突发公共事件舆情风险防范与化解路径研究

张桢 庄严

【摘    要】本文以风险社会理论视角下社会蕴含的舆情风险作为研究切入点，归纳了当前突发公共事件舆情风险的表现特征：网民通过自我爆料开展情感动员，短视频成为热点舆情的标配，舆情在“沉默的螺旋”作用下引爆突然。总结了风险社会视角下网络舆情风险防范策略与化解路径：构建统筹协调多方利益的议事框架形成舆情治理合力;以共识筑共情，通过情感治理激发社会正能量;建立不断优化的动态社会治理系统，加速推进治理能力治理体系现代化。

【关键词】风险社会;突发公共事件;舆情;风险防范;化解路径

【基金项目】本文系国家社科基金规划课题：“一带一路”背景下提升西南边疆主流媒体面向东盟的国际传播能力研究、河南省社会科学基金重点资助项目“新媒体背景下热点网络舆情分析与应对研究”（SKL2019767）、广西哲学社会科学规划课题（15EGJ001）、开封市哲学社会科学规划课题（ZHSKGH-2020-359）的阶段性研究成果。

2020年初，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情席卷我国大江南北，国家的治理体系和治理能力在应对此次巨大的风险挑战中经受着巨大的考验。面对如此复杂的疫情防控与舆情变化，各级主流媒体坚持正面报道，在各级政府每天召开的新闻发布会后及时发布最新情况，及时更新患者和疑似患者数据。在国家应急管理部门、主流媒体以及新媒体的密切合作下，根据以往报道同类型事件积累的相关经验以及新形势下不断涌现的关注点和热点问题，尽最大努力执行好把关人的职责，最大限度满足广大民众对该事件本身以及由此事件不断衍生的各类相关信息的需求，同时告知公众疫情能出现多次起伏以及疫情发展具有生命周期的阶段性特点，使公众做好持久战的心理准备，有效化解舆情风险和社会恐慌，更加彰显国家治理体系现代化的制度优越性。

一、风险社会视角下社会蕴含的舆情风险

“风险社会”一词最早出现在20世纪80年代，德国社会学家乌尔里希·贝克在其著作《风险社会》中提到，现代社会与传统社会的一个重要区别就是无处不在的“风险”。由于现代性的关系，在当代社会，风险已经超越财富，成为社会的核心因素之一。[1]英国学者安东尼·吉登斯同一时期在其著作《现代性的后果》中提出现代性的双重特征，除了机遇还有阴暗，并将其称之为“现代性的断裂”。[2]英国学者斯科特·拉什提出，风险是一种文化现象，而风险文化的时代已经到来，在风险文化时代，社会治理更多依靠的是价值和理念。贝克、吉登斯、拉什这些西方社会学者基于现代社会发展特征提出的社会理论，为中国学者研究当代中国社会风险提供了理论基础。在新媒体时代，网络虚拟平台成为突发事件发生和演化的重要场域，受众以极快的速度通过图片、音频、视频全方位立体式感受突发事件现场，切身感受到的恐惧和担忧迅速形成一个基于媒介景观的风险想象共同体，甚至形成线上线下一呼百应的强大社会力量。因此，网络舆情又被称为社会矛盾和冲突的“焚烧室”。[3]

二、突发公共事件舆情风险的表现特征

（一）网民通过自我爆料开展情感动员

网络舆情事件的发生就是情感动员的过程。[4]在互联网这样的信息传播空间中，网民不是一个个抽象的个体的存在，而是有着异常丰富的情感以及具体需求，并通过自我价值判断、兴趣、立场主动选择信息，设置场景并建立联系。当下，网民已经深谙情感叙事之道，通过个体情感表达，自主掌握网络话语权。为了唤起和激发广大网民对事件的认知与参与，通过自我设置舆情引发社会关注和讨论，最终形成舆情事件。情感成为网络舆情形成和舆情处置的内在驱动力，尤其是很多弱势群体的叙事建构得特别悲情，通过这样的叙事方式博取广大网民的情感认同及同情心与爱心，而各种情感如质疑、愤怒与批判会将舆情推向高潮。在2019年“陕西奔驰车漏油事件”中，女车主采用先在“抖音”视频上发布极具冲击感和极强渲染力的视频，广大网民通过其发布的“抖音”视频看到女车主坐在所购买的奔驰车引擎上，声泪俱下的述说过程后犹如感同身受，迅速地在新媒体上开始传播、扩散并由此形成信息裂变式的传播，引发广泛的社会舆论关注，群众愤怒的情绪被瞬间点燃，女车主随后又通过“梨视频”发布当时与奔驰4S店员工协商的全过程的录音，成功地用这样议程设置的方式构建起了网络舆情发酵的关键节点，成功开展网络情感动员。

