高校图书馆办公室服务优化途径探讨

文/天津医科大学图书馆 丰自凤

一、办公室工作性质特点

办公室是一个机构的综合性部门，是对外服务的窗口，起着上传下达、协调各方的枢纽作用。图书馆办公室负责图书馆的各种接待、会议培训、公文管理、人事管理、统计年度数据、安全保卫、后勤管理等综合性的工作。作为图书馆的中枢部门，办公室工作直接影响全馆各项工作能否正常运行，直接关系图书馆的整体形象和对外声誉，其工作的重要性是不言而喻的。众所周知，办公室工作内容繁杂、事务性强，工作千头万绪，涉及方方面面，办公室工作人员一般都较少。在此现状的基础上，办公室应该克服个方面客观条件的限制，明确服务本位，理顺教育职能和信息服务职能的定位，加强科学管理，提高自身综合素养，搭建各职能部门之间横向协作的桥梁，探索读者服务的优化对策，满足读者多样性、个性化的切实需求，为读者提供更优质的服务、更细心的服务、更贴心的服务。

二、明确服务本位，优化服务读者

（一）增强主动服务意识，多样化服务读者。图书馆办公室联络左右、协调内外，承担图书馆的文件收发、制定工作计划、统计分析、管理档案、对外沟通与宣传等事务性工作，但绝大多数图书馆办公室只配备1人，少数配备2人。面对办公室人员缺少，工作多而杂的现状，办公室工作人员应该增强主动服务的意识，总结经验，协调好业务工作与读者服务工作之间的关系。针对常规性工作，提前筹划，从读者的角度出发，以问题为导向，从细节改善，提前预测可能遇到的问题，而不能等待问题的出现，要提前给出解决的方案，走在问题前面，切实满足广大读者的需求。例如，一年一度的世界读书日活动、读书会、专题讲座、学术报告等工作，可以事前做好准备、筹备计划，为其他日常性工作或临时性工作留出充足的应对时间。以广大读者，尤其是当代大学生喜闻乐见的方式服务读者，探索多样化服务读者的工作方式方法，充分发挥新媒体技术的作用，制作宣传小视频，诠释图书馆各部门职能，介绍图书馆资源。例如图书的采购、进馆、录入系统到上架等采编流程，可录制成小视频，打开图书参编的神秘面纱，不仅从小处宣传了图书馆文献资源，更直观地让广大读者、其他职能部门馆员了解了图书馆文献资源的采编过程。结合学科馆员定期进院系，深入了解读者，线上线下共同宣传图书馆。

（二）搭建互动桥梁，促进横向协作。办公室是图书馆的重要组成部分，起着承上启下的作用，要主动搭建各职能部门之间互动的桥梁，承担起探索职能部门横向协作的责任，应该起到的是分解、组织统筹的作用，而不是全盘包揽，依据本馆实际情况，借鉴先进图书馆经验，制定本馆实施方案，并逐步完善细化。很多高校图书馆组织机构都是按照图书文献进馆后处置流程来设置的，只是部门名称的大同小异而已。例如，天津医科大学图书馆主要职能部门有图书馆办公室、资源采购部、参考咨询部、流通部、期刊部和技术支持部。目前，图书馆各职能部门之间的横向协作较少，基本都是“各自为主”，很少与其他部门联合工作。为了更好地深入开展图书馆各项工作，为读者提供更深层次、更加精准、更加专业的服务，增强工作活力，图书馆办公室应该主动思考如何协调各职能部门，充分发挥各职能部门馆员主观能动性，逐步探索职能部门之间横向协作的途径，并形成长效机制，促进图书馆职能的更好实现。办公室优化整合本馆各方面资源，依据本馆实际情况，深入探究各职能部门横向协作实现途径，充分发挥各职能部门所长，形成知识的合力和智慧的精华。图书馆读者阅读活动策划与执行：阅读推广活动，如每年的世界读书日系列活动、读书会活动，可以流通部、期刊部为主，其他部门抽调人员辅助，办公室提供物资、后勤支持；数字资源推广活动，如数据库培训、专业讲座、学术会议等由办公室、参考咨询部和技术支持部联合策划开展。深入开展学科服务工作：由参考咨询部牵头，各职能部门抽调馆员，有意愿做此项工作，有一定学科服务工作基础的馆员均可参与。文献资源推荐工作：流通部通过面对面接触读者收集读者荐书；各部门学科馆员进院系，一对一，点对点，有针对性地进行深入调查读者需求，并征集读者推荐书目；办公室通过问卷调查、留言本、微信公众号、馆长邮箱、意见箱等途径收集，资源采购部系统筛选并整理后进行招标采购。

