扫码动态测评患者满意度调查效果分析及应用

全凤琼　李婧　何旭　刘鹏　马春蓉

【摘  要】目的：探讨扫码动态测评患者满意度调查效果。方法：病区内公开张贴满意度测评二维码，患者及家属可随时扫码评价医疗护理服务质量。结果：扫码动态测评患者满意度能规范医护人员的服务行为，提高服务能力，改善患者就医体验。结论：可拓宽医患沟通渠道，推进医德医风建设，提升管理和服务水平。

【关键词】扫码;动态测评;患者满意度;效果

【中图分类号】R197      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2020）06-0063-01

患者满意度调查是一种从患者视角来评估医疗护理质量的方法。是经历医疗护理保健服务后形成的情感状态的反映[1]。在医院管理中，患者满意度是衡量医院服务质量的重要指标之一。我院通过病房张贴满意度测评二维码，患者及家属自愿扫码动态评价医护服务质量，进一步督促医护人员规范服务行为，提高服务能力，改善患者就医体验，推进医德医风建设，提升管理和服务水平，取得了较好的成效，现报告如下：

1. 资料与方法

1.1调查对象

选取2019年12月-2020年6月自愿参与评价医护服务质量的住院患者及在院陪护。

1.2调查方法

具体实施步骤如下： ①根据优质服务要求设计《医院患者满意度调查表》，利用问卷星制作问卷，生成二维码。内容包括医护的医疗技术、工作效率和服务态度、人文关怀、医院环境等指标。分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个选项，分别赋予相 对应的分值 100 分、90 分、80 分、70 分和 60 分。并设计意见及建议栏，对常见不满意原因实施项目设置[2]。②打印微信扫码贴纸，粘贴于每间病房内显眼处。③患者入院时行入院指导，告知可实时动态扫描二维码进行患者满意度评价的方法及意义，鼓励患者主动监督医院服务。③如患者选择“不满意”选项，则系统提示要求录入详细的不满意原因，并可指明投诉对象，投诉情况详细描述，投诉人可以留下联系电话。④行出院指导时提示患者或家属是否评价，未评价者督促评价。⑤微信数据提取统计：进入问卷星网页导出微信调查数据自动生成的 Excel 表格，利用 Excel 办公软件进行数据统计分析。计算公式如下： 满意度总分 = （ 很满意人数 × 100 分 + 满意人数 × 90 分 + 一般人数 × 80 分 + 不满意人数 × 70 分 + 很不满意人数 × 60 分） 。满意率 = （ 满意度总分 ÷ 调查项数 × 100% ） 。统计患者不满意原因集中在哪些项目，并进行分析、改进[2]。

2. 结果

2.1扫码动态测评患者满意度能规范医护人员的服务行为，提高服务能力，改善患者就医体验。

2.2可拓宽医患沟通渠道，推进医德医风建设，提升管理和服务水平。

3. 讨论

3.1在智能手机为媒介的移动互联网时代，借助微信等新媒体手段，谋求建立科学、合理、高效的住院患者满意度测评方法，探讨其应用效果与可行性，为医院住院患者满意度调查提供一种新的途径[3]。

3.2通过患者满意度测评，科室不仅能及时了解患者需求，而且能够掌握相关的数据进行分析改进。传统的住院患者问卷、电话满意度调查方式存在工作量大、样本量少、回收率低、选择性偏倚，不利于数据统计等问题[4]。第三方调查存在消耗增加，人力增加等问题，而护士定时发放问卷存在患者及家属无空闲时间不愿意填写、取样时间点片面导致收集数据片面、长期住院患者满意度变化、临床调查患者信任度低等问题。目前，医院满意度以定时集中发放问卷形式，大多数医院满意度与绩效挂钩，导致医务人员明示或暗示引导患者填写，患者会以回答高满意度的方式迎合医务人员，导致结果不真实[5]。

3.3利用问卷星制作满意度问卷调查表，生成二维码粘贴病房，实施动态填写，操作简单、结果真实、节省人力、财力、物力，是一种科学、动态、高效、便捷、合理的调查方法，不同于一般二维码定时扫码调查，患者不受时间、地点限制，可以实时、动态的选择自己空闲时间进行多次填写，更具主动性及真实性。

3.4扫码动态测评是基于移动互联网技术和移动终端，建立在线满意度测评系统，自动统计分析、生成报表。此测评方法更便捷、高效，极大幅度降低了人力、物力等测评成本，测评数据更加真实，测评结果更加直观。

3.5微信二维码实时动态评价能促使更多患者使用满意度评价，有利于增加满意度调查的样本量。

3.6微信二维码实时动态评价满意度调查的数据更加可靠、可信、动态，参加微信满意度调查的患者，年龄、性别、收入与调查期间住院患者的构成没有明显差异，说明借助微信进行住院患者满意度调查没有人群偏倚，其满意度调查结果基本可以代表住院患者总体状况。

3.7长期住院患者动态评估满意度利于发现满意度变化曲线。

3.8临时满意度调查信任度低，患者不相信第三方满意度调查人员或临时调查人员，而微信二维码动态扫码评价入院时已做入院宣教，病员知晓方法，信任度高。

3.9微信满意度调查减少了影响公正的中間环节，保障了满意度调查数据的公开、透明、公正，其结果是医院进行绩效考核的可靠依据。

3.10动态评价能规范医护人员的服务行为，提高服务能力，改善患者就医体验。动态评价可拓宽医患沟通渠道，推进医德医风建设，提升管理和服务水平。

参考文献

[1] 江丽丽，孔桂兰，殷晓峰，等.患者满意度综合评估现状研究[J].中国卫生质量管理，2016，23（1）：55-56.

[2] 姜长赞 ，李爱玲，曹安香，等.利用微信进行患者满意度调查的探讨[J].肾脏病与透析移植杂志，2006，15（4）：345-346.武警医学，2016，10（27）：1035-1037.

[3] 钟初雷.基于微信公众号的住院患者满意度调查方法探讨[J].医院管理论坛， 2017（10）：22-23+65.

[4] 郭雅娇，黄荔红，薛水兰，等.表格式电子护理病历平台的构建及应用[J].护理学杂志，2012，27（3）：13-14.

[5] 冯运，缪薇菁，孙科芬，等.护理电子病历质量安全实时监控系统的设计与应用[J].中华护理杂志，2011，46（5）：485-487.