新冠肺炎疫情防控期间大型公立医院工勤人员网格化管理实践研究

文/戎文立

新型冠状病毒肺炎是一种经呼吸道和密切接触为主要传播途径、人群普遍易感的急性呼吸道传染病，已经被纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病，按照甲类传染病管理。防止医院感染（以下简称“院感”）是大型公立医院“医防结合”的重要防控目标。工勤人员负责院区安保、卫生保洁、照护住院病人、物资搬运、医疗废弃物处理等工作，是公立医院防止院感的重要网底，直接影响防控工作效率和质量，必须要重点管理。

公立医院后勤服务社会化不断发展，上海市二甲及以上医院保洁（94.4%）、电梯和安保（85.2%）社会化率均已达到较高水平。外包公司普遍存在职工流动频繁、文化水平低、管理水平参差不齐的问题。工勤人员是院感管理中容易被忽视的群体，也是医院手卫生依从性和正确性最弱的群体，保洁员位列中国医院感染培训研究的7 大热词之一且中心度值为0.3。这些都给医院后勤管理部门带来巨大的管理压力，稍有管理不善就可能增加医疗风险。

上海交通大学附属第六人民医院是后勤服务社会化程度较高的一家三甲综合医院，在长期的管理中探索出“服务职能社会化+医院主动管理”的有效模式。该模式下后勤管理部门负责明确后勤外包的服务需求与目标，开展后勤服务过程监管、质量和绩效评价，以最大程度发挥后勤服务社会化专业化、降低成本的优势，同时减少社会化相关问题对医院运行的不良影响。在新冠肺炎疫情防控期间，我院借助工勤人员网格化管理模式进一步筑牢医院防控网底，加快了应急响应速度。

一、材料与方法

（一）研究对象

研究对象为与上海交通大学附属第六人民医院签订外包服务合同的工勤人员。如表1 所示，截至2020 年2 月，统计在册的工勤人员共1054 名，工种包含保洁、护工、食堂、接送、保安、维修、手术室接送、电梯运行等。平均年龄为49.8（±8.9）岁，男性579 名，女性475 名。疫情防控期间，院区内参与防控工作的工勤人员有900 余人。

表1 外包公司在册工勤人员情况

（二）网格化管理模式理论

网格化管理是一种新型的社会治理模式，有助于打破管理部门与职能的边界，可增强管理准确性和有效性，避免产生责权利不明的问题，社区网格化管理核心内容包括网格划分、资源配置、责任包干、考核激励等。我院借鉴网格化管理模式开展了工勤人员服务职能管理与管理制度建设。

（三）知信行健康教育理论

知信行健康教育理论在健康促进、医疗领域已运用成熟。我院采用该理论对工勤人员开展院感管理。工勤人员理解院感管理知识是其正确执行院感制度的基础，相信“在工作岗位做好个人防护、按照院感标准做好后勤服务是防止院感的关键之一”是能够依从院感制度的动力，行则是“知”和“信”外化为符合院感标准的工作行为。院感管理主要参与者有外包公司、后勤管理处、医院感染管理办公室（以下简称“院感办公室”）、监督小组。

二、研究结果

（一）工勤人员管理维度

如表2 所示，我院后勤外包服务管理与评价工作以“人”为中心，疫情防控期间工勤人员管理分为风险管理、激励管理、绩效管理三大维度。

（二） 网格化管理模式

如图1 所示，工勤人员的网格化管理模式是以后勤服务的供需为基础建立的。外包公司提供后勤服务，诊疗区域提出后勤服务需求，供给与需求对接时形成一个个具体的管理网格，根据排班表将相应的工勤人员明确地定格在某一个网格中。

表2 防控期间工勤人员管理架构

图1 工勤人员网格化管理示意图

后勤管理部门在网格化管理模式中需要完成对接诊疗区域需求和管理外包公司两大职能。在常规工作状态下，后勤管理部门动态了解诊疗区域对后勤服务的需求并明确标准，对后勤服务进行合理分类、制订科学的服务规范、设计工作流程框架，同时制订配套的绩效激励制度，对外包服务进行管理控制和评价。在疫情防控期间，加强院感管理重点工作内容的落实，联合院感办公室开展工勤人员院感知识的反复培训，每日密切关注工勤人员身体状况、个人防护情况、工作质量。

