智慧服务视域下智慧馆员培养与队伍建设研究

唐乐

摘 要：智慧图书馆是图书馆未来发展的方向，智慧图书馆的发展需要有丰富的人力资源作为保障，智慧馆员是智慧图书馆服务的践行者，在智慧服务中占主导地位。文章从智慧馆员的重要性、服务理念、培养机制以及团队建设等几个方面重点探讨了智慧馆员如何适应智慧图书馆未来发展需要，以及如何建立与智慧化服务相适应的智慧馆员培养方式和服务机制。

关键词：智慧图书馆;图书馆建设;智慧服务;智慧馆员

中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 22-0-04

Research on the Cultivation and Team Construction of Smart Librarians in the Perspective of Smart Service

Tang Le

（Nanjing Institute of Technology Library，Jiangsu Nanjing 211167）

Abstract： Smart library is the direction of the future development of the library. Its development needs abundant human resources as a guarantee. As the practitioner of smart library service， the smart librarian plays a dominant role in smart library service. From the aspects of the importance of smart librarians， service concept， training mechanism and team building， this paper explores how smart librarians should adapt to the future development of smart libraries and how to establish a training and service mechanism for smart librarians that is compatible with smart services.

Key words： Smart library; Library construction; Smart service; Smart librarian

大數据时代的来临，以互联网数字化信息数据检索的知识服务正在成为潮流，图书馆凭借其众多的数字资源，日益受到读者的青睐，同时，我们也应该清醒地认识到，读者的要求并非千篇一律，如何适应时代的发展，满足读者对数据服务多样性的需求，智慧图书馆能否实现并持续发展，智慧馆员的培养和队伍建设将显得尤为重要。

一、智慧图书馆与智慧馆员

智慧图书馆正成为全球图书馆发展的新的方向，智慧图书馆不是图书馆与新技术简单的二合一叠加，它是数字图书馆发展的高级阶段，它将新技术融入图书馆的信息服务中，用科技推动服务创新，同时在实践中创造和开发图书馆的新服务功能，虽然对于智慧图书馆，国内还没有统一的概念，但是笔者认为，智慧图书馆的本质不会改变，它是运用丰富的电子资源为背景，通过高素质的馆员作为服务支持，运用高科技的服务手段和先进的馆舍等硬件条件，提供智能化、人性化、个性化、多样化的服务，满足读者需要。

智慧服务的四大要素为：资源、技术、馆员、用户，其中馆员是服务的媒介，对其他三项要素起串联的作用，扮演着至关重要的角色。智慧馆员是智慧图书馆背景下，具有参考馆员或学科馆员等服务阶段的经历，具备丰富的知识和学科经历且接受过专业训练的馆员，它是智慧图书馆服务的主体，是智慧型服务的核心因素，为用户提供集约化、专业化的知识服务，培养用户智慧能力的馆员[1]。

为了进一步了解智慧图书馆及智慧馆员的研究现状，笔者于2020年4月28日，以CNKI数据库作为数据来源，以SU=（'智慧图书馆'+'智慧服务'）*'智慧馆员'为检索式进行统计，共检索到相关文献186篇，并按照智慧图书馆相关文献收录发表作柱状分布图（图1），从分布图上可以看出，从上述研究的内容来分析，随着近几年智慧图书馆及智慧服务的研究深入，以及智慧服务中智慧馆员地位的凸显，智慧图书馆的建设与智慧馆员的理论研究正逐渐向深度和广度发展。

二、智慧馆员的重要性

智慧图书馆的发展，需要现代化的科技和人力资源作为基础，随着信息技术和网络技术的不断发展，馆员是在图书馆与知识媒介之间，起到了桥梁和纽带的作用，有着举足轻重的位置。大量自助服务设备、自动化设施的引入，更加方便了读者，但是对馆员的服务提出了更高的要求。因此，智慧馆员队伍建设，是做好智慧服务的前提和必要条件。

