校园快递“最后一公里”服务方式改进与创新

摘 要：校园快递“最后一公里”服务，是快递公司向大学校园进行派件，在校园周边或者校园内部发生的快递活动，属于城市物流最后一公里配送。而高校“最后一公里”物流快递是关乎高校整个电子商务物流服务质量和客户满意度的关键阶段。本文在利用实地调查方式分析西华大学内校园快递现状以及快递服务方式的基础上，针对其不足提出改进措施以及创新的服务方式，使其既可以提高物流服务质量，又可以方便校内师生，具有一定的现实意义。

关键词：校园快递;末端配送;共同配送

近年来，电子商务产业的逐渐成熟、网购平台的扩大以及大学生消费能力的提高，学生的主要消费方式从线下消费转向了线上消费，这为校园快递服务提供了巨大的市场。因此，校园快递配送处理逐渐成为高校一大关注问题。本文选取西华大学校园快递市场为研究对象，探究服务方式创新。到目前为止，西华大学校园快递在解决最后一公里的问题上，主要采取的是校园快递代理商的方式，其次就是校外定时定点的快递配送方式。这些方式都具有自己的优缺点，在提供的服务质量方面，都有自己提升的空间。

1西华大学校园快递发展历史分析

学校于2015年9月29日发表“校本部智能化快递服务站项目招标公告”，决定对校本部所有快递进行整合，要求投标单位具有“智能化快递服务站”的场地建设、设施设备安装、调试及日常维修的能力等。校内智能化的快递服务模式开始并发展到现在。

2 校园快递服务方式现状分析

西华大学快递末端配送服务方式有五种：代理点服务、快递公司自营、无代理点自取方式、快递公司与商铺合作方式以及邮政自营点。

2.2.1 代理点服务方式

交易量大的快递公司一般会选择自建区域代理点或品牌入驻他人代理点。本校内及周围建立的代理点有永嘉驿站、中通菜鸟驿站、圆通菜鸟驿站、申通菜鸟驿站四个代理服务点，涵盖的快递业务范围包括：“三通一达”、百世汇通以及天天快递。具体取件流程如图1-1。结合本校的实际情况，代理点服务发展是最好的，一般的校园快递业务都被三大快递服务点包揽。该方式存在高峰时段取件拥挤、取件效率慢、取件距离较远、取件环境较差、工作人员服务态度差等问题，永嘉驿站下的韵达自提柜没有发挥最大作用，闲置率较高。

2.2.2 快递公司自营方式

采取快递公司自营方式的是顺丰快递，自营快递业务可以最大程度保证客户满意度以及降低风险，可以及时掌握物流状态信息，有利于服务改进。具体取件流程如图1-2。该种方式产生的成本较高，仅适合于区域快递量大、服务质量要求高的大型快递品牌。

2.2.3 无代理点自取方式

无代理点服务方式是指没有固定存放货物的地点、将运输工具或地面作为取件存放区域、取件时间单一的在校外流动点服务方式。采取该方式的主要是日配数量不定且较少的电商平台快递，主要为：天猫超市、唯品会、当当网平台的快递以及德邦物流快递。具体取件流程如图1-3。该方式缺点为：一、该方式与同学们的作息以及学习时间冲突大，都在学生下课后的一段短暂时间内，若错过领取时间，只能等待第二轮配送;二、取件距离远，快递配送方等待取件的时间短，与师生作息时间协调性差。由于带给同学们的这种低质量服务的感觉，会影响该电商平台的校园市场发展，所以各电商平台应调整“最后一公里”配送方式，注重消费者的购物体验，提高服务质量。

2.2.4 快递公司与商铺合作方式

快递公司与商铺合作方式一般是快递公司基于成本和服务质量下考虑采取的。本校的京东快递服务就是和校内正装出租商铺合作，在店内一部分区域内存放快递。快递公司与商铺合作方式取件流程与快递公司自营服务方式取件一致。在该服务方式下，将小面积商铺通过区域划分进行两用，不仅看起来很拥挤杂乱，也会影响快递服务工作效率，无法保证顾客的满意度。

2.2.5 邮政自营服务方式

邮政自营服务方式，是在高校内建立学校快递服务中心的方式，且是唯一具有统一制服的快递服务点。该服务点的服务方式为智能自提柜和人工服务相结合。该快递点的上班时间要求固定：9：00-12：00以及14：00-17：00，学生领取快递要按这个上班时间来办理。具体流程如图1-5。该种服务方式的缺点在于取件时间与上课时间矛盾。

3 校园快递“最后一公里”服务方式改进与创新

由于以上提到的问题，校园快递服务质量提升不仅要做好现有服务，也要用发展的眼光看问题，不断提升服务质量。

3.1 现有服务改进

第一，建立健全管理制度。完善业务流程管理、员工管理制度。基于心理学家丹尼尔·卡纳曼的峰终定律，即认为对一段经验的回顾性评价是通过建构代表性时刻，代表性时刻的情感值是该段经验中最强情感（峰点）和结束时情感（终点）的简单平均[1]。顾客参与快递业务仅在末端配送环节，对领取快递的体验的高峰就在于领取到快递的喜悦，而此高峰時刻的关键因素是业务人员的服务态度，终点是通过送货上门、自提或到驿站自取的方式领取到快递，该峰与终时刻接近，是影响顾客的对服务体验的关键。因此，快递“最后一公里”配送必须重视两个时刻中的关键因素，做好末端配送工作。

