高校大学生校园快递服务满意度分析*<br/>——以南京林业大学为例

高校大学生校园快递服务满意度分析*
——以南京林业大学为例

2020-11-03季晓宇

物流工程与管理 2020年10期

□ 武桐，季晓宇，李璐，张玲

(南京林业大学经济管理学院，江苏南京 210037)

1 引言

我国的经济实力的增长和国民消费能力的提高，在一定的程度上改变了传统的消费观念和消费方式，电子商务也渐渐地受到了人们的欢迎。目前我国的网络用户量以及网购使用率呈现快速上升的趋势，大学生作为这一平台的消费主力军，对快递服务的需求更是在不断增加[1]。高校校园由于环境的特殊性、学生基数大的特性导致快递业务量持续增长，所以，高校校园快递这一服务应运而生。蔡凌君等人对某高校的研究发现，高达94.1%的大学生每周至少会收到一件快递[2]。校园快递是专指高校校园内设立的专门为学生服务，实现快件投递服务的机构。对高校校园快递的满意度评价研究，发现影响高校校园快递顾客满意度提升的关键因素，有利于校园快递认清竞争优势与劣势，更加具有针对性地改善快递服务行业，提高顾客满意度，促进网络购物与快递行业更加长远健康的发展。

美国学者Cardozo在1965年首次提出“顾客满意”这一概念。1989年，瑞典通过实验验证成功地构建了世界上首个国家层次的顾客满意度模型——瑞典顾客满意度指数模型[3]。后来，美国学者构建的美国顾客满意度指数模型成为公众认可度最高的模型[4]。之后，其他各国也开始结合自身国情研究如何构建顾客满意度模型，顾客满意度的研究正式进入了一个新的发展阶段[5-6]，其测量更加全面。

因此，结合校园快递行业的特殊性，本文以CCSI满意度模型为基础，采用卡诺模型以及四分图对影响大学生校园快递服务满意度的因素进行识别与分析，促进校园快递行业采取改进措施，提高顾客满意水平。

2 顾客满意度指标体系构建

2.1 顾客满意度指数模型分析

对于顾客满意度的评价，以CCSI模型作为参考标准，结合CCSI模型中的服务感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、用户满意度、顾客忠诚的各个指标，构成校园快递的满意度指数分析模型。本论文的模型结构变量之间的关系与CCSI模型中的关系大致相似，不同的地方在于，结合校园快递服务业的特征，适当调整了结构变量对应的测量变量。CCSI具体模型如图1所示。

图1 中国顾客满意度指数模型(CCSI)

2.2 顾客满意度指标体系的建立

本文考虑了高校校园快递的特殊性，借鉴相关的快递服务顾客满意度的评价指标体系[6-10]，形成了校园快递服务顾客满意度评价指标体系，如表1所示。

表1 校园快递服务顾客满意度评价指标体系

3 校园快递服务满意度实证分析

3.1 数据收集

调查问卷的主要内容大致上划分为三部分，一是受访者的个人基本信息；二是受访者使用校园快递服务的基本状况，包括使用快递服务时间、快递派件服务方式的选择以及最关注的快递服务内容；最后是顾客满意度数据调查。数据量表采用李克特7级量表法，根据调查者对校园快递的顾客满意程度，每个题项设计从“非常不满意”至“非常满意”七个选项，其对应的分数分别是1-7分。同样，在重要性调查中，“非常不重要”至“非常重要”分别对应分值1-7分。通过纸质问卷和网络问卷两种方式共在南京林业大学中总共回收调查问卷210份，除去无效问卷15份，剩余有效问卷195份。

3.2 校园快递服务顾客满意度评价数据分析

3.2.1 样本概况及快递服务使用状况

根据数据结果显示，样本中男女比是1∶1.83，原因是女学生网购现象频率比男学生普遍高出许多；其中，年级分布比较均匀，大学三年级的学生占比稍高，为23.07%；在月生活费分布上，月生活费在1000-1999元和2000-2999元的样本量最多，分别占比47.18%、37.43%。研究发现，样本的统计情况与当前校园快递主要客户群体特征相符合。

另外，调查样本基本都有过使用校园快递的经历。其中，使用校园快递服务的时间多集中在1-2年，占比64.73%，这是由于校园快递是在近两年内开始兴起的。用户对校园快递服务内容的关注度排序由高到低依次是运费价格、配送速度、信息查询、安全性、服务态度，这说明目前在校生最关注的是校园快递的运费价格。对于校园快递的服务，由于考虑到成本方面的因素，最普遍的校园快递运送方式是任意时段送件上门；预约送件占比22.22%，相对而言还比较少。

