基于公共价值的公共图书馆读者满意度研究——以江西省为例

李辉婕，章 霖，黄继超，吴自明

（江西农业大学，江西南昌 330045）

0 引言

仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。随着社会经济快速发展，生活水平的日益提高，人们逐渐意识到提升自身文化素养的重要性，对精神食粮产生了极大的需求，而公共图书馆便是满足民众精神文化需求的理想场所。2017 年国务院审议并原则通过了《全民阅读促进条例（草案）》，提到建设全民阅读重点工程，公共图书馆应当保障和满足公众的基本阅读需求，图书馆建设随之兴起，公共图书馆作为文化事业的重要组成部分，在促进全民阅读环节中承担着特殊的社会责任，致力于传承和弘扬包括中华传统优秀文化在内的人类文明成果。近年来由于政府财政的不断投入以及社会公众的大力支持，公共图书馆事业不断发展，秉承“以读者为中心”的服务宗旨，公共图书馆越来越重视读者满意度。大多数读者利用休闲时间到图书馆获取自己所需要的文献、数据等信息之余，也希望能够在一种文化氛围中感受到高质量的服务，达到心理上的满足。目前，图书馆读者满意度相关文献的研究方向多为图书资源与图书馆管理等，而基于公共价值理论对图书馆读者满意度进行研究的相关文献较少。文章基于江西省41个公共图书馆的读者调查问卷，以公共价值理论的战略三角模型为理论框架，构建了公共图书馆读者满意度结构方程模型，分析了各维度与江西省公共图书馆读者满意度之间的关系，以期为提高公共图书馆公共服务水平提供实践参考。

1 理论分析与研究假设

1.1 理论分析

公共价值主要由政府或社会团体设计、开发、组织、提供、分配给公众进行消费和享受的公共产品和公共服务，以满足公众的共同需要［1］。自Moore 1995年提出公共价值的概念，学界对公共价值的探讨从未停息，形成了3 大主流观点：一是以Moore 为代表，认为公共价值是公众通过公共政策与服务所获得的一种效用。Moore［2］提出了战略三角模型，分别是价值、支持与合法性和运作能力3个维度。二是以Kelly 为代表，认为公共价值是公民偏好的反映，包括服务的价值、产出的价值（结果）、信任与合法性3个部分，与战略三角模型中的公共价值、授权环境和运行能力宽泛地对应，却也有所延伸。王学军等［3］将公共价值分为结果导向和共识导向的公共价值，从结果导向来看，公共价值包含结果、服务、合法性和信任。这一路径下的核心研究问题主要是“公共价值如何被创造”以及“公共价值是否被创造”。何艳玲［4］认为公共价值是比公共物品范畴更广泛的价值体，是相对于公民的主观满足感而言的，与公民偏好不谋而合。三是Stoker［5］认为公共价值并不是公共服务的生产者或使用者的个体偏好的简单叠加，同Bozeman一起开辟了新的研究领域［6］。汪辉勇［7］关于公共价值也有自己的理解，他认为公共价值是公共性的主体表达、客体获得的公共性结果以及具有公益性规范的统一。

对公共图书馆领域公共价值内涵的深刻挖掘必将提升我国公共图书馆管理的水平，能够给予实践者更深刻的思维启示，但目前学术界将公共价值理论应用到图书馆管理的研究尚不多见。基于此，文章以战略三角模型为核心，结合Kelly的思想，将公共价值引入公共图书馆读者满意度的研究。价值的实现需要经历一个完整的过程，首先我们必须确定公共图书馆究竟要实现何种公共价值，即对公共图书馆的角色进行定位并确定公共价值目标，然后通过资源的整合和服务方式的创新最终有效实现公共价值。基于战略三角模型理论，结合公共图书馆特征，形成文章的分析框架，如图1所示。

图1 研究框架

首先，公共价值理论本质上要求政府尊重公众偏好，引导公众参与，追求公共服务精神。公共图书馆“读者满意”的管理理念体现了满足读者偏好［8］，政策的制定和制度执行必须将读者的真实需求放在首要考虑因素，才能提供最优质的公共服务。文章将输出结果作为一个维度探析公共价值的生成。其次，价值系统互动形成公共价值的供给和需求双方，当两种价值一致时，便会实现公共价值的供需平衡［9］。政府与公共图书馆、公共图书馆与读者均形成价值互动的供需双方，将服务作为一个维度来研究读者作为需求方是否得到满足，从而实现供给方的公共价值。另外，借鉴Kelly的思想将信任作为一个维度研究公共图书馆的公共价值，至于公共图书馆的合法性是毋庸置疑的，文中不做赘述。

1.2 研究假设

1.2.1 结果维度与读者满意度

国际图联认为图书馆社会价值包括保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息、开发智力资源4个方面［10］。社会价值是公共价值的体现，从公共价值的结果导向来看，公共图书馆是以输出社会价值的形式来体现公共价值，旨在满足读者精神层面的需求，将读者满意作为管理的立足点，才能充分调动普通读者参与图书馆公共价值创造的积极性，据此提出假设H1。

