电力营销工作中的客户关系管理

李劭毅 李鸿波 庞国勇 李骥

摘要：在国家的电力企业发展之中，营销工作是电力企业获得经济来源的主要方式，只要营销工作做得到位，电力行业的受众人数就会增多，经济效益也会得到极大的提升。电力营销工作主要包括客户的管理、服务体系的建立，营销工作的服务对象是广大用电群众，只有做好电力行业的服务工作，在营销的过程中处理好和客户之间的关系，才能赢得客户的信任，从而促进电力行业的发展。电力企业也要充分利用现代先进的信息技术和设备，注重企业队伍的管理，在不断完善电力企业的相关服务制度上，促进电力企业服务水平不断提升[1]。本文就电力营销工作中客户关系管理进行简要分析。

关键词：电力企业;电力营销;客户关系

一、营销工作中引入客户关系管理的意义

（一）有利于使电力企业获得最大化的经济效益。无论是对哪个企业来说，客户都是支撑企业发展最重要的资源，是提高企业经济效益的有力保障，企业的发展离不开客户的支持，因此在电力企业的发展过程中，应处理好企业与客户之间的关系，满足客户的需求，从而实现企业和客户之间的长久合作关系。电力企业通过良好的维护客户关系和引入客户关系管理，使客户群体不断扩大，从而使市场的占有率也不断上升，企业的经济效益也越来越好。

（二）有利于降低电力企业的运营成本。传统的电力企业运营过程中，对于客户关系的维护采用人工管理的方式，这种管理方式不仅不够严谨，容易造成疏漏，而且还存在效率低下等问题，并且不利于电力企业的发展和营销工作的开展。而在电力企业的营销工作中引入客户关系管理，明显提高了电力企业客户管理的效率和管理水平，从而使电力企业的营销能力得到提升和运营成本得到降低。

（三）有利于提高电力企业的服务水平和服务质量。在电力企业的营销工作中引入客户关系管理，能够使电力企业的客户管理工作更加清晰、具体，有利于电力企业对客户资源进行分类和整理并进行充分整合，从而不断扩大客户群体，同时还能够发现客户管理中存在的问题，及时改善，不断提高电力企业的服务水平和服务质量[2]。

二、营销工作中客户管理关系出现的问题

（一）企业对客户不够重视。随着社会和经济的快速发展，电力已经成为社会各行各业发展中不可缺少的重要因素，在当代社会对于电力的需求量越来越大的背景下，电力企业的发展显得较为缓慢，已经跟不上客户数量的增长，所以电力企业把发展的重点集中到提升企业自身的能力，以满足客户的需求，从而提升企业的发展实力，但是电力企业忽视对客户关系的管理。这样会造成企业和客户不能达成一致，电力企业无法了解客户真正的需求，而且客户对电力企业之间不存在信任关系。

（二）企业并未适应市场经济体制。现在社会是处在市场经济体制下，而电力企业进入市场经济体制的时间不是很久，电力企业还没有最好应对市场经济体制的压力。再加上现在电力企业的市场经济体制还没有完善，并且还是保留着政府干预的迹象，虽然电力企业现在是走自主发展的道路，但是企业还是受限制政府的相关政策，并且市场经济体制中的发展方针措施，电力企业并没有完善落实[3]。

（三）传统电力行业的发展观念影响很深。长时间来电力企业的发展模式逐渐固定，电力企业一般都是以发展实力和内部产品质量为宗旨，但是经济体制改革是要求企业以客户为中心，这样的发展觀念对于电力企业来说是一个大的转变。但是电力企业在传统挂念的束缚下，并没有在经济体制下进行改革，因此电力企业不能完全做到对于客户关系的管理，这是电力企业发展中不可忽视的重要问题。

三、营销工作中解决客户管理关系问题的措施

（一）建立完善客户关系管理制度

客户关系管理的保障制度是以客户的满意度为中心，从而建立起的反馈制度。电力企业通过外部评价和内部检查，应重点紧抓客户满意度，以不断提高服务质量。首先电力企业应不断建立健全客户服务管理体制，其次要完善电力企业的客户服务纠察制度，客户的满意度应该体现在电力营销的各个环节上，而健全客户服务纠察制度能够及时发现在电力营销中的不足之处，并且要及时的给予纠正和改进，以此来提高客户对电力企业服务的满意度。

（二）完善客户服务快速响应制度

传统的电力企业管理模式造成了企业的客户服务模式处于被动，而且这样的服务模式无法满足现在的市场竞争环境和客户需求。随着社会和经济的快速发展，信息技术取得了巨大的发展和进步，当前我国已经进入信息化时代，在信息更新速度日益加快的时代下，各行各业的发展发生了翻天覆地的变化，电力企业也不例外。电力企业应紧随时代的发展，不断提高其管理水平，加强维护客户关系和全面了解客户需求，只有充分了解和不断满足客户需求，才能使企业得到客户的认可，使企业不断取得良好发展。

（三）企业要加强利用现代网络的力量

随着信息技术的快速发展，信息技术已经被运用到各行各业当中，使各行各业均得益于信息技术而取得了巨大的进步，信息技术对于企业的发展有重要的协助作用，能够帮助企业提高工作效率和工作质量。由于客户关系对企业的重要性，因此在电力企业的运行过程中要加强利用现代网络的力量，通过网络与客户建立密切的关系，加强与客户的沟通，从而更好的满足客户需求、维护客户关系，实现客户服务的精准性、专业性。电力企业还应积极利用信息技术构建专门的服务平台，使客户在家里面就可以进行一系列的相关操作，实现电力企业的综合化服务。

（四）提高企业的供电质量

现在电力行业中的竞争越来越激烈，电力企业要想获得良好的发展，需要不断加强对客户关系的维护，不断提高服务水平和服务质量来增加客户对企业的认可和满意程度，而电力企业要想对客户关系做到有效的维护和管理，需要不断加强对客户需求的全面分析，做到不断满足客户需求，才能为电力企业的营销工作打下良好的基础，并且以此来促进企业的整体效益不断提升，从电力运输方面为客户提供高质量的电力，合理运用智能化手段，不断提升高电能的利用率。

四、结语

综上所述，电力企业之间的竞争愈发激烈，电力营销的竞争中的重要动力，而营销中的客户关系的管理是市场营销中的一门大学问，客户关系管理在实际的过程中得到了广泛的应用，客户关系管理的最主要任务就是寻找新的客户，并且要和客户之间保持良好的合作关系，进而促使企业获得更好的发展。

参考文献：

[1]李欣.基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究[D].华南理工大学，2014.

[2]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2007.

[3]叶志，张立东.电力营销中客户关系的管理与维护分析[J].中外企业家，2019（04）.