擦亮“数据之眼”助力公司降投诉提效益

文_国网江西供服中心 黄 昊 郑宜超 俞林刚

“要加强对大数据的研究，深挖大数据背后的价值，使数据充当供电社会责任、企业管理和企业经营的眼睛，提高服务的能力和水平。”

国网江西供服中心自今年2 月成立起，即按照省公司党委的决策部署和对中心的职责定位，加快营销、用采、供指等系统数据融合，创新数据分析技术手段，深化大数据成果分析应用，在助力公司降投诉、增效益上做出积极贡献。

截至8 月23 日，公司受理投诉862件，同比下降83.79%，每百万客户投诉指标在国网系统列第4 位，同比进步7位。

全面助力投诉管控

6 月24 日，供服中心“三送三听”（送数据、送技术、送措施，听诉求、听建议、听呼声）服务队来到国网上饶供电公司开展特色服务活动。他们为“客户”带来量身定制的涵盖优质服务、计量、稽查、配网运行等8 个方面的专项报告，针对性提出了相关措施和建议，帮助基层单位夯实投诉管控基础。今年以来，这一活动的足迹已遍布10余家市县公司。

供服中心依托大数据资源，挖掘停电信息、95598 工单等数据价值，结合各专业深入分析营销业务、运维抢修、服务联动等方面的不足，聚焦热点和痛点问题，对高停运、高报修线路（台区）进行预警督办，已下发预警单1.1 万张；梳理出投诉高风险客户6.8 万户，督促客户经理有针对性开展走访；推动营销客户标签与配网设备标签融合，建立服务风险评价模型。

与此同时，供服中心畅通信息传递渠道，与国网客服中心建立“抗疫保电”等联动机制，保持常态沟通；强化投诉工单派发准确性研判，严把工单审核关。建立逐级上报机制，推动事件升级处置，加强对故障停电信息报送督办，及时协调国网北中心录入应急语音播报，降低投诉风险。聚焦业务新标准，研发培训课件，赴30 余家基层单位开展业务培训。修编重要服务事项报备操作手册，实现标准化报备，今年以来已减少下派投诉287件。

深度拓展稽查范围

面对提质增效新要求，供服中心在前期已经建立73 项稽查主题基础上，综合分析营销、用采、电网GIS 等系统数据，主动创新稽查主题，持续拓展稽查。

创新开展“一址多户”专项稽查。经过多轮降价，一般工商业电价与大工业电价出现“倒挂”现象，大工业用户用电成本相对更高，导致部分大工业用户存在同一用电地址分立多户以规避或少交基本电费情况（即“一址多户”）。供服中心通过整合营销系统用户供电线路、用电容量、增值税开票信息以及电网GIS 中多台变压器间的距离等多维度信息进行综合研判，筛查出疑似“一址多户”用户，防范“跑冒滴漏”。

九江某生物制品有限公司和九江某混泥土有限公司是供服中心指导地市公司查实的第一个“一址多户”案例。系统中两户变压器容量分别是200千伏安和250千伏安，均执行普通工业电价。但是这两个用户不仅供电线路、所属供电所相同，而且增值税账号信息也一样。经属地公司现场核实，以上两户合计容量450千伏安，两台专变同供一个生产设备用电，存在分户规避基本电费问题。后经确认分户存续时间为15个半月，追补基本电费18.14万元。1-8月，该中心共筛查出“一址多户”问题企业290家，目前已确定52家，追补基本电费320万元。

为进一步提升挖潜增效成效，省供服中心还将营销稽查的视角从高损台区上移至高损线路，通过数据分析和比对，发现伸向电网的“黑手”。

“大家看一下，这个自来水公司表计采集成功时，其所在线路日线损较低，但采集失败时，线路日线损则非常高，最大时高达30%。”5月中旬，供服中心稽查人员通过对同期线损系统、营销业务应用系统和用电信息采集系统的数据进行综合研判，按日频度对用户用电数据和线路线损进行关联性分析，发现一自来水厂用户存在重大窃电嫌疑。稽查人员第一时间派发稽查督办单，要求属地供电公司尽快开展现场检查。后经现场检查发现，该户果然通过做手脚使表计不计量。这一窃电行为查实，为企业挽回经济损失248.85 万元。整改后该线路线损由之前的7%降至现在的1.5%。

今年以来，供服中心加强数据研究和建模分析，建立了10千伏线损与专变用电关联性等一系列分析模型，通过集中开展对高损线路下专变用户窃电行为等问题排查，累计下发稽查异常问题工单1683件，累计追补电费共计2166.77万元。

严密把牢计量关口

面对智能电表运行过程中出现的偶发计量超差、故障等问题，以及窃电手段日趋“高明”、窃电现象屡禁不止等问题，供服中心应用大数据分析技术，建立了远程监测与智能诊断的智能电能表失准更换系统，指导市县公司精准锁定计量超差、故障、错接线及窃电等问题，及时进行“失准更换”。截至8 月23 日，供服中心指导各地市公司查实1990 个异常低压用户，追补电费及违约金1319.61万元。

创新运行电能表监管模式。供服中心配合省公司供用电部向省市场监管局汇报智能表状态评价大数据应用，取得了政府主管部门支持，确定了“计量失准+抽检”相结合监管思路，着力推进智能电能表失准更换地方法规编制工作，力争2020 年年底出台法规，为运行电能表延期轮换提供法规依据。

与此同时，优化电能表轮换安排节约支出，对合格批次的电能表申请延长检定时间间隔，暂不进行轮换，做到能用尽用。目前，全省延期使用电能表数量165.6 万只，预计全年减少电能表资金投入上亿元。

此外，供服中心积极应对经营空间收窄、运营成本压降等多重压力，主动开源节流，创新工作举措，推进提质增效。建立拆回表分拣检测体系，现场拆卸电能表由就地报废改为集中回收，实现分拣再利用。截至8月23日，累计回收拆回表计约31万只，其中可重复利用约2.33万只，盘活了电表资源，预计可节约成本约360万元。