假设H1：结果维度与读者满意度之间存在显著影响

1.2.2 服务维度与读者满意度

服务社会、服务读者是公共图书馆永恒的宗旨，读者会根据对公共图书馆各项服务满意与否来评判图书馆的质量。图书馆的服务大致分为前台和后台服务，前台服务指工作人员的帮助、基础设施的使用等能直接感受的服务。而后台服务为图书馆在读者需求的引导下采购馆藏资源，更新与维护电子信息系统等，可以理解为图书馆价值创造的过程［11］。曹树金等［12］从信息资源、系统和服务3个维度构建了图书馆满意度的测量模型，证实了这3个维度均对读者满意度产生正向影响；胡昌平等［13］通过研究模型中变量之间的相关性及其对用户满意的影响程度，发现个性化服务、信息检索服务和信息提供服务对用户满意度有直接影响。据此提出假设H2。

假设H2：服务维度与读者满意度之间存在显著影响

1.2.3 信任维度与读者满意度

读者信任可以理解为读者在被服务过程中建立的对图书馆服务的肯定、认同和依赖，表现在对图书馆及其服务的偏好上，是读者获得满足后的持久满意。在信息渠道多样化的今天，图书馆之间以及图书馆与其他信息服务机构之间的竞争日益激烈，读者信任能够激发决策者们增加资源投入的热情，促进图书馆建设和发展，因此提出假设H3。

假设H3：信任维度与读者满意度之间存在显著影响

2 研究方法与数据来源

2.1 研究方法

根据图书馆读者满意度研究框架确定4 个潜变量，设定对应的观测变量，变量取值采用Likert 五分量表，分为完全符合、符合、不确定、不符合、完全不符合五级，测量公共图书馆的读者满意情况。运用统计软件SPSS 20 对回收的有效数据进行信度、效度等分析。运用AMOS 23对所构建的基于公共价值的公共图书馆读者满意度结构模型进行拟合和修正，验证研究假设，发现潜变量之间的相互关系，得出研究结论，提出相应建议。

2.2 数据来源

研究根据调查问卷的类型和结构设计出具有较高质量的问卷，通过公共价值的几个维度对相关信息进行数据收集，然后辅以必要的访谈，搜集颇具价值的信息。由项目组成员及本科生组成调研团队，在江西省的41 所公共图书馆进行实地调研，共发放读者问卷500 份，剔除无效问卷，整理得到464 份有效问卷，有效率为92.8%。

3 江西省公共图书馆读者满意度实证分析

3.1 信度及效度检验

使用Cronbach’s 值检测问卷的内部一致性一般需要α系数大于0.70。结果显示：调查问卷数据的整体的Cronbach’s 值为0.941，说明该问卷有非常好的信度。而其他各个维度的Cronbach’s 值分别为：0.900，0.885，0.731，0.843，均大于0.700，由此可知问卷结构具有良好的一致性。

对样本数据进行KMO 及Bartlett’s 球形检验，KMO 的值在 0～1 之间，数值越大，表明越适合，对应的显著性概率值则应小于0.05。效度检验结果中样本总体KMO 值为0.930，球形检验显著性概率值为0.000，表明变量间有公共因子存在。整套问卷通过了信度和效度检验，能够进行下一步的统计分析。

3.2 结构方程分析

结构方程模型是一种实证分析模型，需要建立假设模型并分析模型存在的问题，再进行修正。合理的预设模型和完整的数据是结构方程模型正确估计参数的前提，具体为结构方程模型的构建及识别、模型求解、模型修正及得出结论4个步骤。

3.2.1 模型构建及识别

利用AMOS软件绘制预设模型，在进行分析之前判断模型是否能被识别。文章给出的模型中共有32个观测变量，4 个潜在变量，总有效数据为464 份，远大于32 个观测变量数的10 倍，因此认为该模型能够被识别。结构方程初始模型如图2所示。