英国的伊安约翰逊在《智慧城市、智慧图书馆与智慧图书馆员》一文中提出，除了智慧馆员，没有人能创造出智慧图书馆[2]。算是对馆员的重要性做了深刻的诠释。智慧服务的四大要素分别为：资源、技术、馆员、用户，其中的服务核心就是馆员，图书馆的智慧服务，说到底其实就是人对人的服务，只不过这种服务衍生出很多的形式，馆员的服务质量的好坏，直接决定着用户的满意度。

初景利认为，没有智慧馆员就没有智慧图书馆[3]，早在2013年中国图书馆学会的征文通知中，就将“智慧图书馆员”作为论文题目之一。许春漫认为智慧服务必来源于馆员，作用于用户，智慧服务必须以馆员为依托，以科技为驱动[4]，李朝云在《图书馆人力资源管理探微》一书中，强调了馆员对于图书馆事业来说，是其发展的核心因素，是图书馆生存于发展的生命线，它是生产力诸多因素中最积极、最活跃的“第一资源因素”[5]。

金敏婕等[6]论述分析了新环境视野下的馆员必须具备的：①首席数据官;②悦读引导员;③智能学习者等三个角色，从而凸显智慧馆员在新环境视野下的优势及不可替代的地位。赵苹[7]认为系统化的智慧服务能力，除了图书馆资源汲取与整序能力、管理能力等刚性实力外，最核心的还是智慧馆员的个人服务能力等软性实力的培养。美国图书馆界就各因素在图书馆服务中所起的相关作用曾经做过调查，调查结果显示：图书馆舍硬件占5%，信息资料占20%，图书馆员服务占75%[8]，这也充分说明了，智慧图书馆的智慧服务开展的顺利与否，智慧馆员起决定因素。

三、智慧馆员的“全才”服务理念

智慧图书馆的发展必须以适应读者需求为首要条件，读者需求正悄然地发生着变化，为适应时代发展的需要，图书馆势必会引入许多先进的技术，诸如：物联网技术、3D虚拟技术、RFID射频技术、数据挖掘技术、人工智能技术等，将图书馆的服务引入到一个崭新的阶段，它打破了传统的服务模式，对服务的形式、内容及空间上又提出了新的要求，从而对馆员的服务能力也提出了新的挑战，了解多媒体技术，熟练应用各多媒体平台技术为读者提供服务，同时馆员通过对新技术的培训和新技术的掌握，具备较高的素养和能力，智慧馆员除去具备上述能力之外，还担任“数据分析师”的角色，对数据的提取、分析、存储、加工、应用的能力，以及较为敏锐的网络安全的洞察力和不断探索新的工作方法的能力，简言之，智慧馆员应该是图书和情报学领域的专家和顾问，类似于其他行业的，比如：精算师、人力资源总监、注册会计师、资深律师、汽修高级技师等，有较高的发现问题和解决问题的能力。

因此笔者认为，智慧馆员应该是专业方面的“全才”或“通才”，不仅有着较为丰富的图情专业知识和学科背景，还要有深厚的“内功”和学识，有不断学习和勇于开拓创新的精神。

四、智慧馆员需要具备的能力

（一）网络技术的应用能力

近年来，随着智能技术为代表的信息技术不断的更新发展，智慧图书馆正在向着网络化人机互动的模式迈进，智慧图书馆运用智能技术促进互动模式的转变，实现互动的准确性、灵活性、快捷性的特点，作为互动模式实践环节的智慧馆员，需要掌握智慧化的网络体系，它包括云数据采集系统、物联网技术、异构网融合技术、数据挖掘技术、智能搜索引擎关键技术、虚拟专用网络技术、机器人技术等，同时运用智慧服务意识，具备很强责任心，在智慧图书馆时代，用户的信息需求，将呈现出千变万化的特点，倒逼馆员的服务能力以适应与时俱进的时代特征，面对个性化服务需要，提升服务品质同时充分运用图书馆“智”与“慧”的结合，强调灵活应用技术的能力，为智能化技术服务奠定基础。

