突发公共卫生事件环境下高校图书馆读者服务对策

突发公共卫生事件是指突然发生的能对社会公众健康造成严重损害的重大传染病、群体性疾病及食物和职业中毒等突发事件。突发公共卫生事件具有突发性、群体性、复杂性等特点，一旦发生就会对社会发展和人民群众生产生活产生重大的影响。今年发生的新冠肺炎疫情是近年来少有的大面积突发公共卫生事件，对我国的社会经济活动产生了重要的影响，也直接影响了高校正常的教学科研秩序。高校图书馆是高校的信息资源中心，承担着向校内广大师生提供学习和科学研究信息资源的任务。突发公共卫生事件给图书馆的正常读者服务工作造成了严重的阻碍，而读者的信息需求并不会因为突发公共卫生事件而减少。因此，需要建立在此环境下高校图书馆读者服务的新模式。

一、突发公共卫生事件环境下图书馆读者服务障碍

从本次新冠肺炎爆发事件可以看出，伴随着我国防疫措施的加强，高校图书馆在推进读者服务时将面临以下障碍：

（一）读者到馆服务工作的障碍。读者到馆服务是高校图书馆读者服务最重要的组成部分，通过与读者的交流，图书馆可以直接了解读者的信息需求。然而，伴随着我国越来越严格的隔离措施，国内所有大学都不得不采取延迟到校的措施，在此情况下，读者无法亲自到馆寻求信息服务帮助，导致图书馆无法开展到馆服务，极大阻碍了图书馆开展各种读者服务，使所有读者的信息需求不得不通过网上搜索来解决。因此，图书馆必须改变传统的服务方式，将到馆服务的内容“搬到”网上来，利用网络开展对读者的直接服务。

（二）图书馆信息服务工作的障碍。传统的图书馆信息服务方式都是馆员利用图书馆所购买的资源进行文献传递等服务。然而，新冠肺炎的疫情造成高校开学普遍延迟，由于区域的隔阂，所有图书馆员无法到达自己的工作岗位为读者提供相应的信息服务，馆员因此无法充分利用图书馆所购买的各种数据工具或数据库资源为读者提供信息服务。原有依托馆内资源、数据库所开展的文献查询和传递服务、查新查检等服务都无法开展。

（三）图书馆宣传工作的障碍。馆内资源和服务的宣传工作一直是图书馆读者服务的重要内容，传统上图书馆主要通过宣传册、读者教育的培训讲座及网上宣传等方式开展读者宣传工作。然而，新冠肺炎疫情发生后，高校图书馆已经无法实现正常开放，传统依靠宣传册、读者教育的培训讲座等面对面宣传的方式无法开展。即使是通过网络开展部分宣传工作，也因为图书馆许多工作暂停，馆员之间缺乏充分的沟通，导致所能宣传的内容十分有限。

二、突发公共卫生事件环境下图书馆读者信息需求

调查显示，新冠肺炎事件的爆发并不会减少高校图书馆读者信息需求，相反，因为种种原因，许多师生所需要的信息文献反而比以前更多。具体说来，主要包括以下三方面的信息需求。

（一）教师对热点课题研究所需要的信息资源。新冠疫情的爆发意味着新的学术热点课题的产生，根据中国知网的搜索显示，以“新冠肺炎”为主题词的研究论文，从2019年12月的0篇迅速增长到2020年4月的1300多篇，相关的学术专题会议或讲座也迅速增加。尤其是在医学、护理、社会管理、公共卫生等部分专业的老师来说，新冠疫情的发展状况为自己的研究提供了新的角度，因此，许多老师产生了强烈的学术研究欲望，急切需要与本次疫情热点问题相关的信息资源，以开展各种研究。但在自身获取资源受到限制的情况下，他们更希望高校图书馆能够通过网络文献传递等方式为其提供所需要的信息资源。

（二）大学生网课学习所需要的信息资源。新冠肺炎疫情的爆发改变了大学生传统的上课模式，为了督促无法到校的大学生及时赶上课程进度，高校普遍采用网上授课的教学方式，但对于大学生读者来说，虽然网课形式解决了上课问题，却无法解决日常教学学习所需要的参考资料的问题。导致网课学习效果无法与正常在校上课相比。因此，大学生读者需要图书馆在这段特殊时期能够提供正常学习所需要的参考书、课后阅读资料等方面的资料，尤其是教师所推荐的课外读物。另外，由于大学生普遍都有英语等级考试、考研或各种资格证考试的需要，毕业生有毕业论文写作的需要，都希望图书馆提供相应的文献资料，以帮助自身完成所学或通过毕业论文。

（三）馆员自身学习所需要的信息资源。新冠肺炎疫情的爆发，虽然使大部分图书馆馆员无法到馆工作，却也给了馆员进行自我学习、提升自身业务水平的机会，许多图书馆馆员借助这个空闲时期进行学习，也因此产生了大量的学习需求。但因为新冠疫情产生的隔阂，馆员无法像以往那样从图书馆获取自己需要的学习资料，因此，需要有馆员培训的人员能够为广大馆员读者指明学习的方向，并通过文献传递的方式给予相应的学习资料，满足自身学习的要求。

