福州市地铁乘客服务满意度评价研究

谢东娜，陈 梦，邵梦婷 （厦门大学嘉庚学院，福建 漳州363105）

0 引言

地铁作为城市基础性公共服务的重要组成部分，在促进城市交通发展的同时，也给乘客带来多样选择，而提高乘客满意度对整个轨道交通企业和社会都有积极影响。福建省政府在2014年6月发布《关于加快推进交通运输现代化的意见》，福建已经进入地铁时代，福州1号线于2016年进入试运营阶段[1]，目前在交通运输方面已取得一定成效，但是从乘客满意的角度来看，站点提示、清洁度等因素还有待于进一步改进，可以更加进一步提高运营成效。2014年蔡宇[2]通过建立感知蓝图模型，将北京地铁服务的各个环节纳入顾客满意度调查中，得到乘客对北京地铁总体满意度为8.1分（满分为10分）。2016年王振[3]利用Kano模型中的客户服务需求表格将南京地铁客运服务进行分类，得出乘客对安全准点、设备设施等方面的服务满意度不高的结论。福州地铁在提升乘客满意度方面的方针政策研究较少，若有良好的建议方法，为乘客解决实际问题，福建省地铁在将来面对地铁智慧化方面会有更主动的发展。因此为推动福建地铁的发展，本文通过实地调研，搜集了福州市地铁运营情况，提出适合福建省地铁发展，提高乘客满意度的建议。

1 福州地铁发展概况

改革开放以来，福州市经济社会全面发展，公共交通行业也得到很大进步。福州地铁于2016年5月18日正式开通，截止2019年4月已有43座车站；至2019年10月，福州已经开通了2条地铁路线，运营里程达55.09千米，截止2020年4月，福州地铁5号线、6号线、滨海快线等多个项目有了最新进展。地铁报站语言有普通话、福州方言、英语；票价按里程计费，以2元起价；地铁站按《福州市轨道交通条例》进行管理。

2019年1月17日召开的省人代会，潘红卫等代表提出了关于制定《福建省轨道交通管理条例》的议案。议案指出，对于轨道交通规划，应统筹安排轨道交通的不同线路，以及轨道交通与铁路、航空、公路和城市其他公共交通工具之间的换乘衔接，科学合理设置轨道交通站点。

2017年，福州地铁日均客运量约13.5万人次；2018年，日均客运量约16.7万人次；2019年，单日最高客运量49.74万人次。地铁站内普遍存在没有商铺，自助贩卖机的数量也极少，铺设的广告一般都为商业广告，进站后的等待区未设有座位，站内指示引导牌设置不够显眼等问题，人性化服务不够好。

经过调研，很多乘客反馈对现行的一些地铁服务措施不够满意，这些因素成为局限一部分用户乘坐地铁以及对于地铁服务满意度较低的主要原因。乘客服务满意度的提高，有利于提高地铁企业的竞争力，使更多的人选择地铁。针对提高福州地铁服务满意度，通过线下及线上发布问卷，访谈乘客和工作人员等方式进行调研，并利用SPSS数据分析和对比分析的方法，找出地铁服务中的不足，不断提升乘客满意度，从而为提高地铁运营商的竞争力提供参考依据。

2 基于AHP的福州市地铁服务满意度模糊综合评判

2.1 福州地铁服务满意度研究方法

本文采用层次分析法与模糊综合评价法相结合的方法，对定性分析的指标定量化。

运用AHP方法，大体可分为以下3个步骤：（1）分析福州地铁乘客服务满意度系统中各指标因素间的关系，对各指标因素的重要性进行两两比较，构建判断矩阵；（2）使用判断矩阵计算各指标间的相对权重，并对判断矩阵进行一致性检验；（3）计算各层次因素对于地铁乘客服务系统的总排序权重，并进行排序，得到对于影响地铁乘客服务满意度因素的总排序。

而模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。该综合评价法用模糊数学对受到多种因素制约影响的事物或对象做出一个总体的评价。它的优点是结果清晰、系统性强，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决，本文此次调研的乘客满意度问题则正是一种难以量化的问题。

2.2 构建福州市1号线乘客满意度评价指标体系

针对地铁乘客满意度于2019年11月22日至23日前往福州进行调研，采用线上和线下问卷结合访谈调研形式，共计发放问卷488份，回收459份，回收率为94%，其中有效问卷有439份，有效率为95.64%。

问卷中共设置了8大类满意度指标：地铁车厢内部环境、地铁站导向指引、地铁站设备设施、现场服务、列车运行与安全、宣传、其他。同时设置以下服务打分等级：非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。

本指标体系是以提高福州市地铁1号线和2号线的乘客满意度为目标，运用层次分析法（AHP），参考成都地铁[4]将以下因素列为福州地铁1号线满意度评价指标体系因素，共46项，如表1所示。

表1 地铁服务满意度指标体系因素

第一步：建立地铁服务满意度层次结构模型

将福州地铁服务满意度设为层次结构模型的目标层[5]；中间层为地铁车厢内部环境、地铁站导向指引、地铁站设备设施、现场服务、票务服务、列车运行与安全、宣传和其他8个部分；最低层为影响乘客满意度的具体因素。如表1所示。

