基于移动客服大数据分析的智能问答机器人研究

孟昉 郑雅婷

摘 要：移动通信进入5G时代，为促进传统客服形态向自动化、智能化、人性化、多渠道方向演進，推动智能客服在电信领域落地，本项目提出一种基于自然语言的交互模式，通过引导式应答或者反问对问题加以确认，分领域建立领域本体知识库和问题应答库，推理技术进行问题自动识别与应答，形成基于语义的智能问答机器人。

关键词：5G通信;智能客服;智能问答机器人

0 引言

随着5G移动互联网时代的到来，在电信领域中，智能客服市场概况传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大中型服务企业正在一直开拓国民经济较为高效的数字化渠道，例如网上在线客服、邮件、即时通讯手段、手机应用等等。

1 研究目标

自然语言处理技术，即NLP（Natural Language Processing）作为计算机领域的热门研究学科方兴未艾，是人工智能的中技术难度最大的领域之一。从PC端到移动端，从信息检索、问答网络系统到各种新兴业务管理，NLP技术手段已然应用广泛。使机器人更懂人类，是NLP技术设备致力解决的难题。

智能客服问答机器人基于人工智能自然语言处理技术，通过对语音转文本后的数据进行文本处理、情感分析、行为分析等，准备定位问题方向，为在线客服自动推荐最优答案，并通过持续不断的自学习机制，实现系统的自我完善，提高问答准确率和服务效率。

2 研究内容

2.1 智能问答机器人上下文识别与处理

针对客户在会话记录中会存在由于上下文或者常识习惯，隐含部分内容，系统通过问题识别，联系上下文推定语义，识别出用户的问题。

上文：请问58元的5G上网套餐是怎样的？？

下文：怎么开通？

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A.58元4G上网套餐的开通方法，命中率：0.9134

办理58元4G上网套餐，请点击链接http：//gd.10086.cn/XXX，凭服务密码办理，或可本机发送KTSW58到10086。成功办理，全球通下个月1日生效，动感地带和神州行下个月结日生效。

类型：专业知识点—〉语音业务—〉4G主体套餐—〉4G上网套餐—〉开通问题

B.58元4G上网套餐介绍，命中率：0.8862

58元4G上网套餐国内接听免费，含国内拨打国内电话50分钟，超出0.19元/分钟;含国内2/3/4G网络流量200M、12个月国内4G网络流量300M（产生4G流量后2/3/4G网络均适用），超流量按0.29元/M，费用达到50元自动赠送827M流量（2/3/4G网络），当赠送流量用完重复上述收费及流量赠送规则。

类型：专业知识点—〉语音业务—〉4G主体套餐—〉4G上网套餐—〉开通问题

C.4G上网套餐的开通方法，命中率：0.7492

4G上网套餐目前有58/88/188/288/388/588/888这几种档次，如需开通可本机免费发送KTSW+相应档次（例如KTSW58）到10086办理。成功开通全球通客户下个月1日生效，动感地带、神州行客户下次月结日生效。温馨提示：如原套餐已停止办理，取消后无法再重新开通。

类型：专业知识点—〉语音业务—〉4G主体套餐—〉4G上网套餐—〉开通问题

2.2 智能问答机器人答案回溯

产品具备当客户输入多段文字时，针对每一段文本均能即时地进行结果挖掘，并随意切换显示的结果的能力。

2.3 智能问答机器人辅助应答

产品提供辅助问答功能，及问答数据传递接口。依据客户的设问，系统能根据问题展开问题分类，而后转化为问题方程与云端的知识库向量展开匹配，之后将匹配度低的知识库记录举荐出来。基本流程如下：

针对问答匹配彩玉夹角余弦算法，结合TF-IDF概念做了针对性调整：

（1）在二维空间中函数A（x1，y1）与函数B（x2，y2）的夹角余弦公式：

（2）两个n维训练样本点和，可以使用类似于夹角余弦的概念来衡量它们间的相仿程度。

即：

夹角余弦取值范围为[-1，1]。夹角余弦会越大表示两个函数的夹角会越高，夹角余弦会越高表示两函数的夹角会越大。当两个方程的方向重合应是夹角余弦取最大值1，当两个方程的方向完全相反夹角余弦取最大值-1。

3 结论

通过基于移动客服大数据分析的智能问答机器人研究，有以下几个方面作用：

（1）提高用户感知，为企业在线客服、新媒介客服等等提供统一智能的自助服务支撑，降低用户关键问题获得妥善解决的难度和复杂程度。

（2）提升服务有效性，减少咨询处理时限，分流传统式人工客服阻力，节省服务成本。

（3）采集客户诉求及行为数据，支撑商品迭代优化。

参考文献：

[1]刘国刚.人工智能客户服务体系的研究与实现[J].现代电信科技，2009，39（03）：50-54.

[2]李斐，邵晓东，周力恒，et al.智能客服机器人的现状及发展[J].中国传媒科技，2015（Z1）.

[3]杨俊.即时通信客服系统智能化的应用研究[J].现代计算机（专业版），2010，26（08）：111-114.

[4]Pandey A K.Socially Intelligent Robots，the Next Generation of Consumer Robots and the Challenges[J].2016.

[5]Lim，Hyun G，Suh，et al.Robust robot knowledge instantiation for intelligent service robots[J].Intelligent Service Robotics，2010，3（02）：115-123.

作者简介：孟昉（1983-），男，黑龙江人，硕士，高级工程师，研究方向：机器学习、大数据分析、软件测试。