质量管理视角下的酒店人性化管理

张苗红

引言

酒店有一个重要的特征，即以顾客为中心。随着酒店业的快速发展，顾客对酒店产品特别是无形产品的要求越来越高。针对酒店如何使顾客从物质到精神上满意，争取客源，提高顾客忠诚度这一问题，除了酒店的总体管理外，从本质上来看，员工起着重要作用。员工作为酒店对外服务的主体，一定程度上代表了酒店的形象。员工既可以使酒店获得丰厚利润，也可能给酒店带来不良影响。因此，酒店在对客提供人性化服务的同时，对员工的人性化管理也至关重要。

一、酒店行业质量管理概述

（一）质量管理概述

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。传统观念认为，质量等同于完美或完善，质量工作是质检部门的工作，其主要责任人是员工，要想提高质量必须增加成本投入，质量管理就是通过检查发现问题。事实上，质量管理应该是一个预防过程，质量管理应是适用企业发展或者满足企业需求的管理过程。质量工作应该是每个人的工作，其主要责任者在管理层。著名品管大师朱兰定义了3个对质量管理很重要的基本过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

（二）酒店行业质量管理概述

酒店行业质量管理是指对达到或者实现酒店服务质量等方面的所有质量管理活动，酒店行业要想做好质量管理，首先，管理人员应转变固有思想，意识到酒店业服务对象除了顾客外还应包括员工。其次，管理人员应做好员工服务工作，满足员工基本需求。最后，管理人员应通过科学方法调动员工工作热情，以做好员工工作为根本，通过调动员工积极性、提升员工满意度来提高酒店整体服务质量。

二、人性化管理概述

（一）人性化管理現状

所谓“人性化管理”是一种以人为本，通过研究人的工作习性使管理更人性化，合理有效提升人的工作潜能和工作效率的管理方法。如今，顾客满意度已成为饭店衡量其总体质量的重要标准，是饭店质量的重要组成部分，是酒店取得竞争优势的关键因素。大部分酒店都尽其所能为顾客提供个性化服务，而忽视了为顾客提供服务的员工。

（二）酒店实行人性化管理的意义

顾客满意由员工创造，因此提高员工满意度应是酒店人性化管理的重点。如今在多数情况下，酒店对外工作是由员工来完成的，在规范操作的基础上要进行有弹性的调整。员工可以给宾客提供个性化服务，提高酒店美誉度，也可能因某些原因给宾客留下冷漠感。因此，酒店应把提高员工满意度作为管理的重点。首先，酒店对员工实施人性化管理可以提高员工工作效率；其次，对员工实施人性化管理可以拉近员工与酒店之间的距离，提升员工归属感，让员工从内心认可酒店；最后，对员工实施人性化管理可以降低员工离职率。人性化管理要求充分考虑每一位员工的需求，有利于酒店内部的团结，使员工自觉维护酒店整体利益。

三、酒店人性化管理存在的问题

（一）部分酒店人性化管理意识较为薄弱

20世纪80年代流行过一种变味的管理理论，即管理者与员工的关系是猫和老鼠的关系。现如今，部分酒店还持有旧思想，认为管理者和员工之间是管理与被管理、领导与被领导的关系。人与人之间的人格毫无疑问是平等的，管理者如果把自己扮演成猫，把员工假想成老鼠，那么两者间的交流就会从此终结，不利于酒店各项工作特别是对客服务工作的良好开展。因此，猫和老鼠的管理理论并不可行，往往带来事倍功半的效果。管理者与员工的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，这样才能保证各项工作顺利开展。

（二）注重物质需求忽略心理需求

有些酒店认为，管理就是以酒店利益为根本，其最终目的是实现酒店利益最大化。员工也一样，员工的最终目的是实现个人利益最大化。因此，部分酒店为了降低人才流失率，会通过提高员工薪酬的方法留住员工。而实际上以这种方式留住的人才，其在面对同类竞争对手更高的薪酬待遇时，可能会选择到竞争对手酒店上班，造成酒店人才的流失，不利于酒店稳步发展。