3.2.2 模型求解

采用极大似然法估计各路径系数值。由表1 可知：结果维度、服务维度和信任维度对读者满意度均呈正向影响，说明H1，H2，H3假设都成立。

表1 假设检验结果

3.2.3 模型修正

如果自由度（degrees of freedom）为458，卡方值（Chi-square）为2 086.340，对应的显著性概率值P=0.000＜0.05，所以拒绝虚无假设。另外RMSEA，GFI，NFI，AGFI，CFI等指标都表示假设模型图与观察数据不适配，需要进行修正。前文提到3条路径系数的参数估计值均达显著，所以支持假设验证结果，不需要剔除不显著的路径，模型修正运用MI修正法，连接误差变量来改变卡方值的大小，使重要的适配度指标达到标准值即可。例如MI 值中可改变的最大值为257.798，所以绘制e1和e2两个误差项之间的双箭头，回到初始模型重新点击运算，输出结果仍然没达到标准，继续重复上述步骤，直到各项重要指标显示模型适配为止。修正后的模型拟合结果如表2所示，由于卡方值受样本量影响很大，有时不作为衡量标准，因而在某种程度上可以忽略。卡方与自由度比率即NC值小于3表明有简约适配程度，结果显示为1.936，小于2，说明非常合适。RMSEA 值是最佳适配标准，理论上小于0.08 即合理，模型结果RMSEA 值为0.045，说明已达到较好的水平，GFI 值为0.947，NFI 值达到0.898，AGFI值为0.874，CFI值达到0.947，从最终结果来看，模型基本适配。

图2 结构方程初始模型

3.2.4 模型结论

研究结果显示服务维度对读者满意度的影响最显著，直接效应值为0.78，表示每提高一个点，读者满意度指数能提升0.78，表明公共图书馆的服务质量是提高读者满意度的重点。在结果维度每提高1个点，读者满意度指数可以提高0.26；但是在信任维度上效应值很低，只有0.15，表明江西省的公共图书馆未能获得读者情感上的支持。

4 研究结论

文章基于公共价值对江西省公共图书馆读者满意度的影响路径进行了分析，研究发现，图书馆的服务、结果和信任维度对读者满意度都有显著的正向影响，影响力度从大到小依次为服务维度、结果维度和信任维度，江西省部分地区的公共图书馆达到了读者的心理期望，但是调查结果显示人们对于图书馆的服务及惠民政策的满意度并不是很高，对于实现图书馆的公共价值仍有较大的提升空间。

表2 模型拟合结果

服务维度对读者满意度的影响最显著，工作人员的服务意识及服务态度对读者满意度的影响尤为重要。结果显示：读者希望公共图书馆的信息资源更加丰富并且更新更加及时，工作人员能够提供更为热情周到的服务，而不太关注图书馆的总体环境，以及提供餐饮服务寄存服务等，读者对公共图书馆的期待可能更倾向于图书馆有丰富的资源来提升他们的知识素养，而不太注重硬件设施条件。

公共图书馆的结果维度是社会价值的体现，对读者满意度的影响主要表现在图书馆满足读者专业知识需求，以及提高读者的技术能力、协调能力、创新能力和决策能力等方面。研究显示，大多数人对图书馆举办的活动不太了解，对图书馆文化传播方式及效果如何并不关注，从另一角度也说明了公共图书馆的宣传工作不够到位，有待改善。另外，基层公共图书馆面临着覆盖面不够广、辐射能力不够强等问题。

信任是读者在理性分析基础上的肯定、认同和信赖，研究结果却显示读者满意度在信任维度上效应值最低，说明读者对公共图书馆信任感较低，自然不会向亲友推荐体验感差的公共图书馆。

另外，在访谈中发现不少馆员并不了解他们所在图书馆的信息，对图书馆的运作流程不清晰，由此可知馆员各方面的素养有待提高。公共图书馆在优秀人才队伍的建设方面，应加大业务培训的力度，致力于建设高效率、专业化的服务团队，以适应建设现代化图书馆的需要。

5 建议

5.1 创新服务理念，提供多样化的服务

创新服务理念，优化图书文化服务设施空间布局，是公共图书馆提供高质量、高品位图书文化服务的基础。可以通过加强数字图书馆建设满足读者的电子阅读需求，促进信息共享和知识流通，图书馆还应根据读者多元化、个性化需求，通过提供有针对性的服务对读者进行精准定位，及时组织资源，尽量让每位读者各取所需。

5.2 充分发挥公共图书馆的社会价值，完善各种信息资源

公共图书馆所特有的社会责任和公共价值对于提升公民各方面素质，促进社会和谐具有重大意义，可利用多种社交平台加强宣传，让更多的人了解公共图书馆。图书馆应以读者需求为导向，以社会效益为前提，提供信息资源、参考咨询、讲座培训等多元服务。例如可以借鉴“文津讲坛”“假日讲座”的经验，开展主题文化宣讲、公益文化讲座等活动，激发全民阅读热情，以满足社会公众对公共文化产品的需求。

5.3 加强心灵的交流，以价值认同激发读者信任

发挥中心区域公共图书馆的辐射带动功能，通过提供均等化、便利化的服务，实现资源广泛共享，增强读者的信任感。充满人文氛围的环境，热心真诚的工作人员，先进的服务模式等都会使读者心中产生信任感，对其以后的阅读心理及行为产生重大影响。因此，图书馆在管理上要充满人文情怀，营造良好的氛围，设身处地为读者着想，构建良好的“馆读”关系，尽可能塑造读者认同的价值观，以保证长期的联系和深度的信任，使双方达成心理默契，彼此信赖、忠诚［14］。