油气企业营销客服APP的建设与应用

朱小华 任伟 杜奇平 袁灿 罗凌睿 叶畅

（中国石油西南油气田分公司，四川成都610051）

0 引言

在信息化与工业化深度融合促进企业高质量发展的新时代，为助推油气企业天然气持续增储上产、全产全销和提质增效战略大发展［1］，在油气企业“以市场为导向，以客户为中心，以价值创造为核心”的市场营销模式持续推动下，面对复杂多变的国内外政治、经济和社会形势，在极不稳定和不确定的天然气市场供需活动中，为切实提升油气企业对市场的感知度和客户的掌控度，提高客户的满意度，巩固客户的忠诚度，依据提升油气企业营销客服信息化管理质量与水平的实际需求，结合IT、互联网、线上APP等先进信息化技术手段和应用功能，从无到有创新设计建设与推广应用线上油气营销客服APP平台是必要的，也是可行的。

1 油气营销客服APP建设与应用的必要性

1.1 创新营销管理的需要

长期以来，油气企业与销售客户交流、沟通、反馈油气产品产销形势、管理动态、销售方案、业务办理和客户诉求等服务信息时［2］，多通过三级专兼职营销人员从上至下或从下至上，层层电话沟通、手工采集、人工传递、书面报告、邮件快递等线下方式完成。这种传统营销模式下的人工客服方式，由于客服信息经过管理层级较多、经手营销人员较多，造成服务反应慢、出错率较高、客户满意度不高。在工业化和信息化大融合的新时代，需要油气企业创新营销思维，借力信息化手段拉近客服距离、增强配合度、密切供需关系，急切需要利用先进APP等信息化技术，建立快速方便直接的在线客服方式，及时维系营销策略、合同计划、销售结算等信息和业务自动化、信息化和高效化往来与服务，在油气营销客服创新设计建设和应用APP平台，通过客服APP促进油气企业扩市增销的现实之需［3］。

1.2 提升客服水平的需要

在国家持续深化油气市场化体制机制改革与发展推动下［4］，油气企业迎来增储上产高质量大发展的新形势新任务新目标。为了有效应对突出新冠疫情等情势下的在线销售、网上办公和“宅经济”等新业态新消费新需求，持续拓展油气企业市场份额、赢得潜在客户、发展高效客户、稳住现有客户、留住价值客户，及时有效获取客户服务需求诉求，持续提升客户满意度和忠诚度，全方位获取市场化、自动化和信息化客服效益，减少客户在消费利用油气企业产品需求诉求等方面的不满与差评，在油气营销客服创新设计建设和应用APP平台，是油气企业顺应市场化低成本高质量大发展的生存之需［5］。

1.3 应对市场竞争的需要

在国家大力推行油气“放开两头，管住中间”的管销分离市场化运营改革推动下，对客户的竞争是激烈的，白热化的，甚至是残酷的［6］。为了赢得在油气市场上的发展之机，在我国油气资源市场总体日趋偏紧、对外依存度逐步走高的发展形势下，可以说谁拥有更多油气客户资源［7］，谁就有油气市场的话语权、主动权和竞争力，谁就能赢得更多公平公正竞争市场环境下的生存权、发展权。因此，在保持传统油气营销客服方式的同时，在油气营销客服创新设计建设和应用APP平台，是油气企业营销应对市场竞争的发展之需［8］。

2 油气营销客服APP的设计创新点

针对中国石油办公网是独立组网的内部网络，与广大客户信息和数据交互存在物理隔离屏障的实际特点，在油气营销客服APP设计、建设与应用上，创新采用中国石油集团DMZ区安全端口的接入方式，在充分保证油气企业网络安全的情况下，实现了内网外网互联互通，并通过采用TCP/IP网络通信协议实现了数据有序流动和共享，极大地提高了客户服务质量与效率。在设计理念、技术架构和功能建设上，充分体现创新性、先进性、易用性和可扩展性［9］。

2.1 创新设计APP界面

基于现代流行的APP UI设计理念，结合油气企业油气销售业务特点与客服信息化需要，主要从界面布局、色彩搭配、文字及导航栏等方面，油气营销客服APP力求界面简洁、简约大方、条块清晰和客户体验创新设计［10］。

APP界面文字是主界面的基础元素，向客户传递信息和意图的载体。在油气营销客服APP中共设计了两类字体：数字类的采用黑体，便于识别；文字类的采用宋体。统一界面简洁风格，字号选择自适应手机屏幕大小展示，较灵活直观地设计客服APP整体界面及文字构成。突出了油气客服业务重点，简单明示了客服信息，易于识别、方便操作。

APP界面布局主要包含导航栏、状态栏、主菜单栏以及中间区域四个板块。主要对油气客服业务和信息（业务主要是销售计划量、合同量、销售量、线上交易量和需求量等，信息主要是政策法规、燃气相关知识、意见建议、满意度调查、预付款项等）进行了有效组织与提炼。通过合理布局，促使APP界面直观展现给客户，层次分明，主题鲜明，井然有序（图1）。方便客户以自己喜欢的方式快速地找到自己想要的客服信息，极速提升客服APP信息交互效率和传递效率［11］。

图1客服APP应用架构示意图

APP色彩在界面中扮演着非常重要的角色，色彩的统一可以让整个界面看起来更加协调、稳定。油气营销客服APP主要采用柔和、简洁、淡蓝色的配色方案，展现油气产品清洁低碳、绿色高效能源的品质，充分体现油气企业“客户至上，真心交流”客服理念，从客户主观感知上极力消除视觉疲劳，有利于客户长时间的使用。