外包公司承接医院的后勤服务，其常规工作是围绕后勤管理部门对后勤服务设计的目标，制订基本的工作任务、工作流程、工作标准、考核内容与方式，并根据诊疗区域要求进行排班，对工勤人员工作情况进行考核。在疫情防控期间，结合更高的院感管理需求，在常规工作的基础上加强后勤服务中的院感管理工作，进一步合理布局、改造流程，提升个人防护标准，开展工勤人员院感知识培训。

诊疗区域是后勤服务的需求方，其常规工作是围绕诊疗区域的工作要求，提出对后勤服务的详细需求，包括后勤服务内容、所需工勤人员数量和结构等，并对工勤人员的服务进行绩效评价与反馈。疫情防控期间，依据对区域工作流程和岗位风险的研判，特别制订进入本区域的工勤人员的岗位工作职责、工作要点、防护标准，对进入重点区域的工勤人员进行二次培训。

（三）内外部监督制度

网格化管理模式中设计了双重的内部监督模式。第一是外包公司对后勤服务的量、效、个人防护进行自我监督检查。第二是诊疗区域与后勤管理部门分别从不同角度对后勤服务进行监督检查，从改善工作流程、工作标准的角度提出管理要求。

疫情防控期间，为了进一步保证管理决策的快速、有效落实，特别加强了外部监督制度，由网格化管理外的监督部门每日进行明察暗访，对各管理网格的工作情况进行监督评价，并将评价结果反馈到后勤管理部门，促进管理改善。外部监督部门主要为院感办公室、纪检监察办公室。

（四）岗位网格与院感风险管理

以流程管理为指导进行要点分析、风险分析，制订各环节保障人员岗位职责，是保证管控措施按标准实施以规避风险的有效手段。如表3 所示，以门诊患者的就诊路径为例，整个流程中需要多类后勤服务保障，包括“疑似患者”鉴别、指挥患者有序排队、避免区域拥挤、维持区域稳定、保持区域清洁、电梯运送患者等。在网格化管理框架下，门诊办公室按照患者诊疗流程，提出对门诊区域各流程各网格工勤人员的具体需求。后勤管理部门带领外包公司负责人制订各网格工勤人员所在防控岗位的职责，明确工作的要点与标准，保证岗位职责能落实，能够助力患者治疗流程控制。在工勤人员院感风险管理方面，后勤管理部门可根据各网格工勤人员的接触人群特征、工作内容、所处空间等因素分析各类人员面临的感染风险，并提供特定等级的个人防护物资和培训。

（五）知信行院感管理模式

1.建立多元多级培训模式，提高院感知识知晓度。设计包含视频培训、开展讲座、一对一现场示教、员工座谈、全员知识竞赛等多元化的院感知识培训模式。培训视频、PPT 等多媒体培训资源可供全院区工勤人员反复学习。一对一现场示教主要运用于院感重点区域、个人防护高风险区域，由培训人员现场示范个人防护装备穿戴方式、工勤人员岗位操作标准等，巩固工勤人员的院感知识、提升对操作标准的理解。员工座谈旨在借此了解工勤人员对院感管理的相信程度，同时收集工勤人员对当下院感管理制度改进措施的反馈。

设计多层级的培训模式，由后期管理部门联合院感办公室对外包公司负责人进行定期现场培训，培训内容包括院感知识、操作规范、科学流程、监督方法以及授课技能。外包公司负责人则每日对工勤人员进行培训。

2.以考试的形式提升院感的“知”与“信”。考试是检验工勤人员掌握院感知识程度的方式，也是提升院感知识知晓度的有效途径。工勤人员每人每周参加一次院感考试，借助院感考试既可以定期了解工勤人员掌握院感知识的动态，也能促进工勤人员学习、交流院感知识。

为了提高工勤人员理解院感知识的质量和效率，后勤管理处、外包公司共同负责将院感知识问卷题库进行语言转化，让院感知识能够通俗易懂。试卷语言未转化时工勤人员考试得分均值仅为33 分，试卷语言转化后得分均值上升到63 分，有了很大的提升。