美国社会学者乔纳森·特纳提出：情感的生理属性与社会属性两者紧密相连，个人的生理属性与其对所在社会环境的感性认知和亲身體验有关，而社会属性又不可避免地受到历史文化等相关因素的影响与形塑。[5]因此，一旦某个事件触碰到网民的情感热点并引发强烈共鸣，就会形成突发网络舆情事件，这也是目前舆情层出不穷的原因所在。

（二）层出不穷的各类短视频已成为当下引发网络舆情热点问题的导火索

回顾2019年，各类短视频的发展花样翻新，由此可见，短视频已经成为引发互联网舆情以及热点问题的导火索之一。众所周知，语言文字是前互联网时代信息传播的关键性表达以及畅所欲言和交流的核心，但随着互联网时代信息传播的迅猛发展，文字已逐渐被各种五花八门的短视频所取代，而各种音频视频又迅速成为互联网上的一种主要社交方式，也成为众多网络热点舆情事件的导火索。在互联网时代信息裂变式、碎片化传播的背景下，各种短视频对声音和画面进行立体式多角度地呈现，把整个事件的相关重要信息叠加或浓缩至几秒钟，最大限度地缩短文本信息传播所需的思考过程和时间，成为迅速放大网络舆情和激发社会各种情绪的重要载体。

（三）网络舆情引爆突然

在新媒体时代，舆论环境错综复杂。任何一句话、一张图片亦或一篇短文就有可能引爆网络舆情。许多网络突发事件都起源于一些微小的事件，但是一旦通过互联网进入公众视野就会产生“多米诺骨牌”的连锁反应，引发更大范围的网络舆情。如：2019年，全国保健品行业的整顿行动是以权健为发端和起点的，并在微信公众号推出了一篇以“丁香医生”为名撰写的文章《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》。直播时“我没听说过知网”这句话顺藤摸瓜地引发了翟天临论文造假事件，而一张有关地球黑洞的照片也直接引发了“视觉中国”的侵权事件。这些事件看似微不足道的背后暗藏着广大网民敏锐而犀利的洞察力。正如传播学经典理论“沉默的螺旋”所描述的那样，人们在表达自己想法和观点的时候，如果看到自己的观点受到广泛欢迎，就会积极参与该事件，就会使得这个观点在互联网上无限度地扩散;如果发觉自己的某一观点没有或很少有人理会，则会保持沉默。意见一方的沉默势必造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默的螺旋发展进程。[6]德国舆情学家伊莉莎白·诺莉·纽曼曾经提出：媒介影响“沉默的螺旋”的方式有三种：一是突出主导意见留给人们的深刻印象;二是通过主导意见的增强加深人们的印象;三是造成何种意见不被孤立的强势印象。因此，舆情的形成主要取决于意见气候。[7]因此，在网络舆情压力已成社会常态的情况下，“随大流”使多数人意见汇集形成互联网舆情一道奇特的风景。

三、风险社会视角下网络舆情风险防范策略与化解路径

（一）构建统筹协调多方利益的议事框架形成舆情治理合力

以风险社会的视角审视突发事件舆情风险的复杂性后会发现，参与到公共突发事件网络舆情场域的诸多参与者，分别来自不同的场域并有着不同的目的和行为特征，其中任何一个个体都有引爆舆论的可能性。在这个场域中，政府必须凝聚舆情场域中的各种资源，构成一个能够统筹协调多方利益的议事框架，实现及时化解社会风险，复合型地治理网络舆情的社会目标。

例如，在2019年“杭州女童失联遇害案”的舆情应对过程中，无不充分显示出当地政府统筹协调、综合谋划的风险防范和舆情治理的能力。无论从线下处置还是线上信息发布都展现出极高的舆情处置水平，在案件处置、舆论引导、社会风险防范三个方面同步发力，及时化解舆情危机。因此，在社会风险防范层面，更要致力于打造和谐、稳定、安全的社会环境，尤其要加强对留守老人儿童、流动家庭子女等特殊群体的重点防控，通过入户走访、隐患排查、信息报告等手段加强管理，织密安全防护网，最终实现城市更安全、社会更安定、人民更安宁的善治局面。为此，只有多部门统筹协调，线上、线下的各种媒介形式共同发力，形成舆情治理合力，才能真正从时、度、效三方面化解突发事件舆情危机，防范社会风险，最终实现社会治理体系和治理能力的现代化。

