两比较，来确定原始比较矩阵的元素值Aij。经5位专家打分后，确定各原始比较矩阵。根据原始比较矩阵计算传递矩阵U和判断矩阵R，并将判断矩阵的权重归一化处理后，可得所有因素的权重排序[18]。最终判断矩阵的权重和排序结果见表2。由此可知，对网络货运企业服务能力影响较大的前3 个因素为信息安全管理制度、运费支付率和货损货差率。

表2 指标权重和排序

4 实例分析

4.1 案例介绍

河南某企业多年来从事网络货运业务，整合运力超过2.5万辆，服务货主企业近500家，服务网点涵盖河北、辽宁、湖北、北京等全国18个省市，1 300 个区县。在规范运营方面，该企业与公安部门数据对接，实现驾驶员人脸识别，确保线上确定的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。全国网络货运信息交互系统数据显示，该企业车辆资质符合率为100%、车辆轨迹正常率为96%。在运行效率方面，该企业车货匹配时长为12～15h，单车月行驶里程为1.5 万km，车辆实载率为75%。在服务品质方面，该企业运力需求满足率为99.3%，货损货差率和货物延迟交付率均控制在5%以内。在信息技术方面，该企业依托4G 主动安全技术对实际承运人运输全程轨迹实行监控，降低了运输风险。在安全管理方面，该企业实行联网联控，在装卸货地安装视频监控，杜绝危险品、易燃易爆品、违禁品等混装现象发生，保证运输安全。在增值服务方面，该企业与金融机构合作，为平台优质司机提供国内陆路运输信用贷款，增加企业与货主、司机的黏性。

4.2 服务能力评价

在服务能力评价之前首先要确定评判集。设评价因素所有可能出现的评语有m个，则评判集可用V=(v1,v2,…,vm)表示。本研究用V=（优，良，中，差）来表示各级指标从好到差的评价结果，评分集为{}8～10,6～8,4～6,2～4 。由5 位专家对各评价指标进行打分，并对所得分数进行均值处理。以业务规模下的3 个二级指标为例，对应的评价结果见表3。

表3 业务规模二级指标打分表

最终得分情况见表4。根据每个二级指标的均分及其对应的权重可以得到一级指标得分情况及对应的评价结果，如表4 中第1、第3 列所示。由一级指标权重W=（0.061,0.165,0.093,0.165,0.165,0.292,0.061）和一级指标得分向量T=（8.2,8.6,7.7,8.6,7.5,8.5,6.7）T可计算出该企业网络货运服务能力得分为8.2，对应评价为“优”。

表4 最终打分表

上述分析表明，该企业服务能力总体为优，各项评价指标中，业务规模、规范运营、服务品质、安全管理等方面运行较好，但在运行效率、信息技术和增值服务3 个方面，仍有较大提升空间，该评价结果符合企业发展实际，这也印证了评价指标及方法能够科学、客观地反映企业服务能力及发展的总体情况。

5 结语

本研究剖析了影响网络货运企业发展的关键因素，构建了基于网络货运信息交互系统大数据分析的企业服务能力评估指标体系，可用于引导网络货运企业规范、有序、健康地发展。但由于网络货运新业态发展尚处于起步阶段，笔者对行业发展的认识有待进一步加深，研究方法有待进一步优化，网络货运企业服务能力评价指标体系仍存在指标对象覆盖不全、权重模型构建主观性较强等问题。未来，将以此研究为基础，逐步完善指标体系、优化模型，将研究领域延伸至网络货运企业信用评价以及基于信用评价的差异化监管机制，为推动网络货运行业高质量发展提供参考。