分析绩效管理在公共图书馆管理中的效果

2020-11-23福建省厦门市图书馆吕江鹏

办公室业务 2020年15期

文/福建省厦门市图书馆吕江鹏

绩效是指一名员工的综合表现，其中包括工作目标设定情况、工作任务完成情况。绩效管理是一种对人员的管理方法。其内在含义是利用公平、公正、公开、合理、客观的考核原则对工作人员的职业态度、职业理念、工作效率等与工作人员职业相关的因素进行多维度地评价。绩效管理的外延性功能是激发工作人员的工作积极性，挖掘工作人员的内在潜能，发现工作人员与岗位的适应性，以及工作人员的优势与缺点，进而为人员培养提供有效依据。管理人员可以根据绩效管理的内外功能，有效地进行人事管理，包括专业技术培训、综合素质提升、人员合理配置等。公共图书馆的绩效管理能够对工作人员的德、能、勤、绩四个层面进行全面考核，在此基础上通过与工作人员的互动实现绩效评价过程信息的双向传导。其核心价值在于有效提高工作人员的职业素养以及专业技能，实现人才配置最优化、工作方法与工作流程高效化，以此来提升公共图书馆的整体服务水平，促进公共图书馆与馆内工作人员良好、持续的发展。但在实践中，绩效管理未在公共图书馆管理中取得显著的成效。如何利用绩效管理推动公共图书馆的新发展，如何完善绩效管理制度是当前公共图书馆发展亟须解决的问题。

一、绩效管理的内涵

1976年，比尔和鲁提出要在企业管理中发展绩效管理（Performance Management）。绩效管理最初的目的是为私营企业服务，通过绩效管理，私营企业员工能够与企业发展寻求统一的目标，员工会为了实现这一目标与组织进行开放性沟通，并且为了目标而努力，最终帮助企业与个人达到目标中所规定的利益和产出。近几年来，以公立医院为例，国家卫生、教育机构也在积极利用绩效管理，并取得显著成效。张钦恩在《图书馆管理学探略》中指出，图书馆管理学的理论基础是对管理理论、哲学以及现代科学进行筛选、归纳与整理，最终凝练出有利于图书馆发展的管理方法与管理原则。目前，绩效管理是国家机构、公共事业单位所首选的人员管理方式，公共图书馆作为具有社会功能的机构，有必要实施绩效管理。绩效管理的应用是一项重要的工作，如何将馆内工作人员的工作潜力发挥到最大化，体现馆内工作人员的自身价值，以激励方式引导馆内工作人员提高专业素养，继而落实公共图书馆“以用户为中心”的发展理念，实现公共图书馆的社会价值是值得研究的问题。

二、公共图书馆绩效管理中的几个误区

（一）概念认知误区。绩效、绩效考核以及绩效管理是三个不同的词语，分别对应不同的含义，也各有侧重。这三个概念有共性支出，也有所差别，所以要想在公共图书馆管理中真正发挥绩效管理的作用，就要对这三个概念有正确的认识，避免理念上的偏差。第一，绩效可以简单理解为员工的综合表现。根据公共图书馆的工作内容与社会属性，这种“表现”具体包括馆内员工的服务态度、服务水平、专业技术、任务完成情况等。第二，绩效考核是对员工行为的检查与监督。公共图书馆的绩效考核一般在年末或上级检查时施行，对员工的考核跨度时间较长、考核内容狭窄、考核流程不够规范。第三，绩效管理是一个外来词语，即Performance Management，直译为“表现管理”或“行为管理”。简单来讲，绩效管理就是通过特定方式对员工的行为（或表现）进行管理，例如用制度对员工行为进行约束，以培训优化员工的行为表现等。绩效管理是一种管理制度，绩效考核是评价方法，绩效是员工的属性。在公共图书馆的绩效管理中，存在着这样的误区：绩效管理就是通过绩效考核对员工绩效进行评价。许多管理者过分重视“成绩”而忽视了“表现过程”。管理者通常将考核评定的结果作为衡量工作人员表现的标准，基本不过问考核过程和考核内容，严重忽视了工作人员的综合表现。总体来说，绩效考核与绩效管理具有从属关系，即绩效考核只是绩效管理的一种方式。许多管理者将绩效考核与绩效管理混为一谈，过度关注考核结果，因此弱化了绩效管理的作用。公共图书馆内工作量大，涉及相当数量的工作主体，馆内工作人员的服务情况与工作表现也难以用数据衡量，所以绩效考核对于馆内工作人员的考核与评定通常是片面的，忽视了馆内工作人员在工作过程中表现出的综合素质。绩效考核的片面性会在很大程度上打消馆内工作人员的工作热情，对于考核标准的不满也会造成馆内工作人员消极工作、失去组织归属感等情况的发生，进而影响到馆内工作人员对用户的服务水平，使公共图书馆的社会效益性难以发挥。基于以上对于绩效、绩效管理与绩效考核的辩证分析，绩效管理的核心为员工；特点是多维性、互动性以及持续性；其目标为：统一馆内员工与公共图书馆的发展目标，立足于实现馆内员工自身价值，推动员工和组织的共同进步。

