高校辅导员突发事件应对能力研究4R理论——基于

■张丹丹 韩 睿/西安电子科技大学党委学生工作部

一、研究背景和意义

没有安全稳定，广大学生的健康成长无从谈起，教育“奋进之笔”无从写起，教育现代化宏伟目标的实现也无从保证。而近年来频发的高校突发事件深刻影响了高校的安全与稳定发展，也引起了社会上的广泛关注，因此高校对突发事件的全面认识和合理应对，不仅是高等教育发展的内在需求，也直接关系学校的社会形象和有效运转，乃至高等教育事业的良好生态和社会和谐。辅导员作为大学生日常思政教育和管理工作的组织者、实施者和指导者，是学生成长成才的人生导师和知心朋友，也是应对突发事件的一线人员。本文将基于4R理论从高校辅导员的角度对突发事件应对进行研究，理论意义上有助于完善大学生突发事件应对机制，实践意义上有助于辅导员了解和认识突发事件，从而提高防控、应对、恢复能力。

二、理论基础

(一)高校突发事件

高校突发事件是指在学校正常运转时以大学生为主体突然发生的、严重偏离学校运行常态的、可能会危及本科学生人身安全、财产安全，影响学校正常教学、工作、生活秩序的事件，具有事发紧急突然、造成危害、参与人员集中、信息传播迅速、社会反应敏感等特点。

(二)4R理论

罗伯特·希斯在《危机管理》一书中将危机管理划分为四个阶段：缩减、预备、反应、恢复。缩减阶段，也是关键阶段，强调危机是持续动态的，在日常的生活工作中就应防微杜渐，通过有效的管理方案将风险消灭在发生之前，用最小的成本换取最大的效用；预备阶段强调危机是可预可控的，应制定完善的预案机制，强化对危机应对的培训、模拟训练和演习，不断提升组织及成员的危机应对管理能力，一旦发生突发事件，可将其影响控制到最小；当危机发生时，便进入了反应阶段，强调应整合一切人力、物力、关系、资源，快速反应，及时恰当应对，最大限度降低损失，要求危机管理人员须有较强的组织能力以及反应速度；危机事件结束后，便到了恢复阶段，强调要及时检讨，总结梳理经验教训，采取恢复措施，保障组织平稳运行，重塑组织形象，避免新一轮的危机。通过上文也可以看到，4R理论是一个循环往复的动态过程，各个阶段既相互独立又存在联系，既需要根据阶段进行分段管理，也需要对整体进行过程管理，方能更加有效的进行危机管理。

三、辅导员应对突发事件的现状及存在问题

(一)缩减阶段

第一，心理健康排查有待精细。心理健康教育是提高大学生心理素质、促进身心健康和谐发展的教育，随着00后进入校园，大学生普遍自我意识增强，更加注重个体的得失，集体观念和集体荣誉感淡化，具体表现为不知如何自理、不知如何表达、不知如何排压，致使心理健康问题不易发现，干预、治疗不到位，进而引发学校安全稳定事件；第二，安全法制教育有待提高。各类突发事件的诱因除了防控不规范、心理排查不到位等客观原因外，学生法制观念淡薄，缺乏防范意识所也是重要诱因。

(二)预备阶段

第一，防控预案有待全面。个体危机事件一旦发生，一分一秒都是生命，因此，快速、准确、全面的沟通、联系、运用各方资源，保证学生生命安全是第一位的，这都需要各单位根据自身实际情况，制定较为完善的突发事件应急防控预案，才能在突发事件发生时将伤害降到最小。但辅导员的防控重心普遍放在大学生自身存在的问题和矛盾，却忽视外界环境以及包括规章制度、社会现象等因素对大学生造成的影响和危害，缺乏大局意识，致使辅导员对突发事件的防控工作不够全面。第二，防控演练有待抓实。正所谓实践是检验真理的唯一标准，安全防控亦是如此，现在各高校为了提高大学生的突发事件逃生能力，会每年都组织消防演练、地震逃生等演习，但部分辅导员在演习工作中存在流于形式、敷衍应对，对危机防控演习没有引起足够的重视。

(三)反应阶段

第一，突发事件应对能力欠缺。一方面是由于辅导员自身应对能力不强，缺乏事件研判能力，人力、物力的协调动员能力，不能有效遏止事态进一步恶化；另一方面是由于辅导员角色缺位，遇到事情认为汇报给学院和学校相关部门，然后执行领导指示即可，更有甚者因怕学生受处分而包庇学生，向领导隐瞒信息，错失最佳处理时机，使得危机事件范围扩大，造成严重后果。第二，家校互动能力欠缺。自学生入学至毕业，学校教育贯穿全员全方位全过程，但由于家长的忽视和学生独立性的提高，家庭教育脱节问题逐步显现，而大学生中发生的大部分突发事件，大都与原生家庭和情感因素有关系。可一旦发生事故，大多数家长只会责怪学校没有教育管理好自己的孩子，更甚者肆意哭闹，对学校的声誉造成负面影响。此时辅导员必须要和学生家长做好沟通、说明情况，争取到家长的理解和支持，让家长配合学校一起参与到应对处理中，共同化解危机，仅靠一方收效甚微。

