基于服务蓝图法的城市祭祀智能服务系统设计

李静 燕山大学 那彤 燕京理工学院 王思 潘旭东 燕山大学

服务设计是一种新的思考方式，是由于社会经济范式改变而衍生的设计范式的改变。在社会转型的后物质时代，人们的价值观发生变化，在保证物质需求的前提下，人们的价值追求开始向物质之外的领域延伸。因此设计也必然会从产品思维向服务思维转变。本研究从服务设计的角度切入，以提升祭祀者的需求体验为目的，构建了城市祭祀智能服务系统。

一、服务蓝图法概述

服务蓝图是1982 年由肖斯塔克首次提出的，是整合用户、前台、后台等所有服务元素并对其进行表述的工具。最初的服务蓝图与用户旅程图非常类似，但是随着研究者们在营销领域和管理领域的不断应用，服务蓝图逐渐完善，主要包括四个部分：用户行为、前台行为、后台行为和支持行为。

二、城市祭祀活动的服务蓝图构建

（一）祭祀民众调研分析

调研涉及祭祀民众的需求研究和祭祀行为研究，使用问卷法、文献查阅法、观察法以及访谈法。祭祀民众对于祭祀需求意向体现在：1）传统祭祀的时间和地点都有较强的规律性，与正常城市生活环境存在较大冲突。2）可供选择的祭祀形式虽然多样，但民众认可的形势依然比较单一，在很长时间段内仍以焚烧纸质祭祀品为主。3）公共管控造成民众的祭祀情感支离。4）政府提供的祭祀相关产品与民众期望不符，情感体验较差。5）祭祀服务相对滞后。6）现代信息科技对传统祭祀造成结构性的冲击。民众祭祀行为分析：1）生活习俗的重要组成，祭祀行为源于古代的祭祀礼仪，后来逐渐演变成为一种生活习惯，且带有宗教和政治的效用。2）具有群体关联性，祭祀活动中祭祀者会与他者产生诸多关联，涉及利益往来和情感沟通等。3）具有较强的仪式感。

（二）利益相关者分析

通过祭祀活动调研可发现，祭祀者会与多方产生关联和互动，即为利益相关者。利益相关者一词是由管理学领域而来，是指所有对组织行为产生影响或者受组织行为影响个人、组织、团体、系统等，祭祀者的利益需求最高，体现为最直观的祭祀体验。政策制定部门主要是把控整体城市的祭祀管理，制定或优化相关政策与法规，使祭祀活动兼顾民意和时代发展。城市直接管理人员是政策制定部门的实践环节，直接引导和管理民众的祭祀活动。最边缘的利益相关者是贩卖及交通管理部门，并不会对祭祀活动产生直接影响。

（三）城市祭祀民众行为触点分析

行为触点是民众在祭祀活动中与各利益相关者互动的连接点，是利益相关者分析的延伸和深化。本文将民众祭祀活动划分为四个阶段：购买祭祀用品、赶往祭祀点、到达祭祀点及完成祭祀。各个阶段的接触点分别是：售卖者、管理者、城市空间环境、祭祀物品。民众在祭祀行为中出现负面情绪的时刻有：祭祀用品的挑选浪费时间、路途中交通不畅且需要携带大量祭祀用品、祭祀地点杂乱少管理、找不到满意的祭祀地点、对相关祭祀产品的不满。通过上述分析，可明确的设计点有：祭祀物品的配套、祭祀政策与管理流程的优化、祭祀设施的优化、智能化数字祭祀的推广。

（四）服务蓝图构建与设计定位

服务设计注重服务的整体性，通过服务蓝图，可以对整个服务系统的接触点进行评估和分析，从而进行优化良好的关联是打造更好的服务体验的关键。设计定位主要由城市祭祀服务APP 和线下接触点服务两部分构成，使用现代信息技术将线上接触点及线下接触点整合，使其完成服务提供者服务理念的实现和服务接受者多维度需求的满足，见图1。

三、城市祭祀智能服务系统的设计

在城市祭祀智能服务系统中，重点在于各方资源的整合以及现代科技的运用，分为线上部分和线下部分，协同去完成系统服务构架。线上设计的主要部分是智能APP，主要帮助祭祀者实现信息管理、连接线下设备、预约和定制服务等功能。线下实践的主要部分是服务资源的规划，涉及服务提供者的市政管理服务以及其他第三方服务、设置和优化专门祭祀点以及祭祀产品的再设计等，见图2。

祭祀者可以通过智能APP 查看政府最新的祭祀政策法规以及其他祭祀人员的对祭祀点的使用情况，从而确定祭祀计划。智能APP 提供线上祭祀套餐购买和预约服务等功能，并由商店进行货物配置及送达，由此可以减轻祭祀者在祭祀前期的负担。

到达指定祭祀场所后，祭祀者可连接相关祭祀产品进行祭祀。在祭祀过程中，再设计的祭司产品可使祭祀者完成产品的语意移情，使祭祀者产生情感共振，同时也结合现代科技手段，解决纸钱焚烧后的烟尘和灰烬处理问题，直到祭祀者的祭祀完成。

在城市祭祀智能服务系统中，政府对市政管理服务进行优化，包括相关祭祀法规、交通政策以及城市直接管理人员的监管实施等，同时为祭祀者优化专门祭祀场所、改良相关祭祀公共设施硬件，以提升祭祀者的祭祀体验。

图2 服务系统构架图

四、结论

服务设计是一个系统性的思维模式，因此需要考虑其他相关因素的作用，承袭千年的祭祀活动在政治和宗教方面的色彩虽逐渐消退，但却成为中华民族根深蒂固的生活习惯。城市祭祀智能服务系统始终以满足用户的情感体验为前提，并对各项服务要素和服务资源进行了调研与整合，同时兼顾时代发展并以改善传统城市祭祀弊端为目标，使城市祭祀活动得以规范化。