（二）服务的意识与创新意识

“读者至上”始终是图书馆的服务宗旨，智慧服务依赖高素质的智慧馆员，智慧馆员必须强调服从，有良好的责任心，较高的服务效率，同时探索新的服务模式，尝试新技术的运用，激发馆员的创新服务意识，提升馆员的整体核心竞争力。

（三）协作与沟通能力

智慧化图书馆时代，馆员的交流和沟通能力是其核心竞争力的重要具备，为了保证服务准确性，智慧馆员需要提高协作和沟通能力，这种协作和沟通不仅体现在馆员和读者层面，也体现在馆员和馆员之间、馆员和图书馆部门之间，协作和沟通渠道的畅通，有助于促进智慧服务水平的提高，消除因为信息不畅、沟通不足引起的服务瑕疵。

（四）大数据的应用与分析能力

现实状态的大数据管理，已经成为束缚传统馆员信息能力提升的重要阻碍，数据管理水平成为衡量智慧图书馆管理能力重要的环节，大数据的典型特点：规模较大、时效性快、周期缩短、类型多样、内容更迭等特点，需要不断提高数据资源的开发、管理、利用，提高馆员业务辨识力，灵活运用检索工具，深入挖掘整理数字信息，加以智慧服务，成为馆员提升数据服务的必修课。

（五）认知与适应能力

智慧图书馆的快速发展，需要馆员的思想意识跟上时代的步伐，对智慧服务涉及的具体的新技术、新服务理念、新服务标准，有全新的认知，提前感知用户的需求变化，对用户的行为有准确的预判，同时馆员要不断学习新的网络技术信息需求。

（六）主动“介入”服务能力

满足读者的个性化需求服务，不能依靠馆员“守株待兔”似的被动服务，而需要馆员以主动“介入”的方式主动了解读者需求，形成智慧服务对接，馆员应该饱含着激情和热情，运用所学的专业知识为读者排忧解难。对馆员的主动服务建立奖励机制，此外适当的引入竞争机制，对服务中有突出贡献的个人或者集體，进行表彰奖励，定期开展业务交流，把好的经验进行总结和推广，激发智慧馆员自发的主动地参与服务的热情，这种馆员主动参与的服务蕴藏着智慧和力量，可以培养馆员广阔的思路和独特的视角，从而提高智慧馆员的主动服务能力。

（七）跨学科学术研究能力

大数据时代，馆员应具备数据分析能力和跨学科学术研究能力，是智慧图书馆对于信息服务的新的要求，开展跨学科学术研究，可以促进馆员的综合服务能力的提高，综合服务能力具体包括：信息的获取和分析能力、学科咨询能力、信息质量的评估能力、协调沟通能力等。 对于不同的跨学科研究项目，可以根据需要建立多人管理的多个跨学科的服务信息模块，进行深入讨论和研究，制定实施方案，对于项目涉及的数据进行调查研究，给出科学的分析数据，并由馆员牵头，引入专家和学者，进行在线咨询服务[9]，依靠开放性的数据平台和先进互联网技术，开发超微智慧服务系统，打造智能服务框架。用科学的研究方法理论，把跨学科研究作为自己新的发展技能，建立科学的服务态度，努力把自己打造成为智慧服务型专家。

五、智慧馆员的培养机制

智慧馆员的培养是个系统工程，需要了解智慧馆员的个人想法和现实需求，根据个人工作岗位和职业规划，同时建立相应的职业培训制度，配置专职的职业指导小组，建立服务共享的环境，对馆员提供有针对性的职业技术培训，建立专门的业绩考核评估。