马斯洛需要层次理论表明，人有生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我实现的需要。这一理论对酒店员工的人性化管理具有一定的参考意义。

（三）员工成长空间不足

对于酒店而言，刚入职的新员工更多的是以技能培训为主，很少考虑到员工的个人潜力。而对于酒店的老员工而言，导致员工不满意的因素往往包括公司制度、监督系统、与上级主管关系、薪金等方面；影响员工满意的因素则包括工作上的成就感、得到认可和肯定、工作本身的挑战性、晋升机会、成长机会以及个人的发展前途等。

戴明提出质量管理应帮助每个人把工作做得更好。但是由于酒店是劳动密集型行业，员工流动率较高，很多酒店不愿为员工提供更多成长空间，从而导致酒店员工频繁离职，酒店服务质量难以有效提升。

（四）部分机制不够完善

对于服务行业而言，“100-1=0”，即只要有一个环节出差错，将影响顾客对酒店的整体印象。戴明提出质量管理的14个要求，其中有一点就是消除部门隔阂，共同解决问题。酒店各个部门要密切配合，进行深度合作。而现在有些酒店部门之间竞争非常激烈，无法很好进行配合。

此外，大部分酒店在薪酬制度方面不够完善。不同酒店的员工薪酬构成体系不同，梯度跨度较大。特别是对于实习生而言，酒店行业实习生薪酬目前普遍较低。同样的工作，同样的劳动强度，但是薪酬待遇不一样，对于部分学生，特别是一些优秀本科院校的学生而言，其往往会因为薪酬过低而选择放弃酒店提供的实习机会，导致人才流失。

四、人性化管理在酒店中的应用

（一）提高人性化管理意识

“无规矩不成方圆”，一个酒店没有严格的管理规章制度将寸步难行，而制度过于严苛又不利于员工用愉快的心情进行对客服务。员工作为酒店对外服务的主体，一定程度上代表了酒店的形象。如何使员工能够以轻松、愉快的心情为客人提供服务，是酒店管理人员必须考虑的问题。

基于此，酒店管理人员必须转变观念，打破固有观念，将原本以管理者为中心、以顾客为中心的思想，转变为以员工为中心。只有员工满意了，才能为顾客提供更为优质的服务。因此，酒店不管在制度制定、计划、决策、协调、激励等方面都应以员工为中心，以人性化管理思想为指导，提升管理人员人性化管理意识。

（二）重视员工心理需求

1.加强对员工的激励

激励是指组织内部设计一定的行为标准和奖惩条例，以此激发、引导组织成员的行为规范化，有效实现个人和组织目标。酒店作为劳动密集型产业，在开展酒店各项管理工作过程中，对不同的员工应采用不同的激励方式，不能以偏概全地单纯通过物质激励实现目标，而应充分考虑员工的个性化需求，根据员工不同阶段发展，通过适当的激励有效调动员工积极性，挖掘员工自身潜能，充分展现员工的闪光点，实现自我价值，使员工个人荣誉与酒店荣誉相结合，从而提升酒店总体服务质量。

2.重视员工培训质量

在日益激烈的市场竞争中，人才是各个企业，特别是酒店行业的可贵资源。对员工进行适度合理的培训，可以提升员工专业技能及服务能力。但是，部分酒店对员工的培训过于流程化、机械化，只是为了完成培训而培训，没有考虑过不同发展阶段、不同层级员工的个人发展需求是什么，酒店通过培训能使员工哪方面的能力有所提升。这是目前大部分酒店的通病，因此作为酒店管理人员，要制订好培训计划，遵循人性化原则。

首先，在制订培训计划时，酒店应根据员工不同发展阶段，制订阶梯式培训计划，使员工各项技能及综合能力得到稳步提升。其次，在培训过程中，应以目标为导向，分析员工需求，制定合理培训目标，通过培训为员工提供个性化发展平台，帮助员工树立职业意识，为员工制定职业生涯发展目标，以此提升员工自信心，激发员工事业心，促使酒店内部团队更加专业化、更有凝聚力，提高酒店核心竞争力。最后，要强化员工进行自我提高的意识。培训是为了推动员工和酒店共同发展，因此酒店培训结束后，应通过定期考核，了解员工掌握情况，强化员工自我提高的意识。酒店要基于考核制定下一阶段培训计划，循序渐进，强化员工个人发展和企业发展的内部关系，以此优化酒店人才培养计划，完善酒店培训体系。