3.2.2 校园快递服务顾客满意度的测算与分析

本研究采用德尔菲法(Delphi)从主观上对每个一级指标、二级指标的权重进行赋值，以此来衡量该指标对顾客满意度影响的权重。为了保证研究的合理性与科学性，特邀请使用过校园快递服务的大学生3名，物流管理学科老师2位，请他们对每一个指标在主观上打分赋值，最终将结果求均值作为指标的权重。

把顾客满意度转化为具体的数值。其计算模型如下：

①三级指标Ci的计算。

式中，i表示第i个三级指标，N表示有效问卷数，Zi表示第i个三级指标得分总分值，Ci为三级指标的平均得分。

②二级指标Bn的计算。

式中，Ci表示二级指标项下的第i个三级指标的平均值，r表示第n个二级指标下三级指标的个数，Bn为第n个二级指标。

③一级指标Am的计算。

式中，Bn表示一级指标项下的第n个二级指标的平均值，Wn表示其权重，q表示一级指标下二级指标的个数，Am为第m个一级指标。

④总指标CSI的计算。

式中，Am表示第m个一级指标的得分值，Ym表示其权重，p表示一级指标的个数，CSI就是其顾客满意度。

根据对校园快递顾客满意度调查问卷的统计整理，把问卷中的李克特量表选择项对应成具体的数值，然后再依据这些数据进行计算，结果如表2所示。

表2 校园快递服务顾客满意度调查得分表

从数据中看出，各测量题项的得分介于一般和基本满意之间，在二级指标中，处于基本满意状态的只有运费价格与信息查询服务。依据问卷所获得的具体测量数据和上文研究中确定的计算方法，从而得出校园快递的顾客满意度。

CSI(相对得分)=各指标权重*指标得分/7*100%

=(0.1084*5.27+0.352*4.65+0.0836*4.78+0.3278*4.82+0.1282*5.28)/7*100%

=69.49%

注意，校园快递的顾客满意度的绝对分值是4.865(以7分为标准)，在计算其结果时，将绝对得分与标准分7分比较，然后再将其百分化，求出相对满意程度。结果表明当前校园快递的顾客满意度水平正处于一个相对不高的状态(69.49%)，说明校园快递在规模不断扩大的过程中，还需要重视校园快递服务质量，使顾客感受到优质的校园快递服务。

3.3 校园快递服务顾客满意度测评分析

KANO模型用来分析指标差异性，四分图模型可找出服务重点改善指标因素。由调查问卷获得的数据整理出各指标重要度得分，计算方法是对所有问卷获得的重要度评价得分加权平均求值。其满意度与重要度得分情况如表3所示。

表3 顾客满意度评价指标满意度与重要度得分表

由此可知，当前南京林业大学校园快递服务满意度比重要性评价高的主要因素只有支付服务、预约服务与信息查询服务，说明顾客大致认可当前校园快递，但其他指标都存在差异，差异度最大的为投递服务质量。

3.3.1 KANO模型分析

KANO模型将产品或服务的质量划分为当然质量、期望质量和惊喜质量三个等级。期望质量和顾客满意度为线性正相关，当然质量、惊喜质量和顾客满意度呈非线性正相关，该模型是当前研究顾客满意度测评方法的基础。

图2是对校园快递顾客满意度与重要度的差异对比图。以KANO模型中的三种服务质量划分为标准，对校园快递服务质量满意度与重要度进行评价计算得分，数据显示预约受理服务是当然质量，支付服务与信息查询服务是顾客惊喜质量；其他为顾客期望质量。

图2 校园快递顾客满意度与重要度得分差异图

在当然质量上，其指标重要性与顾客满意度差距是较小的，可得出校园快递在预约受理服务方面具有优势；在顾客惊喜质量上，重要度不高的是信息查询服务、支付服务，但其顾客满意度却受到了顾客的肯定；在顾客期望质量上，其服务较大差异于顾客期望，特别是安全性和投递服务质量两方面。为了今后的发展，校园快递需要予以重视，并对差异化较大的方面进行强化改善。

3.3.2 四分图模型分析

利用四分图分析可以发现当前改善校园快递服务的关键指标，形成测量评价—寻找不足—改进—再测评—再分析—再改进的良性循环机制，以提升服务水平，提高满意度。四分图矩阵是由上文测评指标中的满意度得分与重要性得分绘制而成的。横坐标代表满意度，纵坐标代表重要度，中间横轴是重要度的均值，中间纵轴是满意度的均值。据计算满意度平均得是4.98，重要度平均得分是5.36，根据满意度平均得分和重要度平均得分可划分为修补区域、优势区域、机会区域和维持区域。具体如图3所示，即：订单响应性、配送速度质量、揽收服务质量、安全性和投递服务质量在修补区，需要优先重视解决；投诉处理与时效性在优势区域，运费价格、支付服务与信息查询服务在维持区域，均需继续保持；预约服务受理在机会区域，可待校园快递平台的时间与能力充裕时再进行完善。