三、因“事”制宜，加强科学管理

针对不同图书馆管理对象、范围和当下面临的关键环节或重大问题，因“事”制宜采取不同的管理方式进行不同层面及不同部分间的序化协调管理，为更好地发挥图书馆教育职能和信息服务职能作用，教学、科研工作中文献信息资源中心的作用，需要对图书馆的人员、图书馆的规章制度、图书馆的资产进行科学管理，凸显管理中的科学精神和人文关怀。

（一）明晰责任意识，提升综合素养。高校图书馆是学校的文献信息资源中心，办公室协调馆领导与馆员、馆员与读者、图书馆各职能部门以及学校各职能部门之间的工作，因此，办公室工作人员的综合能力和整体素质的高低直接影响着图书馆各项工作的工作效率，而工作人员的自我提升最终的目的也是对读者服务的优化、再升级。1.增强学习的自觉性，提升职业责任感。在日常工作中，要多思考，多调查，多研究，主动总结经验，学习各类技能，增强业务能力。例如，研究各类会议的记录格式、记录内容、文件归档等规范，做到分类清楚，执行简单，提高办事效率。服务是图书馆一成不变的话题，服务更是办公室的职责所在，为广大读者服务、为广大教职工服务。优化办公室工作，要从小处着手、从细节出发，为广大服务对象提供贴心的服务、暖心的服务。例如，增加绿植的摆放，美化阅览环境；注意服务读者时语言的细节；为读者提供多样化的借阅信息查阅途径、还书提醒；深入探讨如何实现阅览室空间布局、桌椅颜色搭配与摆放的科学管理与灵活管理，最大化利用图书馆有限的阅览空间，最大化满足读者的需求。2.加强自身建设，增强综合能力。办公室负责起草各类文件，较高的文字写作水平是基本的要求。办公室工作人员要利用图书馆文献资源优势，积极参加学校组织的各类培训讲座，向同事学习经验，学习公文写作知识，规范公文撰写格式，提高公文写作能力。明确当前中心工作和重点工作，合理安排，分清工作的轻重缓急，做到有条不紊。同时，要树立大局意识，增强自身的协调能力，充分调动各职能部门馆员的积极性，凝聚合力，探索以最少的人力、财力、物力等资源来完成更多的工作，科学地进行管理，以达到最佳的效果。

（二）明确职责分工，强化资产管理。固定资产是高校图书馆开展各项业务工作和读者服务工作必不可少的资源，科学地管理图书馆的固定资产意义重大，不仅可以提高图书馆固定资产的利用率，还是加强科学管理一种方式方法。高校图书馆的固定资产主要包括通用设施设备、专用设备、家具、图书、期刊等，图书馆应该根据不同种类的固定资产，结合学校相关固定资产处置规章流程，建立实际可行的管理制度和责任机制，实现专人负责，实现有序、科学的管理。就天津医科大学图书馆而言，图书馆依据学校固定资产的相关规定，结合本馆实际情况，研究制定了《天津医科大学图书馆固定资产处置实施细则（试行）》，明确各职能部门的责任分工，实行岗位责任制，落实到人。领导干部一人主管、一人分管图书馆的固定资产，每类资产设定一名资产管理员负责全馆该类资产的管理工作，各职能部门则指定一名馆员专人负责该部门图书馆的设施设备、家具、图书、期刊等固定资产的管理，严格按照实施细则执行，并定期开展部门内部资产自查和全馆资产清查工作。

（三）完善规章制度，发挥制度优势。无规矩不成方圆，党的十九届四中全会《决定》中强调了制度的重要性。高校图书馆工作是一项业务性、服务性和专业性比较强的工作。规章制度是图书馆管理的依据，图书馆管理是规章制度的实践，各高校图书馆应该明确本馆规章制度有哪些，缺少哪些，应该有哪些，如何落实，确保规章制度能够满足时代的要求，确保规章制度的全面、可执行，不能成为一纸空文，无人问津。图书馆应该依据本馆实际，完善各职能部门职责、业务相关规章流程、图书情报服务等制度，构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，把制度优势更好地转化为图书馆治理效能。制定规章制度，最终的目的是落实执行、解决问题，实现规范的管理。规章制度的执行还需要监督制约和效果评价，图书馆在建立制度体系的同时，也应该建立相应的监督评价体系，以便保障规章制度的科学性与规范性。实时公开制度的制定过程与落实过程，自觉接受全馆各职能部门的监督、全体馆员的监督、全校其他职能部门的监督以及广大读者的监督。要定期进行研判分析，针对执行过程中遇到的问题，进行不断的完善，逐步构建科学合理、操作规范的制度体系以及对应的管理体系。

四、结语

优秀的高校图书馆行政管理模式的基础来源于整体的精准定位与人才的科学管理。高校图书馆办公室在明确自身服务本位的基础上，工作人员增强自身的写作能力、管理能力、组织能力、协调能力，主动探索优化读者服务的策略，充分调动全体馆员的积极性，协调职能部门之间的横向协作，加强科学的管理，在有限的条件下，创造无限的可能性，以便取得最佳的效益。