3.关注员工个人发展

对于大部分员工，特别是酒店高校实习生而言，除了关注物质需求的满足外，他们更注重个人发展能否得到满足。因此，酒店在实行人性化管理时，要注重员工个性化发展，在满足物质需求的前提下，关注员工个人发展。对于实习生，酒店需在其学校教育的基础上提升他们的专业技能等综合能力，并协助他们完成职业生涯规划。管理人员应加强员工沟通交流，在保证员工工作效率和工作质量的前提下，适度满足员工个性化需求，实现员工个人价值，打造高素养员工团队，不断提升酒店竞争力。

（三）开展员工活动

同其他行业员工比，酒店员工工作的劳动强度较大。在员工严格遵守酒店规章制度，严格完成各项工作，为顾客提供优质服务的情况下，管理人员可以通过组织员工活动来缓解员工的压力。酒店可以定期或不定期地为员工举办活动，成立员工活动中心，让员工的身心得到释放和满足。

员工活动不仅能让员工释放工作中的压力，还能培养他们的集体荣誉感和团队合作精神，融洽管理人员和员工关系，增强信心。如此，员工可以更多的热情投入自己的工作中，更加热情地为客人服务，拉近酒店与客人之间的关系。

（四）适度放权

放权是指管理者权力下放。作为服务性行业，酒店中顾客首先接触到的是员工，当顾客有不满意或者其他问題时，员工能否第一时间为顾客解决问题，直接影响了顾客对酒店的基本印象。因此，在酒店管理过程中，管理者可将部分权力下放给一线员工，例如，给顾客送小果盘；菜肴有异物时，一线员工有权直接撤换该菜肴等。服务人员如果能够通过管理者赋予的权利及时快速解决问题，那么酒店将通过各岗位服务人员的高质量服务，提升顾客好感度和满意度。放权有利于提升员工解决问题的时效和速度，有助于提升团队凝聚力，帮助员工个人快速成长，激励员工个人不断发展，以此降低酒店员工流失率等。同时，管理者在权力下放时应注意，放权应逐级下放，权力下方与中层管理者、基层管理人员与一线员工的职责相适应，不可过多也不能过少，过多则会导致权责不明，过少则可能达不到预期效果。

（五）规章制度透明化

对于企业而言，管理离不开规章制度，其也涉及酒店员工的切身利益。人性化管理要建立在有规范制度章程的基础上，酒店各项规章制度透明化，让员工有章可循，有据可依。如果规章制度不公开、透明化，那么就有可能出现拉帮结派、裙带关系等问题。

此外，对酒店而言，顾客的意见至关重要，而作为顾客第一接触者的员工可以搜集到很多顾客对酒店的可行性建议。规章制度透明化，有利于员工为酒店积极献计献策。基于此，酒店总体服务质量将不断改进和提升。

五、结语

现代企业管理中，随着社会的不断创新和发展，猫与老鼠的管理模式，强制性的实施方案已不被人们所提倡，慢慢地正被人性化管理取而代之。越来越多的酒店意识到员工满意的重要性，员工满意、员工忠诚，可以促使顾客满意、顾客忠诚。和谐的企业文化氛围也越来越受到当代企业的重视和追捧。“以人为本”不再只是一种理论而已经被真正重视并践行。酒店对员工实行人性化管理，可以使员工把自己当作酒店的一分子，有与酒店共荣辱的观念，能在酒店安心地工作，努力把自己的本职工作做到尽善尽美，把酒店当作自己的第二个家，为酒店贡献自己的力量。也正是如此，人性化管理在当代企业特别是现代酒店中有着越来越重的地位和作用，不容忽视。

（作者单位：泉州轻工职业学院）