第二，充分发挥智能自提柜的作用。利用自提柜的同时，应完善自提柜使用的相关制度：规定的取件时间期限、过时不取的收费明文规定、维护要求以及在现有基础上扩大自提柜的数量以及单个柜子的面积。这样缓解了取件排长队的难题以及减少人工服务数量。基于校园快递“最后一公里”末端配送服务的特点以及消费者“丰巢”自提柜的意见，大致收费标准拟定如表1，对放在自提柜不同时间的快递采取不同的处理方式。在另一方面，代理服务点应该采用一定的信息处理系统，在快递扫描进入驿站代理点时，自动统计该天内个人日订单量大于等于2件的名单，尽量将一个同学的快递放进同一个柜子，这样可以极大利用空间。

第三，整合校园内快递业务，化零为整。在强调规模经济的时代，各大代理点可以与各大电商平台区域经理洽谈快递“最后一公里”服务业务，化零为整，整合学校周边流动点快递资源，实现顾客、代理驿站以及电商方三者的有机统一，发挥整体协调的作用。

3.2 服务创新

3.2.1 末端“共同配送”服务概述

校园快递末端配送服务中产生的问题，还可以对服务进行创新。张炳城、王叶峰（2018）提出：无论是“便捷快递站”的配送模式还是智能快递柜模式都存在着一些问题，为了更好地解决“最后一公里”配送问题，引入大众参与新型配送模型[2];杜宁、苏彩（2019）提出：取件人可以选择自取或是让代理点提供送货上门的服务并给予一定的报酬[3]。这些可能存在货物丢失风险以及服务方式不明确的问题。本文基于代理点取件拥挤和距离遥远、无代理点及邮政快递取件时间冲突等问题以及消费者体验心理的“峰终定律”，提出新型末端配送服务方式，即末端“共同配送”送货上门服务，进一步解决快递配送“最后一公里”问题。该服务不是普遍提倡的送货上门方式，而是整合校园周边快递资源，将送货上门意愿集中到一个服务平台，开展以宿舍为单位划分的小区域共同配送，再根据设定的区域划分开展“共同配送”，强调企业合作和校企合作。

3.2.2 末端“共同配送”服务流程

末端“共同配送”服务流程主要由两部分构成，一是各快递服务点内部取件方式判断流程图，如图2-1，其中x表示信息系统中当天的取件用户代号，A表示该时刻驿站所有到达的快递数，该判断流程将当天快递分为两类业务快递;二是第三方综合平台整合资源的流程图，如图2-2，该图是整合各快递点上门服务需求形成配送方案流程图。此服务方式建立的基础是：与校方达成一致协议，支持上门服务;与各快递点合作，承接业务;信息系统内部保存配送员信息、取件人信息，并规范收件地址为统一识别格式;系统内信息的保密性。

3.2.3 末端“共同配送”服务可行性

第一，规范校园快递末端配送流程，提高快递服务效率。校方基于整个快递环境与学生安全考虑，会给予一定支持，但必须受学校后勤部门管理。第二，提供就业岗位，满足学校勤工助学目标。该种服务方式产生了一定的就业岗位，学生可注册配送员信息，利用空闲时间进行配送。第三，保障客户满意度，市场接受度高。据调查，大部分学生有找人收费代取的情况。对于学生群体来说，更希望这种方便自己的服务方式。第四，服务安全高效灵活。“共同配送”方式是建立在校方认可、各快递点合作的基础上，配送员是在校学生，第三方平台受校方后勤部门管理，这些保障了服务的安全性、高效性、灵活性。

4. 结论

基于峰终定律，提高校园快递“最后一公里”服务的客户满意度不仅要在现有服务上提质，也要进行服务创新。“共同配送”服务既可以解决服务点在6.18、双11、双12等大型购物节的快递堆积问题、排长队取件、取件时间矛盾问题以及更大程度上解决快递末端配送中的客户体验感的问题，又可以从低成本上提供高质服务。

参考文献：

[1]耿晓伟，郑全全.经验回顾评价中峰-终定律的檢验[J].心理科学，2011，34（01）：225-229.

[2]杜宁，苏彩.校园快递“最后一公里”配送新模式研究——以青岛黄海学院为例[J].南方农机，2019，50（08）：243.

[3]李文浩，杨凯全，陈佳乐.哈尔滨高校校园快递最后一公里配送模式研究[J].山西建筑，2018，44（32）：43-44.

作者简介：

刘香（1999年5月）女，汉，四川省泸州市，本科，学生，西华大学管理学院2017级物流管理，研究方向：物流管理.