论电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性

毛凌波

摘要：文章以电信公司服务质量与客户忠诚度关联性、影响电信公司客户忠诚度的重要因素为切入点，展开具体分析，并以此为为依据，提出以客户为中心，提升服务质量;提升客户的品牌忠诚度，为客户提供超期望的价值;注重开展服务品牌建设，提升客户忠诚度强化客户管理力度，正确运用差异化营销方式等重要途径。

关键词：电信公司;服务质量;客户忠诚度

电信公司的产品和业务服务在向同一方向发展，客户在办理业务期间具有较多选择，导致客户忠诚度不高。电信企业想要可持续发展，一定要明确客户满意度、服务质量、客户忠诚度等多方面因素之间的关系。本文就是从电信公司服务质量与客户忠诚度关联性入手围绕影响电信公司客户忠诚度的重要因素进行阐述，针对如何提升客户忠诚度进行深入探讨。

一、电信公司服务质量与客户忠诚度关联性分析

（一）服务质量与客户忠诚度的具体内容

1. 电信公司服务质量的实际内容，具体是指电信公司为客户提供的业务能否满足人们实际需求。电信公司整体的服务质量，与其长远发展具有直接关联。实际上，电信公司的服务质量会按照客户的主观观念意识程度来衡量和检验。因此，电信公司在实际开展界定服务质量内涵工作期间，要以客户的实际感知状况、服务状况为核心依据，要最大程度上满足客户办理电信业务的需求。

2. 客户满意度的具体内容是指客户在享受完电信公司提供的服务之后，对此过程的意见反馈。不仅如此，客户满意度能够准确反映出客户对电信公司服务预期值，与实际服务状况之间实际差异。对电信公司的业务办理状况比较满意的客户，会将满足度转换为忠诚度，会对电信公司产生依赖，后续在需要办理一些相关业务时，就会第一时间到电信公司进行办理。电信公司在判断客户满意度期间，要着重考虑自身为客户提供的产品和整体服务质量;电信公司在判断客户忠诚度期间，要根据客户是否对电信产品及业务产生依赖感。客户忠诚度比较高的电信公司的客户群体观念比较稳定，对于其长远发展具有重要作用。

（二）服务质量与客户忠诚度的关联性

客户满意度是链接服务质量与客户忠诚度的重要链接因素。如果电信公司想要通过提升自身的服务质量，来增强客户的忠诚度，应重视提升客户满意度。客户在电信公司辦理相应业务之后，如果非常满意整体服务，那么在后期经过长时间的客户维护工作，就能够使客户的满意转化为忠诚度。基于此种状况，服务质量与客户忠诚度是显著的因果关系，其对电信公司的发展都非常重要。

二、影响电信公司客户忠诚度的重要因素

（一）客户自身的期望值与满意度

客户在电信公司购买产品或是办理业务期间，总是希望能够以最小的成本获取最大的利益。如果电信公司能够为客户提供高质量、低成本的优质服务，能够有效提升客户的满足度。客户最终得到的实际利益超出客户的预期结果，这对于电信公司拥有稳定的客户群体有重要帮助。如电信公司为客户提供一些预期之外的产品与服务，能够加深客户印象，能够让客户更加积极主动地加入到电信公司所开展的活动中。现阶段，人们网络业务需求不断增加，电信公司为了能够提升自身竞争力，就要不断创新服务形式、不断研发并设计新型电信产品。实际上，客户对电信公司的业务期盼不仅仅只是停留在电话业务方面，还在电信业务的服务范围、服务状况、方便性能等方面具有一定需求。如果客户体验满意度大于等于预期时，客户就会对电信公司的服务感到满意;如果客户在办理业务期间对此不满意，电信公司就会流失客户，不利于提升客户忠诚度、电信公司为客户提供的服务，始终要处于客户满足度之上，这样就能够有效提升电信公司的客户忠诚度。

（二）电信公司与客户之间的关系

如果电信公司为客户提供的服务都能够满足客户的需求，那么就会非常容易的提升电信公司客户忠诚度。电信公司在首次为客户提供服务之后，要与客户构建亲近友好的关系。电信公司在为客户提供电信产品时，注重开展市场调研活动，深入分析客户的实际需求;这样后期实际和提供的电信产品能够满足客户的情感需求，能够提升客户忠诚度。电信公司要准确掌握客户的心理变化状况，根据客户的内心变化，不断丰富服务内容，塑造公司形象。电信公司与客户之间构建友好的关系，能够有效降低经营风险。电信公司要赢取客户的信任，比方说在与客户进行交易的过程中，要不断简化交易流程，为客户提供足够的安全感，进而为提升客户忠诚度奠定基础。