（二）绩效管理的操作误区。绩效管理实施的基础是完善的管理制度和标准的管理流程。在公共图书馆的实际管理过程中，对于员工的考核过程过于形式化。公共图书馆具有公共性、公益性等社会属性，同时纳入政府财政预算之内，因此，其经营并无外界压力。馆内员工的薪资不依工作量、工作难度等进行差异性计薪，而是崇尚平均主义，致使馆内工作人员产生“能不做则不做，能少做则少做，能应付就应付”的工作态度。管理制度根本性的问题导致即使实行绩效考核也只是为应付上级检查的文件性信息，无法真正对馆内工作人员产生激励效果。

（三）理念误区。理念是管理的基础，是公共图书馆文化、价值、目标的集中体现。绩效管理重在转变管理者的管理理念，以哲学性影响管理人员的管理态度，形成良好的管理信仰，进而帮助组织形成良好的组织文化。正确的理念与信仰对于任何一个组织的发展都有着重要的指导意义，工作是依靠信仰与理念开展的。一个组织要想持续性、长远性发展，正确的价值观是必不可少的。信仰与理念不是“画大饼”，而是需要管理者深刻认识组织的发展方向、发展动力、发展愿景，并且通过文化熏陶与言传身教让员工认可、接纳，并主动参与到组织的管理当中，自愿完成工作任务。这就需要管理者为员工提供实现自我价值的条件，让员工与组织能够拥有共同的发展目标并且为之奋斗，这也是公共图书馆绩效管理的根本目的。公共图书馆是非营利性公共事业单位，馆内经营所需资金由政府支持。由于其公益性及权威性，在图书馆行业中处于半垄断地位。公共图书馆的这种“非营利”的性质以及“非市场化”的关系问题，使公共图书馆的内部管理行政色彩更加明显。公共图书馆内部管理制度的实施与落实通常是上级利用权力，直接、强制性地命令下级进行执行，下级迫于压力只能被动执行，对于制度中的不合理之处也只能“少说为妙”。这样的上下级关系以及压迫性企业氛围，导致上下级之间不能够有效地互动，继而引发上级决策偏差、下级执行乏力等现象的发生。绩效管理可以弱化上下级关系，在平等、公平、互相尊重的文化影响下，使馆内员工都持有统一、积极、有力的发展目标，让员工对上级的指导与建议进行主动执行、反思和完善。在这种非权力的影响力下,上下级之间沟通更有效，关系更和谐，目标更一致，步伐更迅速。

三、公共图书馆绩效管理的作用及意义

绩效管理相对于传统的管理更加侧重对员工的激励、引导与感染。通过绩效管理带动馆内工作人员的积极性，推动公共图书馆更快、更好地发展具有深远的意义。公共图书馆绩效管理具有以下作用：

（一）激励作用。绩效管理的一大优势为客观性，即管理过程以事实、数据等客观因素为主导，保证管理过程公正、合理、科学。这样的评价与考核方式能够让员工真正获得荣誉感和成就感。同时，绩效管理也会对工作表现不佳的员工进行惩罚，在很大程度上规范了员工的工作，避免徇私行为的发生。

