关于商业银行自助设备业务外包模式的探讨

摘 要：随着移动支付的迅猛发展，商业银行面临着巨大的转型升级压力。本文从自助设备管理存在问题出发，探索性提出全流程运维管理平台、设备选址布放、押运加钞管理、数据挖掘服务、监控应急响应、合作运营商业模式等一揽子自助设备综合业务外包服务方案，期望借此推进商业银行自助设备管理的专业化、流程化、效率化。

关键词：商业银行;自助设备;业务外包

通过以ATM（自动取款机）为代表的自助设备替代重复的简单柜面业务，一直是各大商业银行大力推进的金融服务渠道建设。自助设备分流柜面业务、有效降低经营成本，进一步完善和丰富银行服务渠道，提高银行服务水平。近年来随着移动支付的兴起，无现金交易逐渐成为主流趋势，但依然无法完全取代现金交易。因此，如何有效管理规模日益扩大的自助服务渠道，充分发挥自助设备效能，成为了各大商业银行普遍面临的问题。

一、自助设备管理存在问题

自助设备管理模式最开始由银行自己负责，从选点布放到日常运营维护依托银行工作人员完成，此种模式在设备总量不大的时候尚可维持，但随着自助渠道的快速发展，管理不到位、效率低下等问题日益凸显，自助设备管理业务外包逐渐成为了主流趋势。

以某国有大型银行为例，自助设备管理由运营管理部、监察保卫部、综合管理部、个人金融部、电子银行部以及网点共同配合完成，跨部门流程长、效率低，且容易推诿扯皮;维护和管理不到位直接影响设备正常使用，且设备往往涉及诸多品牌诸多型号，又给故障维修、运营管理造成极大困难;选址布放等重要工作多凭经验和主观判断，缺乏数据分析支撑;营业网点员工兼职负责设备运营相关工作，如维护工作量大时会影响柜面业务操作，进而降低客户服务满意度。在此背景下，满足银行多层次需求的自助设备业务综合外包方案显得尤为重要。

二、自助设备综合外包服务方案

（一）全流程运维管理平台

自助设备运营管理对银行来说是一项耗时耗力的工作，尤其离行式设备更是占用了大量人力物力。专业金融业务外包服务商，凭借专业化技术团队、丰富管理经验和规模化经营，为银行搭建先进的运维管理平台，提供故障自动检测、实时报送、短信通知、故障排除、远程操作及统计分析等功能。

1.故障检测和报修。配合银行软件开发，改善主机网络运行状态，建立通信流程和数据传输，减少丢包率以降低交易差错;增加设备运行状态、判断故障类型、故障分析、处理反应能力;增加设备运行日志记载功能，既能反映设备运行最新信息，也能备份历史运行信息，特别是设备故障具体时间、交易量和交易金额等信息以便于维护处理。

2.日常维护和保养。由外包服务商负责设备日常保养（更换打印纸，清洁键盘、屏幕显示器等部件以及不涉及更换部件的普通故障处理等），定期进行专业保养和维修 （如读卡模块、出钞模块、钞箱、键盘、风扇等），使设备始终保持最佳工作状态，缺钞、缺纸、吞卡等常见故障能在最短时间内得到及时处理，有效提升设备开机率。

3.远程操作功能。比如远程操作系统重启、关闭部分硬件设备（如出钞口）、文件传输功能（分发或上传）、更新文件（如屏幕广告）等，如果这些操作通过人工完成，成本剧增，而通过系统批量处理则可以方便快捷完成。

4.叠加增值业务服务。外包服务商指派专人进行运维系统在线维护，当发现运维平台报送哪台设备报故障或预警时，立即人工判断处理，如为简单故障或预警，指导网点工作人员当即处理;如需专业处理，可人工指派工程师到场维护，外包服务商积极主动协调相关故障处理，避免了银行申请流程，时效快。另外，服务商通过协助银行制定并实施统一的自助设备安装标准，对设备外观、场地装修、银行标识进行规范，配合银行宣传策略，利用设备机身、屏幕开展广告宣传和金融安全知识的宣传等，最大限度地增加设备综合使用效益。

