危机管理理论在门诊护理管理中的应用效果

王 欢

（华中科技大学协和深圳医院，广东 深圳 518000）

危机管理是一种新兴的理念，其主要目的是为了能够对可能发生的重大危害进行预防，对一些无法提前预知的事件进行提前管理。由于门诊护理管理工作复杂，在实际护理工作中护理人员必须时刻具备忧患意识，同时开展全方位的护理服务，尽可能考虑多种不利因素，以促进护患关系和谐发展[1]。此外，护理工作人员还需与临床医师建立良好的沟通，从而做到防范各种不良情况的发生。本研究旨在分析危机管理理论运用于门诊护理管理中的价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2017年1月至2018年1月我院未开展危机管理理论前由门诊接收的40例患者作为对照组，另选取2018年2月至2019年2月我院开展危机管理理论后由门诊接收的40例患者作为试验组。试验组男21例，女19例；年龄21～69岁，平均（47.59±1.67）岁。对照组男22例，女18例；年龄22～68岁，平均（47.54±1.65）岁。两组基线资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。所有患者均对本研究知情，且签署相关知情文件。本研究经过本院医学伦理委员会审核批准通过后开展。

1.2 方法 首先，分析危机产生的原因：①门诊接收患者多且较杂，病情多种多样，且门诊工作人员自身储备的知识常无法满足患者的需求，导致工作效率低、护理技能不专业、抢救不及时、服务不周到等，长此以往，患者及其家属均会产生不满情绪，更甚则引发护患纠纷[2]。因此，门诊对护理工作人员的要求较高，需其温柔、耐心地开展护理服务，进而提供全方位的护理干预。②随着人们生活水平的不断提高，认知水平也不断提升，患者自身的个人权益意识不断加强，在门诊进行就诊的过程中，疾病带给患者带来的痛苦，易导致患者出现焦虑、烦躁等情绪，加之临床医师根据实际情况对病情进行判断，极易忽视存在的一些无法预见的危机因素，从而引发医患纠纷。③门诊工作由于接触到社会不同阶层的患者，为了能够确保患者有序就医，及时就诊，护理工作人员需予以合理安排，并与就诊者进行有效沟通，针对存在特殊需求的患者，予以适当的支持与理解，合理安排就诊；在实际执行医嘱的过程中，医护人员与患者沟通不畅，极易引发医护人员与患者之间的紧张关系，甚至会影响整体门诊的正常工作。其次，制定并实施解决危机的管理措施：①门诊护理工作人员与患者进行积极、有效的沟通，使患者全面了解整体就诊流程，并且通过完善护理干预及危机管理制度，提升工作人员对危机管理的认知，从而增强相关操作的有效管理，规范每项操作，进一步确保其工作的准确性，有效缓解危机事件。②针对不同年龄、地区、性别、学历的患者，服务态度需保持始终如一，并不断完善就诊流程，积极帮助患者尽早就诊，有效缓解患者的疼痛程度[3]；针对患者实际情况，给予主动关心与询问，最大程度的解决患者存在的问题。③加强护理工作人员专业技能的培训，确保其掌握专业的操作技术，同时要求其合理、有效、和谐地与患者交流；在实际护理过程中，注意观察患者及其家属的情绪，避免与其发生正面冲突，设身处地的为患者考虑，并给出切实有效的建议，积极配合患者解决存在的困难[4-5]。④门诊作为医院的第一道服务门槛，工作压力极大，加之患者不可控、随机性较大、就诊时间短等因素，除上述护理管理外，还需配合好医院的前期工作，需全面开展有效的沟通，进而降低和预防危机事件的发生[6-7]。

1.3 观察指标 比较两组护理满意度及整体护理管理质量评分。采用医院自制的评价标准评估护理满意度，76～100分为非常满意，51～75分为满意，26～50分为基本满意，25分及以下为不满意。总满意度=（非常满意例数+满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。整体护理管理质量内容包括服务态度、沟通管理、服务质量、危机管理4项，每项100分，得分越高表明整体护理质量越好。

1.4 统计学分析 采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行分析。整体护理管理质量评分等计量资料采用（）表示，组间行t检验；护理满意度为计数资料，用[n（%）]表示，组间行χ2检验；P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度的比较 试验组护理总满意度高于对照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组患者整体护理质量评分的比较 试验组服务态度、沟通管理、服务质量、危机管理评分均高于对照组，组间差异均有统计学意义（均P＜0.05）。见表2。

表1 两组患者护理满意度的比较[n（%）]

表2 两组患者整体护理质量评分的比较（分，）

表2 两组患者整体护理质量评分的比较（分，）

3 讨论

门诊患者病情复杂，存在多种不可预见的危险因素，导致其护理纠纷事件频发。门诊接收的患者不可控因素及不确定因素较多，加之其就诊时间相对较短，这就要求门诊医护人员需为患者在短时间内提供全面、有效、整体的护理服务，帮助患者尽早明确诊断，确保其顺利进行治疗[8-9]。在门诊引入危机管理理论能够有效提高医护人员危机管理意识，使其通过不断加强自身的危机意识合理分配自身工作，全面控制整体工作流程[10-11]。

门诊医护人员需在短时间内为患者提供全方位的医疗干预，在日常工作中不断对自身不利因素、自我危机管理理论等内容进行学习，在提升其自我危机管理意识的同时，建立相应的沟通机制，以达到与患者进行合理、有效的沟通，有效减少未知不良事件的发生的目的，进而降低医患纠纷与矛盾[12]。加强门诊医护人员的自身危机意识，对实际存在的危机进行最大限度的杜绝，能够合理促进其对于危机时间的掌控，加强整体护理满意度，进而为确保门诊相关护理工作的顺利开展奠定基础[13-14]。有研究表明[15]，常规管理期间患者护理满意度较危机管理期间差，且护理质量也具有明显的差异，与本研究结果相一致。本研究结果表明，试验组护理总满意度高于对照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）；试验组服务态度、沟通管理、服务质量、危机管理各指标评分均高于对照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门诊护理管理中引入危机管理理论，可有效提高患者对门诊护理的满意度，且门诊整体护理质量有显著提升。