电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响分析

董建凤

【摘要】目的：探析电话回访方式调查出院患者护理满意度对提升护理服务质量积极影响。方法：72例参与护理满意度调查患者为样本，2019年5月-2020年5月，随机分组，出院组出院后电话回访调查，在院组出院前调查。结果：出院组服务热情（19.87±2.17）分、病区管理（19.24±2.21）分、疾病宣教（14.69±2.15）分、工作能力（19.72±2.28）分等护理满意度评分均高于在院组，P<0.05。结论：出院电话回访可提升调查客观度、可信度，进而发现护理工作中不足之处，有利于改进护理服务、提升护理质量。

【关键词】出院患者;电话回访;护理满意度;服务质量

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2020.

随着我国医疗体系改革不断深化，人们对护理服务要求随之提升，而护理满意度调查可直接反映护理质量，有利于医院改进护理服务。常规满意度调查多采取自制问卷方式进行，在院填写，部分患者存在虚假评价情况，可信度较低，不利于提升护理质量[1]。而出院后一对一电话回访方式调查满意度，可提升评价真实性，有利于改进护理操作不足。本文选取72例参与护理满意度调查患者，探究电话回访方案应用价值，报告如下。

1 资料和方法

1.1资料

时间2019年5月-2020年5月，本院72例参与护理满意度调查患者为样本，随机分组。出院组，21例男、15例女，年龄22-74岁，均值（37.21±2.78）岁;在院组，22例男、14例女，年龄23-75岁，均值（37.36±2.81）岁。本院伦理委员会批准研究。对比72例样本基线资料，P>0.05。

1.2方法

在院组出院前采取自制护理满意度量表评估满意度，包括服务热情、病区管理、疾病宣教、工作能力等项目。采取Liker 5分法评估护理满意度，非常满意记为5分、较为满意记为4分、一般满意记为3分、不满意记为2分、不满意记为1分。出院前发放满意度量表，待患者填写后收集。

出院组采取电话回访方式评估护理满意度，待患者出院1月，由回访中心人员电话回访。要求回访人员护理经验丰富，采取平和语气与患者沟通，保障回访结果公正准确。

1.3统计学研究

采取SPSS 21.0软件计算本文数据，采取%、（x±s）形式记录患者数据变化，采取X 2、t形式评判两组数据差异。P<0.05，存在对比差异。

2 结果

对比分析两组护理满意度评分，出院组服务热情（19.87±2.17）分、病区管理（19.24±2.21）分、疾病宣教（14.69±2.15）分、工作能力（19.72±2.28）分等各项护理服务满意度评分均高于在院组，P<0.05。如表1。

3 讨论

近年来，我国医疗事业改革不断深入，国民健康理念及对医护服务要求随之升高，因此科学评价护理服务，改进服务质量，对促进患者康复、改善患者生命质量而言具有积极意义[2]。临床为了解患者护理满意度情况，多采取问卷形式调查，但调查结果可信度较低。近年来，一对一电话随访模式逐渐应用于临床，通过回访方式调查，可帮助管理人员了解患者真实感受，提升调查真实性。本文电话回访调研期间，主要内容包括服务热情、病区管理、疾病宣教、工作能力等项目，评价真实性较高。总结本次电话回访内容，发现本院现存护理问题如下：就医人数多，患者等待时间长，就医环境过于吵闹;院内护理人员不足，部分患者未得到细致护理，加上护理任务繁重，部分工作人员服务态度有待提升;病室内被褥、病服等设施破旧，患者舒适性较低。因此，本院结合电话回访结果，从以下方面改进护理服务：定期为护理人员开展培训，提升护理技能，改善服务态度，以保障患者安全、创建和谐护患关系、规避护患糾纷事件，同时要求护理人员充分落实以人为本护理原则，详细解答患者疑虑，满足其实际护理需求，并关注患者身心状态，充分保护、尊重患者隐私，进而提升护理质量;护理人员需结合患者受教育情况开展疾病宣教，提升患对自身疾病认知，同时培养患者保健意识，降低疾病损伤，进而促进疾病恢复;加强病区管理，增加护理人员人数，规范就医流程，改善就医环境吵闹情况;加强医院环境管理，定期清洁、消毒，维持病区洁净;定期考核，强化护理人员护理理论基础及护理技能，制定奖惩制度，奖励达标人员、惩罚未达标人员，进而激发护理人员工作积极性，此外，还需落实护理职责，规避护理风险[3]。结合本文数据分析，出院组各项护理满意度评分均高于在院组，提示出院后一对一回访方式可更好的反映本院护理工作现存不足，护理评价更具真实性。

综上所述，采取电话回访方式调查患者护理满意度，可提升调查可信度、发现护理工作中不足之处，对后续改进护理服务具有指导意义，有利于提升护理服务质量，具备临床推广价值。

参考文献：

[1]张青青.电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响效果分析[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）2020，20（62），274-275.

[2]寿月华，王笑娟，徐芳娟.电话回访式延伸性护理对农村结直肠癌患者出院后生活质量的影响[J].中国基层医药，2020，27（24）：3062-3065.

[3] 孙海霞.出院患者电话回访在梅毒患者护理中的应用[J]. 中国卫生产业，2020，v.17;No.411（04）：192-194.