客服中心运营管理评估指标重构探讨

孙超宇

摘 要：随着目前网络技术的快速发展，线上经济已经渗透到各行各业，客服中心运营对于企业服务客户的重要体系，能够提升客户对企业的满意度，增加企业的销售额，从而更好的推动企业的发展。如今，客服中心运营的发展需要不断改进以及其管理评估指标需要重构，这样的变化才能符合企业的日益发展的服务需要。本文通过研究客服中心运营管理的意义和了解客服中心运营模式的创新，提出客服中心运营管理评估指标重构的策略。

关键词：客服中心运营;评估指标;重构

引言

今年，由于疫情的原因，产生了一种新型经济——“宅”经济，为了客服行业带来积极影响。同时，客服中心运营管理的评估指标需要与时俱进，做出改变。本文主要是基于分析客服中心运营管理的背景下，提出评估指标重构的策略。

一、客服中心运营管理的意义

客服岗位的工作成本低，不受时间空间的限制，只要有网络、电话、微信QQ、淘宝等联系方式，就能为客户服务。目前，线上经济的快速发展，客服工作量加大，客服中心运营的管理能够有效的提高员工工作效率。因而迫切需要建立一套科学的指标综合评估体系，用于衡量客服中心各方面的运营管理水平[1]。

二、客服中心运营模式的创新

（一）新媒体的发展

新媒体平台不断深入人们的日常生活中，客服中心管理已经不能局限于传统的通过电话线的人工接待，而是要面向深层次，多方位的新媒体客服管理。如社群管理，也是客服中心运营管理的一种，常见的社群有许多种：微信QQ群、淘宝粉丝群、微博群等平台软件群，这样的群体，把客户有效的聚集在一起，而客服与客户的交流不再是一个简单的一对一的咨询模式，而是一对多的公告模式，能够减少交流成本;而客服的身份趋向多重性，兼负管理员、咨询员、群主等身份。

（二）人工智能化的运用

随着人工智能的普遍运用，大大的推动客服中心运营模式的创新。如今，各行各业已经设置客服服务运营，旨在维护企业与客户之间的关系，为企业的销售工作提供支持。而客服岗位的大量需要、行业的工作量增加、员工工作压力等问题，推动了自动回复的发展。自动回复的主要是在繁忙时间，可以回复不重要而且大多数顾客经常会问的问题，这样可以大大减少客服的压力，也可以避免在繁忙时间，客服员工无法及时回复客人而导致客户的不满意等情况。

三、评估指标重构的策略

客户的体验是评估指标重构的重要因素，而员工的业务表现是企业和顾客的桥梁，而员工培训模式是桥梁的基础。

（一）以客户评价管理为主

以客户的评价回馈作为评估指标的首要考虑因素，这是重构策略的重点，客户的评价分为主次，主要的是即时的，次要的是延时的。例如，淘宝客服是目前客服行业中的人数较多的岗位，也是电商与顾客交流最为重要的桥梁，很多人会因为客服的延时或者说不专业等因素而导致客户满意度下降，不再购买。即时设置每次客户咨询客服时的满意度评分;延时调查客户的满意度和设置客户投诉设置。消除企业与客户之间的误会，达到互相谅解，提升客户重复购买率。

（二）客服员工业务表现为辅

虽然，如今是消费者时代，但是“顾客就是上帝”的这个处理模式并不是盲目的适用于任何客服工作情景，有些客户是不讲道理的，而在客服员工的工作能力等业务表现没有问题的情况下，评估指标不能太过苛刻，忽略人性关怀，而一味迎合客户的不道德或者不合理的要求。企业合理看待员工和客户的关系，这样才能更好的留住人才和客户。评估指标的内容中客服员工业务表现，是保障客户服务体验的标准。

（三）培训学习模式为次

目前客服分为两种，一种是人工客服，第二种是智能客服。而大众还是比较倾向于人工服务。所以，客服的培训学习尤为重要。如：作為一个燃气企业客服中心是对外服务的一个窗口，服务质量的好坏、服务水平的高低直接代表着整个企业的形象，而员工的综合素质和专业水平也决定了客户对客服中心的评价[2]。客服要经过培训考核才能上岗，制定培训内容，要从实际出发，这样才能提高客户满意度与忠诚度。第一，要学会换位思考，具有良好的服务意识，责任意识，能够想客户之所想，急客户之所急，回答问题准确专业，不省略、不删改，无口头语及禁用语;第二，结合实际情况，整理案例，培养客服的灵活处理能力，客服主要是为了解决客户的问题，所以，客服的人工培训也是尤为重要。其二，智能客服也可以“培训”，这个培训意指设置，比如小区因突发故障而涉及大面积停气，如果在客服联系中设置答案，先让客户了解情况，这样可以减少人工客服的工作量，但是，设置答案也要精准，普遍，从客户的想法出发，这样才能接近智能客服与消费者的距离。

四、总结

目前，随着市场经济的快速发展，各行业的产品同质化严重，行业的产品竞争也逐步变成了服务竞争。客服中心运营作为企业与客户进行日常联系、沟通并提供服务的平台，不仅维护客户，还可以为企业带来二次传播。因此，客户服务中心这个职能部门在企业与客户的联系中起到积极性作用。综上所述，本文根据以新媒体的发展和人工智能化的运用的客服中心运营模式的创新，提出客服中心运营管理评估指标重构的策略。第一，以客户的评价回馈作为评估指标的首要考虑因素，这是重构策略的重点;第二，客服员工业务表现是客服中心运营管理评估指标的次要内容，也是保障客户服务体验的标准;第三，增加培训学习模式是提高人工客服和智能客服水平的有效手段。

参考文献

[1]潘瑞平，刘露，闫哲.客服中心运营管理评估指标重构探讨[J].中国电力企业管理，2019（17）：48-49.

[2]李璐.K银行成都客服中心员工培训体系优化研究[D].电子科技大学，2019.