（一）建立智慧馆员选拔机制

传统馆员因为来源渠道复杂，学历参差不齐，学科教育缺乏，无法胜任智慧服务的要求，为了适应新时期用户需求理念的更新和服务需求发展，选拔专业性强，挑选出有能力的馆员担任智慧馆员，图书馆可以通过建立智慧馆员信息服务标准等指标，来衡量和选拔智慧馆员，从而考量馆员是否具备全面服务能力和职业素养，此外，图书馆逐步实行图书馆员资格认证和职业准入制度，为智慧馆员的选拔奠定人才的储备。

（二）建立智慧馆员引入机制

智慧图书馆的发展是一个循序渐进的过程，做好人力资源的储备必须有一个长期的规划目标，庞大的人力储备是做好智慧服务的基石，智慧系统的搭建和信息服务的推送，都离不开智慧馆员的服务。因此智慧图书馆的人才招聘需要着眼于未来的发展目标，应合理考虑智慧馆员配置，从年龄结构上、所学专业知识分布上、技术结构和学科结构上、外语能力等多方面的全面考量，描绘智慧馆员的发展前景，满足应聘人员的心理预期，以此招揽和吸引优秀人才加盟。

（三）制定智慧馆员援助计划

馆员的执业理念中，除了馆员应有的基本服务特征外，还包括馆员的信息素养、思维意识、情感沟通、语言表达等特定因素。在智慧馆员的专业培养中，针对馆员的个人在实践中遇到的问题与困惑，有针对性地对馆员制定相应的援助计划，旨在帮助馆员在专业的成长道路上持续发展，援助计划可以分为工作援助计划、生活援助计划、情感援助计划、心理辅导援助计划等，从而全方位的提高馆员的素质，完成个人特质的塑造。

（四）对智慧馆员的个人能力建立评估

智慧型图书馆对智慧馆员的服务水平有更高层次要求，建立个人能力评估机制，引入业绩考核，从馆员的个人特质、教育背景、职业生涯、主要业绩等对馆员的个人服务能力做个量化的标准，为馆员建立交流能力、服务能力、胜任能力等数据模型，为每位馆员制作能力测评表，直观、客观地反映出智慧馆员各方面的能力指标，有助于馆员及时发现自身的不足，增强馆员的危机意识，努力进行有针对性的强化培养，从而形成良性的激励机制。

（五）建立智慧馆员的个人发展计划

遴选出优秀的智慧馆员担任执业指导，为智慧馆员提供相应的辅导和咨询，制定出馆员近期、中期、长期所能达到的发展目标，同时传授工作经验，分享成功体会，根据智慧馆员不同的阶段特点和需求，建立相应的发展计划和策略。

六、智慧馆员的团队建设

智慧图书馆工作应该以智慧馆员为服务核心，其专业化的智慧服务效果会直接影响到图书馆在读者心目中的口碑、认可度以及影响力。因此，专业化的团队建设对于智慧图书馆来说刻不容缓，必须高度重视。依靠单个智慧馆员很难达到理想的服务效果，因此，智慧图书馆的智慧馆员服务团队，需要建立专业性、服务性、合作性高的专业服务团队，同时也为智慧馆员的成长，创造团结合作的环境氛围。

（一）优化源头：提高准入门槛

智慧馆员以提供知识服务作为智慧服务的目标，是智慧图书馆活的灵魂，智慧馆员的角色定位是知识的 “桥梁” “引路人”，智慧馆员地位高于学科馆员和参考馆员，因此对于智慧馆员的选拔，显得尤其重要[10]，除了所学的专业和学历对口之外，还应该参加选拔考试，选拔考试可以由各省市自行组织、命题。选拔考试科目包括：图书馆学科、现代网络技术、物联网技术、人工智能技术、读者心理学等相关专业的考试，通过选拔考试进行资格认定，资格认定后，还需要定期建立复审制度，实行优胜劣汰，使智慧馆员时刻具备危机意识，始终保持不断学习的热情和可持续发展的动力，由此形成良性竞争的环境，从而全面提升智慧馆员的职业能力。

