推进行政服务标准化建设研究

林华婧

摘要：当前我国行政服务改革难度越来越大，简单的流程优化以及压缩时限已经难以满足要求。为此，需要从标准化建设出发继续深入改革。文中，主要就对推进行政服务标准化建设进行了探讨。

关键词：行政服务;标准化建设;改革

目前，我国的行政服务（行政许可和公共服务）事项的审批，多采用一站式行政服务中心的形式，以服务为根本理念，集中办理行政审批和公共服务事项，在推进政务公开、提高服务效能和打造服务型政府方面发挥了重要作用。但随着行政审批制度改革逐渐进入深水区，改革难度日益增大，简单的流程优化和压缩时限已达到瓶颈。作为规范审批权力，提供无差别、高品质审批服务的途径，行政审批标准化建设既是对行政体制改革的延续，也是在更大范围、更深层次上推进“放管服”改革的有力保障。

一、行政服务标准化建设的重要意义

1.行政服务标准化是深化行政审批制度改革的必由之路

近年来，各地大量取消行政许可项目，取消非许可审批项目，服务质量、审批效能大幅度提高，改革成果不可谓不大。但一方面，部分群众仍然觉得获得感低，认为行政审批的实施过程还不够规范、不够透明、不够便民;另一方面，改革进入攻坚阶段，简单的取消下放事项、压缩时限已经达到瓶颈，现有的改革手段和人民群众的实际需求存在差距。而行政服务标准化建设，就是要逐步形成涵盖“全事项、全过程、各环节”的标准体系。这既是对前阶段行政审批制度改革成果的制度性总结，又是深化“放管服”改革的必由之路。

2.行政服务标准化是规范行政审批权力的有力手段

标准化建设是对随意性和可变性动作的纠正和控制，能确保工作过程和工作结果不因人的改变而改变。用标准化理念对每个审批环节进行事无巨细的细化并公示，一方面减少了权力寻租空间，另一方面减少了公众与政府部门的信息不对称，确保权力在阳光下运行，从源头加强对腐败的风险防控。

3.行政服务标准化是提高审批服务水平的必然选择

对服务对象而言，目前，行政审批流程设计不尽科学合理，有些事项流程复杂、手续繁琐。而标准化的过程就是审批流程的再造促使标准化对象系统化和优化，通过重新设计行政审批和服务流程，实现流程顺畅精简。

对工作人员而言，目前对窗口人员的双重管理体制，客观上造成了工作人员流动性强，新员工因为工作交接不够或者业务不熟悉易出现失误，。而标准化建设明确了服务操作规程，为具体岗位和行政服务流程上每一个环节制定了具体标准，既有利于帮助工作人员尽快熟悉业务要求，又确保各项工作由不同的工作人员操作都遵循统一的标准、达到既定的效果，维持服务绩效的稳定性。

二、行政服务标准化建设的推进重点

1.审批事项标准化。对现有行政审批权力事项进行再梳理，严格依法核定审批事项，对每个审批事项进行编码，实现“一照一码”、“一事一码”。用标准化、规范化的方式表述审批事项的名称、实施机关、审批要件、办理依据、办事流程、环节、审批时限、收费标准、监督投诉途径等各个要素以及审批指南、申请书示范文本等，形成规范、清晰的审批事项详细清单。取消无法律法规依据的审批条件，减少审批材料;清理内部裁量依据，审批部门在审批环节中具有自由裁量权的，应审批裁量依据进行标准化处理。

2.审批流程标准化。根据“一事项一流程”原则，在流程优化的基础上，确定审批事项的标准流程，明确办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限，确保审批流程最短、环节最少。对每个阶段的具体步骤予以分解和固化，按照时间顺序和工作逻辑关系，分别形成外部和内部流程图，明确责任单位、受理窗口、咨询电话、法定时限、承诺时限、获取证照批文的方式及与其他部门相关联的审批等要素，确保各个环节在实际审批过程中“不增、不减、不拖”，依照既定程序限时办结。

3.服务方式标准化。一是公开服务信息。行政审批标准信息确定后，通过印发办事指南、网上公开发布、窗口张贴公示等多种渠道向群众广泛公开，提供服务指引，方便企业和群众办事，接受社会监督。二是健全服务制度。按照“服务规范、标准明确、权责一致、保障到位”的要求，制定、完善与审批相关的办事公开制、首问责任制、AB岗制、一次告知制、限时办结制、优质服务承诺制、岗位责任制等制度并严格执行。三是创新服务手段。建立健全贯通区、街镇、村（社区）三级的服务平台，将行政服务事项全部纳入政务平台规范运行。进一步完善行政审批网上平台，通过业务操作系统把标准化处理后的行政审批具体要件、流程予以固化，逐步实现网上申报、受理和审批办理。

4.监督评价标准化。建立效能反馈、内部考核、群众评价、第三方调查“四维一体”的考核评价体系，实现事前、事中、事后监管的统一协调、有效运作。事前监管着重完善审批事项调整的监督机制。事中监管着重健全行政审批政务行为的监督体系。事后监管着重建立考核追究机制。建立健全窗口工作人员管理办法，完善窗口及其工作人員执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。完善投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，统一确定投诉范围，制定投诉办理标准化程序。

参考文献：

[1]黎巧能.行政许可标准化的广东实践[J].中国机构改革与管理，2016（12）：20-23.

[2]许潇文.浅析行政许可标准化评价[J].标准科学，2018（03）：11-13.