探讨人文医疗对提高检验科服务质量

李芳

【摘要】 人文医疗的核心是实行人性化医疗服务，在该服务理念下，医务工作者需把服务的核心病人改变为人，并且在服务中加强工作人员思想道德教育，提高医务人员服务质量。基于此，本文主要从医疗文化建设、医疗人员诚信建设和服务质量提高建设开展分析，以此来提高检验科服务质量。

【关键词】 人文医疗;检验科;服务质量

【中图分类号】R473 【文献标志码】A 【文章编号】1005-0019（2020）12-248-02

前言

检验科质量控制重要，同样提高服务也非常重要。检验科提高服务质量过程中，首先需对工作人员道德思想教育，提高工作人员道德思想水平;同时在开展的人文医疗服务中，需使用诚信和信仰方法来规范检验科工作人员服务。

一、推动医疗文化

所谓人文主要来自于人们的善良，随着人们对善的不断追求，该方面的从善追求实际上是对人的文化的一种重视，而医院开展人文医疗，其实际本质是给予患者尊重、关爱和理解的一个过程[1]。如果医院经验运转过程中缺少人文这一要素，医院会变成一种逐利现象，该现象主要表现在医院对患者乱收费用，对患者服务态度差等。而医院服务质量差的主要表现中，又呈现为医务人员上班玩手机，衣物穿着不规范，患者需要服务时不积极等现象。为改变医院的服务形象，需在医院全体员工建立医疗人文文化，采用文化的魅力去感染所有员工，提高医院的服务质量。同时在医疗人文建设过程中，该方面要素形成需要一个漫长的过程，因此医院需对员工长期开人文培养，努力对人文化的沉淀，促使医生在服务患者时有人文关怀，患者就医时能够感受到温馨。

二、培养医务人员的诚信理念

在医院的医患关系紧张中，其关键影响因素是诚信和信仰，这个方面的问题因素不仅关系医院的医务人员，同样信仰和诚信也是社会关注的核心价值观[2]。对于检验科出现的医患关系紧张问题，主要表现为患者不相信检验科的检验结果，在患者心目中检验科医务人员开展工作时不够认真，工作态度采用敷衍了事，时常会出现张冠李戴现象。比如在检验科时常会发生患者抽选化验，患者需要监督工作人员把编号和患者信息准确无误粘贴到标本上才可放心离开。又比如患者对尿液检测过程中，患者家属会监督在检验科门前，害怕工作人员少使用标本造成检测结果的不准确，但实际情况是使用的标本多少不会影响其检验结果。从上述案例分析中可看出，患者对检验科没有信任，同样从另一个方面反应出，检验科必须控制质量检测，质量检测是检验科生命所在，也是获得患者信任所在。检验科开展质量管理工作时，需严格按照医院规程开展工作，定期对影响质量因素分析，找出其中存在问题的原因，并且采用针对性方法解决问题，以此来保证检测的准确性，提高检测质量。检验科医务工作者除在操作上使用规范化以外，医务工作者还需培养高尚的医德，在医德的规范下，能帮助医务人员从内心真正转变，工作态度认真，积极为患者服务，把患者看着是自己的亲人，保证检验的质量，以此最终获得患者信任，在医院建立诚信体系。

三、发展全面质询服务

医院检验科主要承担着三个方面任务，一个是完成临床检验工作，另一个是保证检验准确性和可靠性;最后一个是为患者提供全方位的咨询服务。在检验科的三个工作任务中，前两个工作任务开展的比较良好，只是在第三个工作任务上，检验科开展稍微不足[3]。检验科开展的服务项目不足中，许多方面和医院制度有很大关系，医院检验科主要开展临床检测检验，检测项目都有临床治疗意义。但是实际检验科工作中，检验人员有在较强的专业知识，但面对实际临床时，他们没有直接参与临床医疗，对这个方面经验不足，患者在询问检验项目医疗临床价值时，检验科人员由于经验不足，会采用三言两语方法对患者解释服务，导致后果是检验科人员工作态度差，因此许多患者认为检验科的服务质量在不断下降。

检验科开展医疗服务中，首先需要考虑医德问题，医德包括了个人道德，医务人员道德需要有着仁慈之心，需对患者有大爱，了解和关心患者疾苦。同样在个人道德中主要讲述的内容是人文精神，人文道德使用在医疗中，转变为人文医疗精神，使用人文医疗精神为患者服务，要有以人为本的服务理念，并且秉承社会伦理理念，也就是生命至上理论。对这些道德理念的使用，以此来提高检验科的服务质量。检验科工作人员要想获得以上的道德理念，需检验科工作人员有着关爱患者心和帮助患者心，同时还需检验科工作者不断继续教育，使用文化素质提高来培养自身道德情操，以此来为患者提供更好的服务[4]。

四、改变重结果、轻过程的现状

在检验科开展工作中，注重对结果的控制，主要采用全方位质量控制来保证结果，这种方法没有关注结果的过程，如果在过程中无法获得患者满意，当然结果患者也不会满意[5]。在檢验科要提高服务质量，检验过程服务质量提高非常重要，对患者服务时要从患者进入视线开始，对患者主动热情，采用温和语言对患者服务。但是在检验科的许多工作人员，言语冰冷，有的医务人员甚至不和患者交流，表情也僵硬，这些都难以获得患者满意度。同时在冬季开展检验工作，工作人员直接把冰冷的碘伏涂抹在患者身体，这些行为，都很难获得患者满意度。出现上述的服务质量问题，主要原因是工作人员没有形成服务意识，从思想上没有真正为患者着想。要想改变对患者的服务质量，必须在服务过程中秉承人性化服务理念，比如在服务时，如果出现采血失败，工作人员可面带歉意，对患者说一声对不起，或者患者采完血液后，主动告知患者取化验单时间，并且告知患者等待区的位置。对以上人性化的服务使用，能有效提高检验科的服务质量，实现患者满意度提高。

结束语

综上所述，医院开展人文医疗建设过程中，检验科为提高服务质量，可从思想教育，文化熏陶等方面着手提高服务质量。同时还需在检验科改变工作现状，比如找出各种服务中有不足之处，加强整改，最终实现检验科整体服务质量提高。

参考文献

[1]毕金伟.人文医疗对提高检验科服务质量的探讨[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（64）：236+326.

[2]董广通，魏军平.可持续发展理念下的医学人文精神在医疗服务与医学教育中的作用[J].中国医药导报，2019，16（20）：177-180.

[3]高文卫.以人文素质为基石培育基层医疗卫生人才[J].卫生职业教育，2019，37（05）：29-30.

[4]祝益民，朱丽琴.新时代人文医院建设的探索与实践[J].中国医学人文，2019，5（02）：21-23.

[5]哈元源.回归建筑本源，注重人文关怀——广州市妇女儿童医疗中心南沙院区建设项目[J].建材与装饰，2019（03）：64-65.