第二步：构建比较判断矩阵并确定权重

比较判断矩阵是指上层指标因素与该层相关指标因素的比值，并用表2的1～9标度方法给出。第三步：进行比较判断矩阵的一致性检验

CI=0，有完全的一致性。

CI接近于0，有满意的一致性。

CI越大，不一致性越严重。

表2 判断矩阵元素1～9标度方法

第四步：将各分量进行归一化处理，使各分量之和为1

针对学生群体来假设乘坐地铁时的46个模糊向量A=（0.100,0.140,0.100,0.180,0.180,0.180,0.060,0.060,0.058,0.135,0.096,0.173,0.173,0.096,0.135,0.135,0.058,0.179,0.321,0.250,0.250,0.333,0.200,0.467,0.065,0.065,0.022,0.022,0.152,0.196,0.152,0.196,0.065,0.065,0.0 81,0.150,0.116,0.150,0.150,0.083,0.138,0.083,0.050,0.132,0.132,0.184,0.237,0.184,0.132,0.467,0.200,0.333,0.417,0.583）。

第五步：通过模糊变换，可以得到学生群体对地铁服务满意度的综合评判为

第六步：将综合评判的结果再次归一化，得到

3 福州市地铁乘客满意度研究结论

基于对福州市地铁进行线下与线上问卷调查，通过SPSS、AHP—模糊综合评判分析，得出结果：Max｛0.415,0.467,0.108,0.008,0.002｝=0.467，对应上述打分标准分为5个分数段：80～100、60～80、40～60、20～40、0～20。得出的结果0.467处于60～80这一分数段，故地铁乘客的满意度为“4分”，结果为基本满意，表示地铁的综合服务质量只是基本上获得了乘客的认可。各项指标中乘客出行选择福州地铁考虑的主要因素的排列顺序为：时间性＞环境干净＞换乘方便＞安全性＞指示导向。以上因素中，急救设施（医疗箱）打分最低，仅为0.022，这主要是因为：福州地铁只有两条轨道线运营，城市轨道路网尚未形成，配套设施设备还未建设完备。针对福州的地铁服务，站点提示、清洁度等方面指标打分较高，即满意度高，需继续保持；噪音、站内及周边地图、购票支付方式、网络信号等指标打分较低，表明乘客不满意这些服务，需要进一步提高改进。

地铁基础设施方面：在地铁内部的基础设施方面，目前，福州市地铁内部的基础设施较为干净，乘坐体验较为良好。

乘客习惯方面：不同的乘客有不同消费习惯，福州地铁作为2018年开始运行的公共交通，后进入市场的竞争者，如果没有绝对的优势或独特的吸引力，是难以从原本深入人心的竞争者手中抢夺市场份额的。

地铁的核心竞争力的重要体现之一就是获得乘客的最大服务满意度，必须从满足市场需求、提高乘客满意度水平等方面来进一步提高地铁的市场竞争力水平。

4 福州市提升地铁乘客满意度建议

4.1 防控疫情、精准施策

为有效应对突发疫情，福州地铁运营分公司于1月22日立即成立了新型肺炎防控工作领导组，严格把控出入站内人员的健康，制定了如出入口测量体温、实名制乘车、保洁人员全程对乘客路径进行消毒，并对车站开展全面消杀工作等27项防控措施和相关专项管理方案，加强对防控工作的宣传，针对薄弱环节加以优化改进，做到责任明确、措施到位。

在疫情期间，多条地铁线路仍在以安全为前提的情况下进行建设。无论在地铁施工现场还是地铁站内都有严格的防疫管控，并有条不紊的进行防疫演练，模拟施工现场迅速撤离出现疑似症状的工人，以及在地铁站内发现有疑似症状乘客的迅速隔离。

4.2 提升乘客满意度建议

根据前文的分析结论得知，针对全面建设地铁周边线路以方便乘客换乘、噪音等需要改进的地方，下面根据具体问题提出解决方法：

（1）全力提升线路覆盖率。福州现开通的地铁线路少，导致换乘地铁不方便，乘客无法直达目的地或站点距离出发地过远，阻碍了地铁成为人们首选公共代步工具的重要原因之一，因此应当加快地铁建设的步伐，进一步提升建设速度和水平。

（2）健全购票支付系统。福州地铁现行的购票方式有e福州、福州地铁马上行、榕城一卡通CPU卡和自助售卖机。购票机无法使用手机移动支付，只能现金结算，而电子扫码的方式又局限于e福州和福州地铁马上行APP上，需要专门下载，十分不便，若能直接使用微信或支付宝进行扫码会更加方便；在软件方面，应该统一乘车APP；改进自动售票机支付系统，如引入移动支付，取消充值限制。

（3）优化网络信号。地铁中手机信号问题给乘客带来不便。随着5G时代的到来，可引入部分更优质的基站设备等，从而给乘客更优质的高清服务，更快速的下载速率，让人们享受高科技发展的成果。

（4）加强降噪技术。通过对地铁减振降噪技术[6]的研究，尤其对于弹性车轮在地铁车辆上运用的研究，提高城轨车辆的环保水平，是我国城市轨道交通发展的趋势。能大幅降低城轨线路的降噪运营，使乘客在搭乘地铁时身心更愉悦。