(四)恢复阶段

第一，网络舆情引导有待深化。新媒体时代下，每一个人都是自媒体，不出门便知家国事，而大学生普遍活跃性强，明辨力差，极易受到网络负面信息影响，尤其在发生校园突发事件后，因此辅导员应做好舆情监控、深化舆情引导，营造安全稳定、绿色健康的校园网络环境。第二，考核评估有待加强。各校普遍建立了预防突发事件工作预案，针对事件处理的责任落实和绩效评估却缺乏明确规定，成为了真空地带。

四、提升辅导员应对能力对策建议

(一)缩减阶段——有的放矢开展心理排查 因材施教赓续法制教育

心理健康问题不易发觉，易被误解，很多情况下也未被学生、家长和教师重视，但是其作为客观存在的事实，需要被更加广泛地被了解和关注。为此，应严格排查制度，在入学初在全体新生中开展心理健康普测，掌握一手信息，开展精准指导。学期中，在各年级实施“心理健康月排查”制度，建立学校、院系、班级、宿舍“四级”预警防控体系，制定“一对一”个性化危机干预方案，研判不同时间节点心理危机诱因及表现形式，切入预防，并利用技术手段提高心理危机排查的科学性，发现存在隐性心理问题的学生。其次，组建以专职教师为指导，辅导员为骨干，班级干部、宿舍长为主要成员的教育宣传队伍，选择经典案例，以学生喜闻乐见的方式开展常规类、专题类的法制培训，激发学生学习兴趣，使得全员知法懂法，掌握科学的危机处理方法，营造良好的有利于学生身心健康发展的校园文化氛围。

(二)预备阶段——以生为本制定完备预案 因地制宜开展防控演练

做好信息工作是预案的第一步，要坚持“主动出击”的信息工作模式，及时收集和掌握学生的思想动态，发现和消除校内潜在的不稳定因素及事故安全隐患，认真开展矛盾纠纷排查、调节、处理工作，争取早发现、早报告、早控制、早解决，有效预防各类突发事件的发生。同时，应当坚持立德树人、以人为本，将学生的健康发展作为第一要务，不能一味根据规章制度漠视学生及其家长的需求，而应当在全面调研事实、充分交流沟通和多方协调合作的情况下，尽最大可能提出不危害普遍学生利益的个性化解决方案，以学生本人的身心健康和成长发展为根本落脚点，而这都需要各单位根据自身实际情况，制定较为完善的突发事件应急预案，并进行充分的推演和实际修正，才能在下一次可能的危机事件发生时将伤害降到最小。同时，辅导员老师还须重视危机事件的预防演练，各高校都会组织学生进行诸如宿舍楼、教学区的消防演练、地震逃生演练、校园诈骗模拟等，辅导员应认真做好学生的组织协调及思想后期教育工作，一方面引导学生重视演练，增强学生的危机意识，另一方面要求学生认真学习听讲，提升自己的沉着应对和紧急避险能力。

(三)应急阶段——全面高效应对突发事件 倾心沟通构建家校联盟

学生突发事件类型涉及心理健康、职业规划、学业发展、思想道德、日常生活等诸多方面，而辅导员往往是学生心理危机的直接接触者和处理者。对内，首先需要在加强专业知识学习的同时了解学生日常所爱所关注的东西，常学常新，才能对危机学生能够有初步的判断和合理的疏导；其次，在处理学生突发事件时，应第一时间赶赴现场，教育引导在先，注重说服、劝阻和疏导，按照“可散不可聚，可顺不可激，可分不可结”的工作方针，引导学生以理性的方式表达诉求，有效控制事态的扩大和蔓延，力争把问题解决在萌芽状态，解决在基层，解决在校内。最后应及时公开事件信息，以免产生不实谣言，抹黑学校形象，导致事件进一步恶化；对外，应倾心沟通构建家校联盟，学校和家庭合力作用对学生的成长犹如“车之两轮，鸟之双翼”，两者缺一不可，但家长容易忽视学生在校情况，不够主动了解学生在校期间可能面对的困难和所思所想。一旦学生发生事故，便归咎于学校教育管理不力，处理不当便会引起纠纷，在应对突发事件时辅导员应提前预判，对可能造成纠纷的情况及时告知学生及家长，并耐心倾听反馈和建议，相互信任，相互合作，并争取让家长参与解决，对相关问题的处理要程序合理、有规可循，尽快使危机学生走出困境，使危机事件得以妥善处理。

(四)恢复阶段——同频共振强化舆情引导，按名责实落地绩效考核

在预防和处置突发事件过程中，所有辅导员都必须服从维护学校稳定的大局，在学校突发事件应急处置领导小组统一指挥下，按照“谁主管，谁负责”“谁的人，谁负责”“谁的事，谁负责”的原则统一思想和行动，令行禁止，系统联动，通力协作，共同做好维护校园稳定安全工作。在事件发生之后，一方面，辅导员应继续关注事件主体学生及知情学生，积极进行心理疏导，帮助学生恢复身体及心理健康，同时向学生传达真实事件信息，跟进网络舆情，强化舆情引导，破除谣言，同时从情理和法理两方面引导学生不信谣不传谣，转危为机，确保校园舆情平稳和谐。另一方面，应对当事辅导员开展绩效评估并进行反思和问责，对因工作失误或工作不力而引发不稳定事件，或应对突发事件中处置不当产生不良后果的辅导员，应视情节严重程度追究责任；对表现突出的辅导员，应予以表彰奖励。