开展医院志愿服务提升医院人文关怀品质

王颖

摘要：医院是一个特殊的社会性服务机构，随着现行的医院服务模式越来越关注人性化服务的投入，医院对医务志愿服务的需求日益增长。浙大一院秉承“美丽浙一，幸福医疗”的服务理念，2016年特推出“浙壹汇”志愿者组织。本文主要基于“情暖浙江.留爱若生”移植志愿服务项目的实践来探讨如何通过专业志愿服务来提升医院的整体人文关怀品质。通过对该项目的评估与总结，我们发现医院志愿服务的开展有助于构建和谐医患关系，提升患者的就医满意度，同时还有助于提高患者治愈疾病的信心。

关键词：医院;移植志愿服务;人文关怀

一、“情暖浙江.留爱若生”移植志愿者服务实施机构的概况

1.医院概况

浙江大学附属第一医院是集医疗、教学、科研于一体的大型三级甲等综合医院，以综合实力雄厚，医疗质量过硬，学科特色鲜明享誉海内外;同时也是浙江省最大的医疗、教学、科研指导中心。建院至今，形成了“以卓越的医疗品质促进人类健康”的使命和“成为国际一流的医学中心”的愿景，创立了“严谨求实”的核心价值观和“以严谨的教育培养为基石，创新的科学研究为引领，卓越的医疗技术为保障，一流的健康服务为目标，依托科学的规范化管理，实现员工自我价值，创建国际一流医学中心”的发展思路。

2.医院志愿服务概况

2016年浙大一院进行了志愿工作的整体改革，推出 “浙壹汇”志愿组织，设立志愿者管理办公室，配备专职管理人员，使医院志愿服务管理日趋专业化和常态化。截止目前，浙大一院“浙壹汇”志愿者团队总志愿者数5000余人;其中包括社会志愿者、学生志愿者、本院职工志愿者;团队以专业化、项目化、长效化为目标，定期在院内开展助医服务、便民服务、翻译服务、病房探访、心理服务等服务项目。今后，我院将继续拓展志愿服务领域，传承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者服务精神，为推进健康中国建设、为构建和谐社会添砖加瓦。

3.医院移植志愿服务项目概况

浙大一院最早于从1977年开始开展肾移植手术，目前已完成6000余例肾移植手术。从1993年开始开展肝移植手术，目前已完成3000余例肝移植手术。区别于普通外科手术，移植术前漫长的等待，手术的复杂性和大风险，术后并发症等，使得移植病房成为内外科结合性质的病房，而移植病人则是需要长期服用免疫抑制剂并定期随访的“慢性病病人”，加之巨额医疗费用，导致一系列生理心理社会问题。

浙大一院作为移植总体实力全国名列前茅的医院，针对我院器官移植受者，开展以“情暖浙江.留爱若生”为主题的关爱行动，汇集器官捐献的受益者、移植术后已康复的患者倾情加入"留爱若生"关爱行动团队，旨在切实地结合器官移植志愿者自身移植经历和经验，帮助即将进行移植受者的术前、术后的心理、生活、社会等支持系统的正确引导、帮助和关爱，发挥个人和家庭功能，鼓励、重塑患者治疗信心，有效提升我院医学人文关怀理念，逐步为打响医院志愿服务品牌奠定基础。

二、“情暖浙江.留爱若生”移植志愿者服务项目的开展情况

1.组织移植志愿者定期进行病房探访

移植志愿者利用休息时间每周至少开展一次病房的探访活动，通过主动与手术等待者及术后病友沟通交流等方式获得病友的信任，为后期的服务打下基础。在移植病房很多患者内心很孤独，作為移植志愿者在患者床边耐心地陪伴、聆听、同理与支持;帮助他们在危难中找到一些积极点，鼓励他们活在现实中，使准备移植或移植术后患者接受发生在自己身上的种种，不是放弃，而是放下，使自己自由。移植志愿者的到来让患者温暖起来，心情开朗起来。目前共有肝移植、肾移植10位移植志愿者参加了志愿服务活动。

2.定期开展病友经验交流分享会

组织移植志愿者定期开展病友经验交流分享会，通过开展移植患者“激励互动”活动及时缓解病友在准备移植或移植术后出现的系列负面心理情绪问题，如害怕移植手术的痛苦折磨、害怕术后种种并发症、长期服用抗排异药物等等问题，以及手术会造成功能障碍、对生命的威胁等等均会导致患者心理障碍等。较常见的心理障碍是抑郁、焦虑、恐惧、社交孤立。负性情绪会极大地削弱其免疫功能，影响治疗效果，促进疾病发生、发展。因此，待移植或移植术后患者能够适度地调整自己的情绪，树立信心，是非常重要的，甚至移植术后的治疗同等重要。移植志愿者基本上均为移植术后康复患者，医院采用专业化的培训方式为移植志愿者进行相关培训，内容包括急救、相关专业知识、沟通技巧等。历经专业化培训，结合自身经历，移植志愿者与医护人员一起给予待移植或移植术后患者积极的生理、心理支持，从而强化病友对治疗的依从性。助其树立信心，建立良好的随访习惯和生活习惯，有助于康复，提高生活质量，重新融入社会，促进患者的健康生活。