3.多部门多维度的监督检查，促进行为符合院感要求。工勤人员院感管理的难点是如何将“知”和“信”有效地外化为符合院感标准的工作行为。为此，我院建立了多部门多维度的监督检查框架。工勤人员在各服务网格内的行为受到多部门多维度的监督：后勤管理部门、诊疗区域管理部门、院感管理部门、监督部门等各部门分别从不同的视角，对工勤人员提供服务的过程及结果进行监督检查。检查内容为工勤人员在岗位上的个人防护装备是否穿戴、是否穿戴正确，服务操作是否符合院感操作标准，区域内人群拥挤时在岗工勤人员是否进行人群疏散等。

表3 门诊患者就诊路径的岗位职责分析与院感风险管理示意

三、讨论

在疫情防控期间，该套管理体系指导我院全面开展工勤人员工作布局与防护，对我院疫情防控工作的快速响应、质量控制、质量改进起到了重要的支撑作用。疫情防控期间参与院区工作的900 余名工勤人员每日身体动态、工作动态均得到有效监管，尚无一位工勤人员身体异样。该体系的有效运转依赖于以下几项措施。

（一）多维度的监管评价有助于提高网格管理质量

后勤管理部门掌握全院工勤人员提供后勤服务的内容与质量标准，围绕后勤服务的“结构——过程——结果”进行监管评价，建立了包含外包公司和工勤人员个人两级的绩效激励制度，疫情防控期间加大了对工勤人员的奖励力度，对外包公司和工勤人员的服务进行规范化、科学化的管理。疫情防控期间，工勤人员网格化管理模式，以守住院感底线为目标，以发现问题解决问题为管理导向，工勤人员是否按照岗位防护要求上岗、在岗位上是否按照工作要点与标准开展工作，均可以获得有效监控，有助于服务质量的提升。

（二）精准的信息传递确保高效执行

随着国家整体疫情防控形势的变化、质量改进工具的应用，医院在疫情防控工作管理上开展每日PDCA 质量改进，患者流程、管理流程、控制流程往往在当日下班前更新改善，次晨开始实施。为保证医院防控工作指示“令行禁止”，后勤管理部门要求外包公司特别设立了“专人管理小组”，细致进行网格化划分，将管理单位从30-40 人缩小至6-8 人。同时加强工作日志管理，以保证增加管理层次后医院决策信息能够准确地传递到各岗位工勤人员。后勤管理部门每日下班前根据诊疗区域反馈，更新次日岗位工作流程、工作要点、工作标准、防护要求等工作文档，与外包公司以多种形式告知次日上岗工勤人员，并将文件张贴在岗位工作日志处，让工勤人员有据可依。

（三） 建立院感管理质量分析与改进制度

一般认为工龄较长者的院感知识掌握水平应该高于工龄较短者。然而在一次院感知识考试中，工勤人员服务年限与院感考试得分的相关性未达到统计学意义上的显著程度。这与工勤人员文化程度、参与培训情况、考试过程中可能存在不良应对行为导致考试成绩失真等多种因素有关。为此，院感管理部门制订了专门的改进制度。

院感管理部门、后勤管理部门、外包公司联合制订工勤人员院感知识考试题库，定期通过随机遴选题目、更改题目顺序、更改题目答案选项顺序等方式，减少可能存在的记录答案、传递答案、代替答题等应对行为干扰影响，确保工勤人员对院感知识的掌握水平不断提升。

（四）制订正向激励制度，激发工勤人员内动力

受自身文化水平、知识结构、接受程度影响，相比较而言，工勤人员掌握院感知识能力较差。受非正式员工身份影响，工勤人员的主人翁意识往往不如在职职工。受工作种类影响，工勤人员的工作荣誉感和自豪感往往较弱。增强工勤人员院感防护措施依从性依然是大部分医院面对的难点，工勤人员在岗位上碰到需要改进的问题时并不积极反馈，将使整个防控体系蒙受损失。

为了克服上述问题，我院从1991 年开始主动进行工勤人员激励机制研究，并且建章立制，激励作用明显。在我院持续工作3 年以上的工勤人员占总数比例超过75%。我院为不同工种的工勤人员制订了不同的激励制度。以接送岗工勤人员为例，医院激励制度设有超工作量服务、季度奖、“星级服务”等从物质层面到精神层面的激励，不但鼓舞了工勤人员多干、干好的积极性，也提升了其工作荣誉感，增强了他们的主人翁意识。

医院进入疫情防控状态以来，工勤管理人员提出的管理改进建议有20 余条被采纳，对推动防疫工作、避免次生风险、改进管理流程具有重大意义。