关于放射科登记室工作创新服务探索

唐兴建 魏南田

【摘 要】放射科是医院医疗工作的重要组成部分，是面对社会、服务患者的重要场所。针对放射科而言，相当一部分医院的建设重点主要集中在科室检查设备、医疗环境以及放射工作中，强调将安全性放在首位，尽最大可能使病人得以在设备的使用中，得到最佳的检查体验。但是，服务环节往往容易被边缘化，对医院的发展十分不利。本文主要针对放射科登记室工作，放射科检查叫号系统，医疗服务投诉，服务的创新探索路径，以供参考。

【关键词】放射科;登记室;叫号系统;医疗服务投诉

【中图分类号】R197   【文献标识码】A    【文章编号】1672-3783（2020）10-0244-01

引言：

医疗行业具有服务性质，始终“以病人为中心”的理念，患者满意度已经成为医院内部各科室的研究重点。在放射科中，放射科登记工作是放射科质量管理工作的基础，各项检查工作都必须经由登记后再统筹安排，因此，登记工作的好坏直接影响到放射科质量的管控，应切实提高工作人员的服务意识，促进医院工作人员的服务创新。

1 以病人需求作为出发点，提升服务主动性

放射科服务范围相对较广，患者来自不同临床科室，最终目的是及时完成检查，得到正确诊断，确保治疗的准确性，使治疗能够顺利开展。以病人进入放射科作为开端，登记室工作人员应以礼貌、热情的工作态度，主动参与到接诊、分诊工作中，对病人进行登记预约，使其能够快速到检查室候诊区域候诊。同时，登记人员应对病人在申请单中填写的姓名、年龄、价格以及检查部位进行审核，审核患者姓名、性别是否一致;审核检查项目是否符合医保规定;审核检查项目是否与医嘱一致，然后登记患者信息、贴条码，告知患者检查前应做的肠道准备，并且按时到检查地点报到，最后向检查医师提交检查申请单。

在接待过程中，登记室工作人员既要落实一视同仁，还要做到因人而异，针对“一视同仁”，主要指工作人员不应将自身情绪代入到工作中，不以貌取人。每个病人都应同等的对待。针对“因人而异”，主要指对年长、病重、其他省份门诊患者优先考虑预约时间，工作人员应在沟通中明确病人的内心需求，工作人员应及尽量在不影响工作安排的情况下满足病人的需求，不仅要提升服务的共性，还要促进服务的个性化发展，使病人满意度显著提高。

2 以战略视角理解服务深刻内涵

登记室工作人员必须具备有一定的医学知识，必须具有很强的责任心，对病人热心，态度要和蔼，解释工作要耐心，要为病人排忧解难，使患者更好的配合放射科技师的工作，从而达到提高照片质量的目的。

病人到放射科检查以及咨询主要的目的就寻求帮助，而不是争辩对错，所以尽量不要和病人产生冲突。建立在良好的影像摄入质量中，医师的诊断更加精准，配合相应良好的登记室服务，将会在很大程度上提升病人的舒适度，使病人对医院的服务及治疗更具有认同感。只有病人认可服务，醫院才能收获更多信任，推动其社会、经济效益的发展[1]。

3 叫号系统在放射科应用的重要性

放射科叫号系统是RIS中的一个重要环节，该系统的应用会直接影响放射科工作流程。叫号系统应分布在登记室、检查室、诊断报告室等，并配置显示屏。为了方便病人准确清楚的观察到大屏幕的显示顺序，避免不必要的矛盾，大屏幕只显示当前检查病人和下一位准备检查的病人信息，让整个检查流程轻松有序的开展，从而实现分诊、排队、叫号等日常工作[2]。

叫号系统的优势：1、缩短病人等待时间，提高工作效率，避免检查室医务人员人工喊号。2、病人更有耐心的等待叫号系统检查，减少因排队引起的医疗纠纷，让病人感受良好的就医体验。3、提高医院整体的形象，良好的就医氛围，使病人真正的感受到医院的优质服务，从而提升了医院的整体形象[2]。

4 医疗服务投诉原因分析与管理对策

随着医学的发展，放射科不仅要求科室工作人员有较高的技术水平，同时需要放射科医生有更好的诊断水平。因此，如何预防和降低放射科的医疗服务投诉问题，需要从以下几个方面去了解。

放射科常见的投诉问题主要包括对医护人员的服务态度，放射科等待区检查人数较多时，医护人员的态度不够委婉，跟患者沟通不畅，出现分歧及无效沟通;还有就是责任心方面，工作人员冷漠;同事之间聊天玩手机，另外，在检查过程中也会出现造影剂过敏的情况，病人的不理解以及检查前护士宣教不仔细，出现过敏现象，也会遭到病人的投诉，技术员胶片的错打漏打的情况，在者就是放射科诊断医生错诊和漏诊也会造成病人投诉。这些都会让患者对医护人员的业务素质产生怀疑和对医护人员工作的不满。

要减少或预防放射科的医疗投诉，可以从以下几个方面出发：

（1）加强放射科业务知识的学习。科内要经常组织医学常识、急救知识、服务意识方面的培训，从而提升科室人员的业务素质。更专业的医务人员才能更加提升科室的整体服务水平。

（2）提高工作人员服务意思。耐心服务、有效沟通与解释，是医护人员始终要时刻谨记的，也是必须提升的专业素养。面对身患疾病的患者，医护人员应该换位思考，站到病人的角度去服务病人[3]。

（3）以“首问负责制”作为基础，登记室工作人员应注意自身视角的转移，将关注点不局限在为病人提供登记、获取结果等相关服务中，还要辅助医师完成沟通工作，注意对病人的情况加以了解，在医生与病人的交流中起到协调作用，为医生的工作提供便利。以团队精神作为核心，推动病人、医师之间和谐桥梁的形成[4]。

5 结论：

总而言之，医院放射科工作人员应明确登记室工作的重要性，认识到放射科登记室工作与其医疗质量、服务质量的关联性，将优质服务在治疗全环节贯穿始终，全面促进医疗服务质量的提升，优化医疗安全性，推动医院的长效发展。

参考文献

[1] 徐弋文，李华.社区卫生中心放射科登记流程改进的实现[J].中国社区医师（医学专业），2019，13（31）：345-346.

[2] 周旸，曾勇明，徐胜生，陈亮.放射科叫号系统在临床中的应用中的体会，中华医学会影像技术分会第十七次全国学术大会论文集.中国会议，2009，9，23

[3] 关宝瑞，王景明，石德光，等.树立医院品牌效应构建和谐医患关系[J] .临床误诊误治，2009，21（4）：77-78.

[4] 钟易.关于放射科登记台工作的创新服务[J].实用医技杂志，2018（28）：3902.