5.建立管理制度体系。协助银行全面梳理业务流程风险点，完善包括系统管理、日常维护、钞箱管理、吞卡处理、客户投诉、人员权限管理在内的一系列管理办法、操作规程、应急预案等，建立起多层次、全覆盖的制度体系。

（二）设备选址布放

1.外包服务商提供选址布放支撑服务，从人口情况、产业类型、生产总值、区域工资水平以及消费习惯等多角度分析自助设备实际需求和不同用卡习惯人群结构;调研统计当地各商业银行发卡情况、自助设备数量、自助渠道交易量、同业自助设备用户数平均值，具体分析合作银行发卡比例、自助设备保有率、自助渠道交易量占比、自助设备空白区域、自助渠道分布结构合理性等，了解市场份额和同行发展动态。

2.将市场分为社区、学校、写字楼、公寓、车站、娱乐场所、餐饮酒店、专业市场、大型商场、超市、便利店类、通讯营业厅等不同类别区域，根据不同类别市場信息预测综合效益排序，以此确定不同市场的自助设备布放比例和拓展顺序。

3.从商业要素（行人流量、商铺数量）、便利要素（交通道路、标识可见度、人流方向）、安全要素（空间开放程度、是否有人值守）、 竞争要素（500米内同业设备布放情况）分析选址。根据历年交易数据、现有设备收益、同业竞争、经济环境等多角度构建选址模型，根据模型开展综合评估，预测交易量和收益，为设备投放提供数据理论支撑，以确定投放方式、数量和计划。

4.结合同业同类设备交易数据，对高效和低效设备进行具体分析，如设备业务饱和度过高，考虑在所在区域增加自助设备或调整优化其业务结构，减少低效益业务对设备的占用;如ATM的非现金业务占较高，考虑同址投放查询机等其他低成本设备;如果现金业务占较高，考虑增加 CRS设备投放;如设备持续业务饱和度过低，则根据具体原因采取如加强机具维护、迁址、引导分流等等调整措施，严格观察交易金额、交易笔数、手续费收入等交易数据，适时调整设备数量和地址。

（三）押运及加钞管理

经过多年发展，银行库款押运外包模式已经相当成熟，很多银行已由原来的自行押送向外包转变。自助设备外包服务商可以联合保安押运公司，凭借规范的业务操作，严格的管理制度和风控机制，提供备钞、运钞、清机、尾款处理等流程化服务。

一般来说，银行从经济效益最大化考虑，会严格控制现金备付率。外包服务商改变人工检查确定加钞需求的低端做法，利用监控软件实时监测钞箱现钞存取情况，以此判断现金供给需求，最大限度减少现金占用，降低银行运营成本。

1.加钞量分析。逐台测试设备日均用钞量、用钞高峰、缺钞时段、钞量变化规律，结合特殊因素（如节假日、代发工资日、停电或设备升级等）测算自助设备用钞量。

2.加钞周期分析。根据每日用钞量，结合其钱箱配置情况（有几个钞箱，每个钞箱的最高配钞额）、离行式或在行式计算其加钞周期，一般为确保离行式 ATM资金安全，尽量避免过多的过夜资金，但需结合加钞成本综合考虑。

3.离行式设备加钞分析。离行设备加钞成本较高，一方面判断设备交易高峰和低谷时段，加钞、维护管理尽量选址安排在交易低谷时段，以免影响业务办理。根据分布区域、加钞频次、交易数据等信息，优化轧账加钞线路，制定合理出车计划，降低加钞成本。

4.押钞线路分析。传统的押钞路线方式需要管理员根据设备所在地理位置和押运车司机的驾驶经验来决定加钞分组和行车路线，主观性较高;可通过K-MEANS 算法实现在车辆和任务时间约束条件下的加钞智能分组，并运用 ACO 算法实现加钞路径规划，为管理员分配加钞分组和规划加钞路径提供科学指导，从而提高加钞管理水平，节约加钞成本。