（二）发展作用。公共图书馆的发展需要在决策的基础上制定决策的具体实施措施，总的来说，其过程为决策—实施—调整。绩效管理的发展作用便体现在这一过程中。首先，对于决策来说，通常决策的主体为管理层，绩效管理则将决策的主体扩展为全体员工，即馆内所有人员均可针对其绩效考核结果进行相关建议的反馈，使管理层知晓员工需求，继而进行决策。其次，绩效管理注重决策实施人员的最优化配置，以员工特点及员工发展需求为基础，实现专人专职。最后，绩效管理能准确地反映出馆内工作人员的工作长处与短板，挖掘员工潜在价值，不断优化从决策到实施的发展过程，使图书馆在动态循环中稳步前进。

（三）控制作用。公共图书馆绩效管理的另一优势为工作目标精细化、工作内容具体化、工作职责明晰化以及工作数量精准化。绩效管理能够将总体发展目标进行分流，并保证目标精准到达每一个责任主体，避免出现无目的工作、无工作任务人员，保证馆内每一名员工都能积极参与到共同发展中。

（四）沟通作用。沟通是管理的基础。传统的公共图书馆管理中，上下级权责意味浓厚，此时，沟通是建立在命令、服从之上。绩效管理能够将这种沟通平等化、常态化。例如，在确定绩效考核指标时，图书馆管理人员可以与馆内工作人员沟通，从管理、实施两个层面考虑指标的合理性；在考核过程中，管理者可以纠正馆内员工的工作方向，员工可就工作问题征求管理者意见。绩效管理增强了上下级之间沟通的有效性，有利于促进上下级之间的感情，使上级与下级之间相互理解、相互促进。

四、绩效管理在公共图书馆管理中的问题

（一）工作难以量化。绩效管理注重细节管理，即将图书馆内部的所有业务进行划分，明确工作部门的职责，带动各个部门制定工作目标，实现工作量化，让所有的员工明确自己的岗位职责，按照工作标准完成各自的任务。但是在实际的管理中，绝大部分公共图书馆的细节管理稍显不足，具体表现为没有将工作业务细化到个人，因而出现员工任务不均衡，整体完成情况不佳等现象。

（二）缺乏良性沟通。良性沟通是“以人为本”管理理念的重要体现，也是公共图书馆实现人才战略的基础。在实际的公共图书馆管理中，通常采用会议进行沟通，上下级之间的沟通缺少平等性、开放性、多元性、有效性和持续性。上下级之间的沟通不应当仅限于会议，沟通内容也并不限于工作问题。例如，上级领导可以就员工考核中的某一项内容，征求员工的意见，如该项内容是否合理，需要员工通过什么方式才能达成，有什么难度等。

五、加强公共图书馆管理中绩效管理效果的有效建议

（一）建立多元化绩效考核指标。与非公企业相似，公共图书馆的内部设有多个部门。如：需要具备信息技术的信息化建设部门、需要具备营销技术的宣传部门、需要具备管理技术的管理部门等。每一个部门内设置多个岗位，负责不同维度的工作。公共图书馆需要根据部门及岗位的属性，针对不同的技术需求建立多元化绩效考核指标，保证绩效考核的客观性。

（二）科学地进行绩效评定。科学评定的前提是绩效考核的标准化、规范化。因此，公共图书馆需建立绩效考核制度，保证绩效管理过程能够按照规定有序实施。同时，绩效考核指标与公共图书馆发展目标的契合性是科学评定的重要支撑。因此，绩效考核指标的设定需符合发展需求。此外，考核时间要依据图书馆的阶段任务而定，考核内容要包含员工的工作态度、服务态度、工作效率等综合情况。考核方式要尽量丰富，可以进行专业考试、抽样调查或者技能比拼等。

（三）重视馆员的自我发展需求。馆员是公共图书馆运营的血脉。馆员的综合素质与自我发展与图书馆发展息息相关，所以图书馆要鼓励馆员提高业务水平及个人学历，根据馆员的职业目标，对馆员进行培训，帮助其实现目标。馆员在图书馆的支持下能够更安心于本职工作，对图书馆发展更有信心。