三、突发公共卫生事件环境下图书馆读者服务对策

基于以上的信息需求，笔者认为，在突发公共卫生事件环境下，图书馆应在满足基本防疫要求的情况下，发挥比以往更大的作用，以满足读者的信息需求。此外，图书馆馆内的留守人员应承担联络上的作用，而居家的图书馆馆员应尽可能利用现有的条件，发挥信息检索的优势，尽可能为读者服务。在读者服务策略上，应根据不同读者类型的信息需求特点采取以下对策：

（一）公共卫生事件下教师类读者服务策略。基于教师类读者的在新冠疫情条件下的信息需求特点，笔者认为，应采取两方面的策略：1.协助教师开通图书馆的校外访问功能。图书馆资源的校外访问功能能够帮助教师在学校局域网范围外合法访问图书馆所购买的数据库或电子文献。但对许多教师来说，突然爆发的疫情使他们未能及时开通校外访问功能，因此，图书馆的留守人员应积极协助教师读者开通图书馆的校外访问功能。图书馆馆员可通过微信、QQ等即时通信工具接收教师的开通申请，进行相应的身份验证后，由馆员利用教师的身份信息在馆内直接申请并开通教师的校外访问资格，并将相应的账号和密码传递给教师，满足其校外访问的需求。2.建立专门数据资源库。为了满足教师对热点课题资料的需求，图书馆应充分利用网络，集结并筛选可以应用的所有信息资源，形成针对教师需求的公共卫生事件专题的资源库。以本次新冠肺炎疫情的信息为例，图书馆馆员可利用自己的信息搜索能力，利用互联网、数据库等资源，全方位挖掘新冠肺炎疫情的所有信息，捕捉信息的动态。并按照学科内容进行分类，如：针对医学、护理专业的教师信息需求，将新冠肺炎疫情中治疗经验、教训、研究进展情况进行总结，并统一放置在医学相关专业的数据库中；针对公共管理等专业教师的信息需求，将新冠肺炎疫情中所涉及的重要的公共管理事件、起因、发展等信息资料进行汇总整理，并统一放置在公共管理相关专业的书库中。同时应将信息及时加工成不同形式、有侧重点、有针对性的信息产品推送给相关的老师，作为其研究的基础。

（二）公共卫生事件下大学生读者的服务策略。针对大学生读者的网课学习、考试复习和毕业论文写作的需求，图书馆可开展三方面的服务策略：1.追踪网课进度，共享课程参考资源。在新冠肺炎的疫情影响下，大部分大学生虽然能够通过网课来追赶教学进度，却无法获取专业课学习所需要的参考读物。因此，为了满足大学生网课学习的信息需求，图书馆必须跟踪学习可能需要的教学参考书、课后读物以及其他类型的信息资源。因此，图书馆员需要与任课教师保持联系，及时将教师所推荐的课后读物、教学参考书等文献资源进行汇总，并进行数字化的扫描或提供获取，通过特定的云盘和网盘等方式进行分享，方便大学生进行下载阅读。2.建立考试资源共享数据库。通过各类资格考试是大学生学习的重要内容，在新冠肺炎疫情的影响下，所有公共的图书馆、书店都不得不关门，因此，大部分学生无法通过传统方式获得所需要的学习资源。因此，为了满足大学生各类考试学习的需要，图书馆需要建立网上考试数据的共享资源，将大学生可能参加各类考试的相关资料进行汇总，方便学生进行学习。同时，在家工作的馆员应尽可能搜索整理互联网上优质的考试资源，尤其是英语等级考试的资料进行汇总，定期向有需要的读者进行发送。3.在线毕业论文写作指导。毕业论文写作是毕业生在最后一学期的最重要的任务之一，在新冠肺炎疫情的环境下，毕业生的论文写作、答辩都无法获得及时的回应，图书馆也无法就论文写作方式或相关资料的查找对学生进行指导。在这种情况下，图书馆可开设网络课程全面讲解论文写作资料的查找方法以及毕业论文写作的注意事项，同时利用QQ或微信开设网上交流平台，就毕业生论文写作所面对的种种问题进行讲解，尤其是查找OA资源、文献传递的方法，以弥补因为无法访问馆藏资源而带来的文献资源不足的缺憾。

（三）公共卫生事件下馆员学习读者服务的策略。由于新冠肺炎疫情控制的需要，馆员被迫在家，因此有时间提升自我的需求，图书馆也应利用这段空闲时间加强馆员的培训，提升自身的业务水平。图书馆应向馆员推荐阅读参考书目或视频讲座，或要求学习计算机、外语、统计等可能在读者服务中需要的知识和技能。为了帮助馆员进行学习，图书馆应准备专门的馆员线上“学习包”，学习包中包括馆员学习所必需的视频、电子书等资料，通过图书馆所拥有的微信等共享云平台分享给所有馆员，满足图书馆员的学习需求。

四、结语

新冠肺炎疫情作为一次突发的公共卫生事件，检验了高校图书馆在特殊条件下的服务能力。在疫情期间，图书馆需要充分挖掘自身的资源优势，克服因为疫情影响而造成困难，做好积极防控的同时，充分发挥图书馆信息资源中心的地位，做好高校广大师生的读者服务工作。最大限度减少因为疫情而造成高校师生获取信息的障碍，推动高校教学和科研工作正常进行。