（四）数据挖掘服务

1.依托全流程运维管理平台构建成本、投放、交易数据库。成本数据包含场地租赁费、装修费、设备折旧、维保费、耗材、通信费、电费、人工成本分摊等项目;投放数据包含设备分布状况、行业模式等项目;交易数据包含手续费收入、交易种类、交易笔数、交易金额等。通过数据库挖掘，进一步构建成本模型、交易模型和业务模型，建立设备效益函数，为设备管理决策提供数据支撑，并加以扩展业务分析、客户分析、改善网点排班等延伸服务。

2.自动生成报表。一是根据设备编号统计每台设备的交易量、异地（异行）卡交易量、手续费收入等;二是设备现金余量、加钞量和扎账周期;三是吞没卡、客户领卡、销毁吞没卡记录等;四是缴费、查询、密码修改等非现金交易及其他失败交易状况。自动生成日报、月报、年报，降低手工统计工作量，以辅助银行对分析客户情况、辨别潜在客户，开展差异化营销;有重点有针对性地提升不同卡别业务的服务层次，进而提升各類卡收益。

（五）监控及应急响应

1.搭建风险联防机制平台。建立由外包服务商、银行、监管部门、公安部门参与的分层次信息反馈和交流共享平台;建立集中式录像监控系统并保证足够容量，实时监控各类设备场所，发现可疑交易自动报警和锁死交易，系统支持录像调阅回放;支持报警联动功能，当发生异常情况等时，系统能及时响应，并通过网络传输到安防监控中心;建立风险语音提示系统，客户进入离行式自助设备场所时，红外线感应启动风险语音提示;建立风险准备金，对自助设备风险案件，外包服务商根据责任划分承担部分或全部责任，赔付或先行垫付赔偿金，降低银行运营风险。

2.搭建应急响应机制。外包服务商设立自助设备全国统一客服热线，24小时专人专岗，及时处理客户咨询投诉，特别对夜间紧急风险，做好客户安抚和处理工作，如应急中心不能自行解决的，及时转接到银行客服中心请求帮助处理;协助做好自助设备满意度调查，根据银行需求统计辖内各分支机构和客户对自助设备服务的意见及建议。

（六）合作运营商业模式

合作运营商业模式是由外包服务商（通常为设备生产厂商）与银行合作，共同布放自助设备、共享手续费贏利的商业模式，具体操作分工为：自助设备与后续维保由生产厂商（服务商）负责;监管审批和系统接入由银行负责;场地租赁、装修、安防监控投入、通讯线路、耗材等其它投入由合作双方协商约定。双方通过签订合作协议，共同对所取得的手续费收入进行合理分配。在合同期内，银行方与厂商双方均有共同建立和运营自助设备的义务，但自助设备产权归生产厂商（外包服务商），经营权归银行。也有部分银行采取融资租赁的方式，即自助设备由生产厂商（外包服务商）提供，其余费用由双方自主协商约定（一般为银行负责），商业银行按协议按期向厂商支付自助设备租赁费，待合同到期后，自助设备归属银行所有。多种形式的合作运营模式加快了商业银行抢占市场投放的脚步，也促进了设备生产厂商销量，双方互利共赢。

总而言之，商业银行在风险可控的基础上，秉承专业机构做专业事的原则，由专业化外包服务商承接自助设备管理非核心业务，从而使银行专注于自身主营业务，达到了提高服务质量、提高核心竞争力的目的，有效推进银行业务转型升级。

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作者简介：

何秋豫（1984—），女，汉族，广西武鸣人，经济师，金融学硕士，单位：南宁学院管理学院经济与金融专业，研究方向：商业银行经营与管理。

基金项目：南宁学院经济与管理类专业教学团队项目（项目编号：2017XJJXTD06）