油气营销客服APP站在客户的视角，将“当日用气量、当日气款余额、当月累计气量”等客户最为关心的几个数据放在首页顶端，客户登陆后就能直接看到，获取重要关键的信息。对客户需要了解且不可缺失的历史用气、缴款、油气行业知识等信息在首页以图标显示，通过点击对应图标进入二级页面进行情况展示，做到重点突出、主次分明。在各类主题交互设计上，信息展示均在一二级页面完成，避免信息隐藏。同时，在辅助界面还有左右滑动、缩放、下拉、上翻等操作设计，充分实现了方便性、灵活性和易操作性［12］。

2.2 创新设计APP技术架构

油气营销客服APP的技术路线立足易于实施维护和方便扩展的技术架构原则，充分保障APP运行与应用的成熟、稳定、安全和超强兼容性。主要采用应用层＋逻辑层＋数据层的三层B／S技术架构，即应用层、逻辑层、数据层相对独立又因为业务紧密相关，应用层通过逻辑层进行业务处理并与数据层进行数据交互，便于应用的扩展和部署，达到现代APP设计技术上先进性和成熟架构要求。采用原生APP＋html5混合开发，主要应用均在web端实现，如有功能扩展、变更，直接在服务端维护更新，客户即能马上体验最新功能，维护也非常方便，不需要客户频繁下载更新客户端软件，易维护、易扩展。油气客服APP在技术架构实现外网客户通过网络智能终端设备随时随地获取服务的信息化途径；实现油网内营销数据的有序、可控、安全的流动，提高数据的利用价值［13］；满足客户随时随地在线了解、掌握、查询各类数据的需要；实现精准客服，为油气企业具象化分析和掌握客户信息提供了有力技术架构支撑。具体技术架构图如图2所示。

图2客服APP技术架构示意图

2.3 创新设计APP功能架构

油气营销客服APP功能架构设计，基于客户至上、服务贯穿、方便体验的原则，切实结合油气企业客服的实际需要，充分满足客户对各类油气数据信息查询、统计分析等日常需求；满足客户对重要油气信息的自动推送等服务需求；满足手机号码验证、MAC地址绑定等客户验证需求；满足对客户需求填报、意见反馈等信息数据的自动采集、存储、共享和反馈［14］。首先设计客户动态信息数据查询功能，主要对客户当日用气量、预付款余额、合同量、计划量、线上交易量、销售价格等适时可查询功能。其次设计客户静态信息数据查询功能，主要是针对法律法规、产业政策、行业知识等信息的适时查询功能。三是建立客户需求信息填报功能，主要对客户需求填报、满意度调查、资料更新等适时可填报功能。四是设计客服交流互动功能，主要是客户意见建议、消息通知及问题诉求等适时互动交流功能。

目前，油气企业营销客服APP具体功能模块有11个一级功能模块，7个二级功能模块，系统认证的合法登陆人通过手机号码登陆客户APP后进入首页，主要信息均在一级界面呈现。具体一级界面如图3所示。

图3客服APP功能架构示意图

3 油气营销客服APP的应用成效

从油气营销客服APP近一年的设计、建设与推广应用前后成效对比分析，取得的主要应用成效有三个方面。

一是提高了客服效率。APP建设前，油气客服业务、数据信息、动态管理、政策消息等传递主要是营销人员与客户通过电话、邮件、纸质文本进行交流，效率低、工作量大。受时间空间局限，导致面对不同客户口头传递的信息不全、标准不一、时间不一、执行不一等问题。建设应用APP后，客户通过登陆系统查询、交流、通知、传递等线上功能，客服及时率和信息获取效率提高300%以上，响应客户率提高90%以上。客服工作强度大幅减小，客服标准在线统一，获取信息便捷高效，节省客服时间300%以上，极大地提高了客服及时性、方便性、有效性和准确度，更好地满足为客户服务的个性化需求［15］。

二是提高了客服质量。建设APP前，收集整理客户相关信息比较零散，形成统一标准困难，信息更新困难，反馈时间久，客服时效性差，准确率低，重复工作量大。在建设应用APP后，统一了数据源，相关信息秒达客户，时间空间变换快，效率高，准确率高，时效性强，工作过程可追溯，极大提升了客服质量。

三是应用APP实现客服适时共享。在建设APP前，主要通过纸质文件、邮件和即时通讯完成，工作量大，效率低，准确率低，数据安全性低，存档时效性差。客户需求反映受制于时间空间人力，满足不了及时反馈要求等。在建设应用APP后，客户服务数据共享可适时在线查询统计，极大缩短了客服时间，实现了客服空间在线“零距离”［16］。适时在线交互式客服APP，极大地满足了客户对油气用量数据信息不定时查询填报获取，极大地提高了客户对客服的满意度。同时，客户由于人员等信息变动时，客户也可随时通过APP查询到对应服务的油气企业专属客户经理，在线反馈各类需求问题建议，切实在客户和客户经理间构建起适时交流互动的客服桥梁。

4 结束语

在油气企业持续增储上产、创新改革和高质量大发展的形势任务目标推动下，油气企业油气营销客服APP将持续优化建设与应用，更好地满足油气企业客户管理与服务工作需要，更好地促进油气企业提升客服管理质量与水平，更好地提升客服满意度、忠诚度，更好地提升油气企业可持续发展的市场份额、竞争力和创效力，坚定维护油气企业对外的负责任央企形象。