航空客票销售人员胜任力模型构建研究——以在路上大交通企业为例

王慧然，王 筱，王 露

（北京城市学院 经济管理学部，北京 顺义101300）

一、引言

在全球一体化战略的驱动下，我国的经济增长速度逐渐加快，国际间的交流与沟通也随之增加，世界航空公司通过全球航空分销市场进行机票营销，航空客运代理行业也逐渐兴起。在互联网+时代，航空分销市场异常激烈，当前我国共有8003家企业从事航空运输销售代理行业，其中包含4378家客运代理企业，每年的航空客票销售额中至少有60%是经由航空客票销售代理企业贡献的。由于产业竞争激烈，航空客票销售人员流失率高等问题一直是行业的共同问题。在路上大交通作为该行业领头企业，通过布局海外公司已整合全球超过600家航司资源，队伍逐渐壮大，80后90后成为职场主体，目前已有团队近700人。企业队伍的年轻化及互联网时代对人才的变革要求，导致招聘人才岗位不匹配，人才流失率居高不下。

国内外研究表明，胜任力模型是解决企业人力资源管理问题的重要模型和工具。本文基于行业存在的问题，在相关学者研究的基础上，建立适用于在路上大交通企业的航空客票销售人员胜任力素质模型，为处于发展中的航空客票销售代理企业的人力资源管理提供借鉴，同时为80后、90后的航空客票销售人员的个人职业发展提供参考。

二、胜任力模型理论及研究现状

胜任力也被称为胜任素质，是在1973年，由哈佛大学教授、著名心理学家戴维·麦克利兰提出的一项用深层次特征来将优秀工作者与普通工作者进行有效区分的理论。胜任力可以界定为：绩效卓越的员工所需要具备的各种技能、个性、自我认知、动机、知识及其他相关个人特征的综合表现。

戴维·麦克利兰提出了著名的胜任力冰山模型理论。他认为水上显性因素包括知识和技能，水下隐形因素包括社会角色或价值观、自我认知、特质和动机。1993年，斯宾塞在冰山模型理论基础上深入研究，重新归纳了潜藏的隐性因素，提出了洋葱模型。斯宾塞将胜任力素质划分为三个层次，知识和技能为表层；社会角色或价值观以及自我认知处于中间层；最里层为特质和动机。

目前关于航空客票销售人员胜任力的文献研究很少，以航空客票销售、胜任力为主题共同检索，发现相关文献极少。其中，关于销售人员的胜任力研究，著名学者斯宾塞曾对包括销售、教育、科技、服务、制造等行业和组织中的二百多个工作岗位进行了调研,他认为构成销售人员胜任力模型的特征因子主要包括：客户服务理念、看人的眼光、对成就的渴望、主动意识、自信心、建立人脉关系、逻辑思想、知识获取等，提出了覆盖面较广的销售人员的胜任特征。随后国内其他学者对保险销售人员、商业银行客户经理、房地产置业人员等特有专业销售岗位销售人才的胜任力模型进行了相关研究。同时，通过检索发现，关于航空人才的胜任力研究中，研究领域主要集中在对空乘人员所应具备的能力素质和胜任力模型构建方面，少数文献针对航空安全员及机务维修人员的胜任力进行研究。因此本次研究在一定程度上将填补及丰富航空客票销售人员胜任力研究的学术成果，同时对航空客运代理行业及中国民航业发展具有较强的实践意义。

三、航空客票销售人才胜任力模型的构建过程

（一）行为事件访谈及胜任力特征因子提取

通过对在路上大交通企业10名优秀航空客票销售人员进行行为事件访谈，共获得60个案例，通过案例分析初步提取25个胜任力特征因子，并按频次排序。随后对胜任力特征因子进行筛选，把频数较低的特征因子作为待删范围，同时采用专家咨询法对胜任力因子进行反复修改，最终确定了22项胜任力因子，同时对这些胜任力因子进行编码，如表1所示。

