新冠肺炎疫情下互联网+线上诊疗的湘雅经验

文/赵丹 张怡 廖伟锋 袁叶

互联网+线上诊疗服务模式，通过运用互联网信息技术搭建的远程健康管理服务平台和手机APP 平台，实现一系列诊疗服务。

随着互联网信息技术的日益成熟，“互联网+医疗健康”已成为医院发展的一种趋势。自新冠肺炎暴发以来，各大医院陆续开展线上诊疗工作。

为满足患者基本就医需求，给患者提供就医便利，中南大学湘雅医院快速构建了基于互联网+线上诊疗服务模式。通过运用互联网信息技术搭建的远程健康管理服务平台和手机APP作为医患沟通交流的平台，实现患者线上咨询、远程视频咨询、跨专科问诊、线上购药、新冠肺炎感染风险自诊等服务。该模式得到了医患双方人员的高度认可，减少了患者疫情期间在医院就诊发生院内交叉感染的风险，缓解了紧张的医疗资源压力，最大化发挥医疗服务价值。为医疗机构开展互联网+医疗健康服务工作提供了参考依据。

实施方法

第一步：前期规划。

一是线上诊疗医护人员团队建设。通过手机端问卷星的方式对全院医护人员进行问卷调查征集志愿在线义诊的医护团队，问卷星内容包括：姓名、职称、所在科室、擅长病种、是否愿意参与在线诊疗、联系方式等项目。报名参与的人数达344名，专科74个，其中高级职称人员160名，中级职称人员140名，初级职称人员44名，分别占46.5%、40.7%、12.8%。

二是管理人员设定。个案管理师是医患沟通的桥梁。采用院内+院外个案管理师片区负责制管理模式，院内个案管理师负责医生端培训，包括线上义诊流程、APP的使用、院内科室转介等功能、与信息工程师对接及时处理相应平台问题；院外个案管理师负责患者线上咨询收集病史资料、分诊。

三是构建互联网+线上诊疗服务模式。基于湘雅医院开展的全病程个案管理模式，运用互联网信息技术搭建的远程健康管理服务平台和手机APP作为医患沟通交流的平台，构建互联网线上诊疗服务模式。

四是优化沟通平台功能。完善APP平台智能知识库、增设远程视频问诊功能、开设线上药房、新冠肺炎自诊风险评估等功能。

五是线上诊疗宣传工作。制作每个专科的电子版义诊宣传海报，并附上二维码，患者可扫码识别关注进行精准咨询，在医院官网、微信朋友圈、医患交流群宣传告知。

六是制定规章制度，规范线上诊疗流程。明确各管理人员和参与线上诊疗医护人员的工作职责，对参与线上诊疗的医护人员进行培训和考核机制管理，制定和规范线上诊疗具体流程（见图1）。

七是评价体系。利用平台的评价统计功能对患者咨询量、5分钟接通率、医生回复率、咨询满意度等进行统计。

第二步：正式运行。

其一，开启智能问。患者关注线上咨询指定公众号，输入疾病关键词，智能机器人可自动回复相关专科疾病知识。

其二，个案管理师分流，实现在线咨询。患者在指定公众号输入“转人工”，由院外个案管理师接入，并对患者进行问诊及病史资料收集，精准分流至医生端，医生完成咨询。个案管理师的介入提高了医患沟通的效率。

其三，远程视频咨询。医生通过远程视频可直观了解患者病情，对需要伤口处理、管道维护等特殊患者进行高效就医指导。

其四，跨专科问诊。针对疑难病症的患者，可实现线上多学科问诊，为患者制定最优治疗方案。

其五，线上购药。设立线上药房，医生给患者提供指导用药后，患者可线上直接购买非处方药，药品直接由药房邮寄到家，为患者提供网上购药的便利。

其六，普及新冠肺炎和专科疾病相关宣教。平台定期推送有关新冠肺炎的科普文章，患者可从中了解学习新冠肺炎防控知识。

其七，评估新冠肺炎感染风险。平台根据新冠肺炎病毒的流行病学史和临床症状设置新冠肺炎智能自诊通道，患者可通过自我诊断评估感染新冠肺炎病毒的风险。

第三步：数据统计分析。

对平台统计的数据进行导出，采用双人核对法进行整理分析，以百分率表示。

互联网+医疗健康服务相关政策

近年来，国家针对互联网+医疗健康服务的建设也陆续出台了相关政策。

◆在2018年国务院办公厅发布的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26 号）明确要求发展“互联网+医疗健康”服务体系，鼓励医疗机构运用互联网技术构建“线上+线下”的一体化医疗服务模式。

◆在疫情的推动下，2020年3月2日，国家医保局和国家卫生健康委联合发布的《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》提出，将常见病、慢性病患者的互联网+相关医疗服务费用纳入医保支付范围，不断提高网络信息水平，确保互联网+医疗工作的有序进行。

实施成效

成效一：特殊时期，满足患者需求，体现医疗服务价值。

2020年1月28日至2020年3月19日，通过线上诊疗总咨询量33906次，5分钟接通率92%，好评率98.5%。在这个特殊时期，医院门诊部分未开，给需要就诊的患者带来了极大的困难。医院本着“看好病、好看病”的初衷，开展互联网+线上诊疗服务不但保障了患者的基本就医需求，还突破地域限制，扩大了医疗服务溢出效应的优势，使医疗服务价值得到了最大化发挥。

成效二：解答新冠肺炎感染疑惑，减轻患者心理负担。

冬春是流感多发季节，咳嗽、发热等症状常见，新冠肺炎的发生，给患者心理造成了恐慌，无法辨别自己是感染了新冠肺炎病毒还是日常的感冒。若去医院发热门诊，唯恐增加感染的几率，但又必须有人能够帮助诊治，这时，在线诊疗就是很好的补充，既能缓解患者的焦虑又可提供有效的预防指南与就医途径。

成效三：缓解门诊压力，有效切断新冠肺炎传播途径。

疫情到来之后，医院属于人群密集、易造成传播的场所，绝大多数线下的医疗运行被强行打断，在线诊疗被“推”上台前。最大程度地减少人员流动，减少医生和患者之间、普通民众之间的直接接触，有效切断了新冠肺炎疫情的传播途径。

可以说，湘雅医院在新冠肺炎疫情期间开展的基于互联网的线上诊疗工作得到了患者和医护人员的高度认可，但还存在两点不足：一是个案管理师分诊精准度待提升，由于疫情的形势迫切需要互联网线上诊疗的开展，参与线上诊疗的专科病种多，线上个案管理师对各医生擅长的专科疾病不熟，缺乏培训，分诊时难免有差错的情况出现；二是平台功能有待完善，如线上处方、线上大数据统计分析等功能，在保证满足患者更多就诊需求的同时，能为实现医院信息化管理提供依据。

对于线上诊疗，也有一些问题值得我们去思考：如医生线上诊疗过程中的风险防控问题，如何降低线上诊疗风险，避免医患纠纷；线上诊疗的局限性，患者在线上咨询对比去医院面诊存在着很大的不同，线上诊疗局限于疾病的咨询，不能满足患者的体格检查等需求，如何使患者就医更便利，使医生问诊更高效等还须进一步探究。