3.移植病房医务人员志愿服务

除了病友经验交流分享会外，我们还动员了移植病房医务人员定期为移植患者们组建交流平台和游戏互动等活动方式鼓励病友秀出健康、秀出精彩生活，爱在接力，承载生命的延续，留爱若生，使新生绽放异样光彩。并为患者们制作相关的健康知识宣传册，创造并宣传的移植病房文化。建立“患者小组”，开展了过来人小组分享：如护士采取“经验式护理”，让新老患者携手共渡难关;“伙伴式”互助等活动。人字的结构本身就是相互支撑。就这样，医务人员们努力着、指引着。患者也一个帮着一个，一个感染着一个，爱在传递，希望在传递。沉闷的病房活跃起来，越来越多的患者展现了欢颜。

三、“情暖浙江.留爱若生”移植志愿者服务项目成效

1.提高患者满意度，促进和谐医患关系

人之幸福，全在于心之幸福，治病更需医心。患者在移植志愿者的细心陪伴及护理过程中得到了实实在在的心理安慰和生活照护。使患者在面对重大疾病冲击时，能够顺利渡过最困难的心理适应期。活动的开展不但使很多患者从生理、心理、社会的角度，对移植术前术后及其影响和防治都有了一个全面的认识，而且还帮助患者从消极情绪中解脱出，消除负面情绪，树立战胜疾病的信心，提高了移植患者的生活质量。患者各功能评分和生存质量总分均明显改善，患者满意度从95%升高到99.3%。

2.提升移植志愿者的自我价值

有效地提升了移植志愿者对自我价值的认同度，增强其自信心。都说器官捐献是生命的礼物，在生命接力的路上，器官移植接受者曾受到很多人的帮助得以重获新生，因此他们立志回馈社会，医院也为移植志愿者搭建各类型的国内外公益志愿活动及运动赛事，体现移植志愿者自身价值，我院移植志愿者团队代表医院曾参加第六届中国移植运动会，并获得11金、8银、2铜的佳绩;7月，代表中国飞赴西班牙参加世界移植运动会，并获得4银2铜的佳绩;其次，鼓励移植志愿者通过参与各类型公益志愿、社会服务。如今，在他们的影响下，越来越多的移植受着术后开始锻炼身体，也越来越多的爱心移植术后康复患者加入志愿者队伍。

3.扩大医院志愿服务的影响，向社会传递正能量

随着现行的医院服务模式越来越关注人性化服务的投入，院方对医务志愿服务的需求日益增长。秉承医院服务理念，我们日益注重专业化、特色化志愿服务项目的构建。目前我院有稳定的志愿者服务队伍，有明确的志愿服务内容。医院在志愿服务开展的同时，注重媒体宣传，不断传递社会正能量。发挥先进文化引领和示范作用，使"奉献、友爱、互助、进步"的志愿精神开花结果。随着志愿活动的有效开展，志愿者队伍不断扩大，形成一种志愿服务的浓厚氛围，促进了医患和谐。辛勤的付出，换来丰收的喜悦，医院“浙壹汇”志愿者组织先后获2016年获浙江省志愿服务优秀集体（站）、2016杭州马拉松志愿服务优秀团体、2016年获浙江大学青年志愿“创新项目奖”。其次，2017年4月“情暖浙江.留爱若生”移植志愿服务该项目被纳入第三批浙江省红十字培育发展计划资助项目;2019年获杭州市优秀志愿者团队;2021年获浙江省最美志愿服务组织。

四、“情暖浙江.留爱若生”移植志愿者服务经验总结

1.依据医院实际情况组织特色化的志愿服务项目

我院移植学科在全国处于领先地位，建立在移植病房有较好的随访系统基础之上，该项目从理念思路到组织形式、开展方式、服务领域和内容都具有一定的創新性，项目实施中形成的经验和做法，对本地区乃至全省红十字志愿服务活动具有示范性。

2.构建“志愿者+医护工作人员”专业化的服务团队

“志愿者+医护工作人员”的志愿服务模式充分体现了医院和社会对病友的仁爱和人文关怀，该项目志愿者由移植术后康复者担任，因志愿者本身经历了器官衰竭，等待移植和移植康复所有过程，更能够对服务对象感同身受，与此同时我们医护工作人员的加入在为病友提供专业医疗资讯的同时还有效地提升了病友的治愈信心。这种志愿服务模式相对普通志愿者能为病友提供更专业、高效、优质的服务。

通过本次特色化志愿服务的项目开展，有效提升了我院人文关怀的服务质量。目前我院开展的专业化志愿服务项目还不多，今后我们会立志将志愿服务工作一直延续，在此基础上逐步改进及完善、不断创新志愿者服务模式、改善志愿者激励机制对志愿者队伍进行不断提升，使患者满意度得到更大的提高。

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