（二）建立多样化的“专攻”服务团队

馆员在学习智慧图书馆先进服务理念的同时，也要不断加强自身对新技术的学习过程，在服务不同读者的同时也需要同时不断地提高自己能力，古人云：“术业有专攻”，建立多样化的“专攻”服务团队，是将单一的智慧馆员学习和服务与团队学习和服务有机结合起来，这样可以使馆员的服务更加的细化、精准、有针对性，以便形成合力，可以提高智慧图书馆的在资源组织、信息开发，团队推送等信息服务能力，它的优点在于：馆员之间可以互相协作、互相配合、互相学习、经验推广和借鉴，集中团队的资源优势，形成信息推送，使信息推送更加丰富、快捷，从而提高服务质量。

（三）引进有专业特长的馆员充实智慧馆员队伍

加快现代化智慧图书馆的建设步伐，需要吸收有专业特长的馆员加入智慧馆员队伍中来，组建包括：专业信息技术维护人员、人工智能设施维护人员、图书馆集成管理系统、数据平台管理人员，将具有专业化特长的人員加入智慧馆员服务队伍，可以利用自身的优势与智慧服务完美的融合，制作适合于用户使用的图书馆服务课件、教育课件等相关服务软件，服务范围可以涉及图书馆的各方面，让用户最大限度地了解和使用图书馆，完成软件和硬件的对接服务工作，提高智慧图书馆的服务效率。

（四）开展智慧馆员的馆际协作

伴随着智慧馆员服务的广度和深度的延展，智慧馆员的服务越来越强调协作性和联动性，同类的院校之间可以开馆际协作，馆际协作的目的，在于运用资源优势平台，促使智慧馆员之间形成的形成网状的辐射，实现资源的互联互通，在信息资源共建共享的环境中，知识服务存在着许多的共性特征，比如服务对象、服务内容、实现手段、数据来源等，为馆际协作提供必要的基础和条件。从而克服资源配置因为分散管理所造成的各自为政、重复建设等问题，大幅度提高协作后的服务效率和质量。

（五）注重团队整体业绩考核

如何科学地、合理的衡量智慧服务团队的服务质量，全面了解服务团队的整体服务状况，制定相应的智慧服务考核办法，对服务工作建立量化的标准，显得尤为重要。比如：智慧服务团队对接用户的服务次数，提供用户知识培训的数量，帮用户解决若干服务咨询，替用户提供多少服务数据等，此外，建立读者满意度调查机制，对用户的满意度进行反馈，及时的纠正服务中存在的问题，建立良性的竞争机制，奖优罚劣，调动智慧馆员的积极性，做好智慧服务团队建设工作。

七、结语

智慧馆员属于高素质的综合性的人才，是推动智慧图书馆建设的主力军，图书馆在迈向智慧化服务的过程中，对智慧馆员的能力提出了更高的要求，智慧馆员是智慧图书馆的核心，没有合格的智慧馆员，智慧图书馆就无从谈起。智慧图书馆应重视智慧馆员的能力培养，建立智慧馆员的培训和激励机制，可以使智慧馆员队伍朝着健康、有序的方向发展。但同时智慧馆员也应该不断的懂得反思和总结，不断提高自己能力的同时，关注智慧图书馆的发展方向，积极推动图书馆职能的转型，以迎合市场需要。

智慧馆员是智慧图书馆相关技术具体实施的关键，也是智慧图书馆能否实现的核心支柱，我国现阶段对于智慧图书馆的建设和智慧馆员的培养尚处于起步阶段，虽然逐渐成为学者的研究热点，但是多数处于萌芽的发展阶段，很多制度和措施还不够完善，需要在日后的实践中多学习和借鉴国外的优秀管理模式和经验，加以科学合理的运用，智慧图书馆在实现自身发展目标的同时，也能使智慧館员得到全面的自我提升，从而相互促进共同发展。

参考文献：

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[10]图书情报工作杂志社，编.智慧城市与智慧图书馆[M].北京：海洋出版社，2018.1.