（二） 以共识共筑共情：通过情感治理激发社会正能量

情感因素贯穿整个网络舆情始末，是舆情生发演化的牵引锁。[8]情感波动与舆情热度变化高度契合，在整个网络舆情发酵的过程中，情感动员、情感扩散与情感耦合这三个环节产生着巨大作用。在突发公共事件暴发时，理性思考往往被激进情感裹挟，受众会迅速成为勒庞笔下的“乌合之众”，理智被情感战胜，谣言的辨别与正确的推理会被激进的情绪取代。情感治理的关键在于形成共识，以“共识筑共情”是完善而成熟的社会治理的价值建构过程。当网民普遍具备理性化的社会情感和正确价值判断时，情感线回归正轨，并在正常范围内波动，网民能够用理性的认知支配行为，社会风险就会逐渐消散，网络舆情才会沿着良性的方向发展，网络空间才能变得清朗。

在网络舆情治理中，要及时做好民意与情感疏导工作。关于负面情绪的疏导，除了需要扎扎实实付诸行动找准网络舆情事件发生的起源并及时化解潜在的风险，通过“共识筑共情”的方式从情感上对公众进行安抚，重建公众的安全感。只有情感上能够形成共振，情绪才能真正得以疏散。美国社会学家米尔斯曾提出，“人们需要的不仅是信息，还有一种可以帮助他们利用信息增进理性的心智品质，通过这种品质更好地看清世事”。[9]突发公共事件舆情背后往往蕴含着社会公平正义与强大的社会正能量，必须透过网络时代众声喧哗的迷雾，看到社会风险背后的人心向背和公平正义的社会宏大叙事，通过信息公开和矛盾化解来赢得民心，从而激发社会正能量。

（三）建立不断优化的动态社会治理系统，加速推进治理能力治理体系现代化

轉型期的社会治理，要建立一种能够根据社会环境的不断变化而不断动态调试和优化的社会治理系统，只有这样才能在不确定的社会风险出现时，保证治理的有效性。社会治理系统的动态优化需要在顶层设计时，从治理理念、治理途径和治理反馈等三个方面进行统筹谋划。转型时期我国社会具有不确定性、流动性、多元性、复杂性等诸多社会特征，在治理方略制定时，要树立复杂性和系统性的治理理念。在社会治理的过程中，打破惯性思维，实现从“命令—控制”到“弹性—指导”的治理方式的转变，尤其是在治理网络时，充分发挥网络管理者的作用和功能。政府发挥顶层设计的作用，提供突发公共事件社会治理的宏观规划、规章制度和公共服务。保持网络社会开放性和流动性的同时，通过构建协调、信任、契约等多种治理机制，推动网络治理动态适应社会环境的治理系统。在治理反馈层面，建立社会治理绩效考核长效机制，并根据社会环境的变化及时进行调试。在基于统筹协调多方利益的多元主体治理网络中，网络成员需要根据网络目标和任务在信息反馈的基础上实时调整统筹协作的方案、内容和计划，并不断地动态调适。只有这样，社会治理系统才能够始终保持“最大限度的反复修补”功能，加速推进社会治理能力和治理体系现代化。

注释：

[1]乌尔里希·贝克.风险社会[M].何博闻译.南京：译林出版社，2004.

[2]安东尼·吉登斯.现代性的后果[M].田禾译.南京：译林出版社，2007.

[3]姜胜洪.网络谣言的的形成、传导与舆情引导机制[J].重庆社会科学，2012 （06）.

[4]杨国斌.悲情与戏谑：网络事件中的情感动员[J].传播与社会学刊，2009（09）.

[5]乔纳森·H·特纳.人类情感：社会学的理论[M].孙俊才 等译.北京：东方出版社，2009.

[6]郭庆光.传播学教程[M].北京：中国人民大学出版社，1999.

[7]伊丽莎白·内尔-纽曼.大众观念理论：沉默螺旋的概念[M].北京：中国社会科学出版社，2000：157.

[8]陈华明，孙艺嘉.情感线逻辑下的网络舆情生发演化机理与治理研究[J].西南民族大学学报（人文社会科学版），2020（05）.

[9]米尔斯.社会学的想象力[M].上海：上海外语教育出版社，2020（01）.

（作者：张桢，中共开封市委党校公共管理教研室讲师;庄严，中共广西区委党校文史教研部副教授）

责编：周蕾

《2020上半年新媒体发展研究》发布

《2020上半年新媒体发展研究》由清华大学新媒体研究中心推出。该报告重点指出，不同性质的媒体力量资源互补，让权威、全面的信息及时、高效流通起来，保障了民众信息知情权;具备广泛用户基础的社交媒体向庞大的流量池输送具有延展性与自组织化的新功能;拥有丰富资源的传统媒体应媒体融合转型之大势，将影响力渗透至媒体矩阵，谋划“借船出海”与“造船出海”的双重战略;聚合类新闻客户端紧贴自身调性，实现全场景布局，以个性化内容与情感纽带吸引培养高黏性用户;短视频在内容上立足娱乐、纪实两方面，形式上触探长视频呈现，产业上积极投身直播带货等商业活动。

（摘自《中国新闻出版广电报》）