表1 胜任力因子编码

（二）问卷调查及描述统计

在初步得出胜任力特征因子后，根据所得的特征用五个等级：非常重要-比较重要-一般重要-比较不重要-不重要进行评价，让受调研者对22个胜任力因子重要程度进行打分。其次采用了问卷星进行问卷收集，共收取有效问卷106份，有效率为100%，问卷数量覆盖公司航空客票销售总人数的90%以上。本次研究运用SPSS19.0，对106份问卷数据加以描述统计，无缺失值，22项胜任力因子的得分均值均大于4，说明了被调查者对胜任力因子的认同度较好。

（三）因子分析及模型构建

1.信度与效度分析。信度分析是用来检测样本有没有对问题进行真实有效的作答。结果显示Cronbach’sα值为0.970，表示信度非常好。效度分析，简而言之是 检验问卷题目的设计合理与否，本次问卷回收后所得到的数据经过KMO与Bartlett检验后，KMO值为0.929，显著水平为0.000（p＜0.001），表明此次问卷回收所得数据较为适合进行因子分析。

2.因子分析。对航空客票销售人员胜任力的问卷结果进行因子分析，采用主成分分析法来抽取因子。在不断地改进中，去掉不稳定、无载荷以及有双重载荷的特征因子，使模型达到稳定状态。

（1）初试探索性因子分析。首先运用主成分分析法进行初试探索性因子分析，在航空客票销售人员22个胜任力因子中，为了使原有变量的信息量充分利用，本次提取了4个因子，总方差贡献率74.42%，较为理想。但分析结果并不理想，“执着的态度”“丰富的经验”因子无载荷，“理解能力”双重载荷。故将这三项失败要素删除，并对保留的19项胜任力要素进行正式探索性因子分析。

（2）正式探索性因子分析。在正式探索性因子分析中，对剩余的19项胜任力因子重新进行效度检验，KMO值为0.932，显著水平为0.000（p＜0.001），结果表明依然适合因子分析。其次，运用SPSS19.0进行正式探索性因子分析时，通过最大方差法对因子进行旋转得到解释的总方差。用四个主成分来解释全部19项胜任力指标，累计解释的总方差达到75.390%。旋转后的载荷矩阵也基本达到预期效果，如表2所示。

3.胜任力归类及模型构建。根据表2中的因子旋转结果及内在结构分析，总结出航空客票销售人员的胜任力模型包含4个维度，共19项胜任力因子，通过归类分析总结如下：

第一个维度包含机会把控、报价能力、抗压能力等七个特征，解释了总方差的24.96%，主要反映航空客票销售人员沟通协调及优秀的销售素质，命名为销售素养。第二个维度包含勇于挑战、自信、情绪控制、勇于创新四个特征，解释的总方差为17.56%，主要反映航空客票销售人员的性格品质，命名为个人特质。第三个维度包括严谨的态度、客户至上、团队协作、对客户的把控力四项胜任指标，解释的总方差为16.50%，主要反映航空客票销售人员客户服务至上的职业态度，命名为客户服务。第四个维度包括熟悉出票流程、熟练使用订票系统、行程方案配置能力、了解行程价格四项胜任力指标，解释的总方差为16.36%，主要反映航空客票销售人员在岗所必备的职业技能，命名为专业技能。最后得到航空客票销售人员的胜任力模型，如图1。

表2 旋转成分矩阵a

四、结论

图1 航空客票销售人员胜任力模型

在全球一体化和民航强国战略背景下，航空客运销售代理企业的发展变得尤为重要。本文以航空客票销售核心岗位人才的招聘不匹配、人力流失率高等问题为切入点，以在路上大交通企业为调研对象，综合运用文献研究法、行为事件访谈法、问卷调研法及因子分析法，构建出了包含销售素养、个人特质、客户服务以及专业技能四个维度，总计19项胜任力为特征的航空客票销售人员胜任力模型。基于本次胜任力模型的构建，可应用于在路上大交通等航空客票销售代理企业的航空客票销售人员的招聘、培训、绩效考核等人力资源管理中，以求解决航空客运代理行业的人才招聘不匹配、流失率高的企业管理问题，从而促进我国民航业积极稳定的发展。