（三）电信公司自身的服务体系和营销方式

小部分的电信公司会认为公司的规模、市场份额等外在因素，对自身的经营利润具有决定性作用，所以这部分电信公司会更加注重开展扩大市场占有率，进而会忽视自身服务体系和营销方式方面存在的问题。电信公司如果将大部分的时间和精力放置在开拓市场、积累新客户方面，将不利于其健康发展;电信公司会在政策方面进行优化处理，但不利于老客户的管理与维护，即便能够增加一些新客户，但是会出现老客户流失现象。在此种状况下，电信公司就会浪费资源，降低自身服务体系的合理性，使整体的营销方式向单一方向进行发展，不利于稳定客户群体。

三、电信公司提升服务质量与客户忠诚度的重要途径

（一）以客户为中心，提升服务质量

电信公司在实际经营过程中，要以客户为中心，以客户需求为重要依据，为客户提供更具有针对性的服务，进而提升客户的忠诚度。首先，电信公司要与客户换位思考，从转变自身服务意识做起，将客户利益放在第一位，尽最大努力解决客户问题。其次，电信公司要对客户进行业务引导，服务人员在工作期间，要准确掌握客户信息资料，在专业技术与业务办理方面进行改善，为客户提供优质的解决方案，提升客户满意度。服务人员要为客户提供多种解决方案，为客户提供更多选择途径。最后，电信公司要为客户营造良好的产品购买及业务办理环境，让客户积极主动的为电信公司的正面形象进行宣传，通过客户的力量提升客户自身的忠诚度。在这种状况下，电信公司就能够节省形象宣传费用，对于增加电信公司整体的经济效益具有重要作用。

（二）提升客户的品牌忠诚度，为客户提供超期望的价值

1. 电信公司要使业务支持平台充分发挥自身的功能作用，结合客户的实际满意度，构建“客户倾诉与抱怨体系”，一旦客户产生不满意的体验，可以为客户提供一个倾诉和抱怨的机会，这样客户就不会将不满意的情绪埋藏在内心，表达出来能够有效解决问题，便于电信公司及时寻找办法解决。电信公司服务人员要及时回复客户提出的问题，与客户进行有效沟通和互动，同时还要为客户提供最新信息。如电信公司最新的办理业务、通信行业发展趋势及市场整体变化状况等内容，在吸引客户注意力的基础上，能够提升客户满意度。

2. 电信服务人员要用过多种不同渠道，让客户了解电信公司在产品和业务办理方面的内容，注重提升客户预期的期望值。准确预测客户会提出的问题，在客户实际提出之前，要先解决这些问题，为客户提供足够的安全感，这样在今后办理相关业务期间，客户就会积极找到电信公司解决问题。

3. 电信公司服务人员要对不用种类的客户进行详细划分，准确掌握客户的动态变化状况，根据客户的需求变化，为其提供更具针对性的业务内容;同时电信公司监理部门的监理人员，要对为客户服务的全过程进行实时监督与管理，这样服务人员能够规范自身服务行为，在有限的时间之内为客户提供高效服务。实际上，电信公司想要提升服务质量、客户忠诚度，是需要付出大量的时间和精力;在众多通信公司中要提升自身的市场竞争力，就要结合自身服务特色，进行全面设计和优化，针对不同种类的客户提供不同形式的服务，帮助客户高效解决问题，进而增强客户对电信公司的依赖性。

（三）强化客户管理力度，正确运用差异化营销方式

1. 不同层次的客户群体，对通信业务的需求不同。可以根据客户为电信公司带来具体利润状况进行分析，将客户群体划分为高利润、中等利润及低利润、无利润等不同层次。在高利润层次的客户身上投入更多的维护时间，针对低利润、无利润层次的客户，要与其进行互动联系。

2. 电信公司不断发展，其经济效益不断提升，但是也暴漏了一些问题。基于此，电信公司要将多种业务进行重新组合，为客户提供不同形式的业务，让客户感受到差别化服务的重要性。比如 针对优质客户、潜在客户，要为其提供不同种类的服务，这样能够激发客户潜在的合作意向，进而提升客户整体的忠诚度。

（四）重视服务品牌建设，提升客户忠诚度

电信公司的客户忠诚度，能够帮助电信公司高层管理人员制定明确的建设目标。我国互联网和物联网技术水平不断提升，人们越来越注重自身享受服务的质量状况。电信公司想要不断挖掘新客户，想要提升整体客户的忠诚度，就要自身的服务进行转变。这就要求电信公司从内到外的服务类型以及形式都要进行改变，根据自身发展及服务特色，开展品牌建设工作。如电信公司可以从内部建设工作做起，在使内部服务结构得到优化的基础上，逐步改善外部服务状况，让客户从内心深处感受到电信公司服务的专业性。电信公司在服务方面开展文化建设，全面增设专业服务通道，明确制定电信公司内部服务体系;通过完善内部服务结构的方式，将具体的服务内容向外部进行转变，最大程度满足客户实际需求，进而增强电信公司服务建设价值。

四、结语

总之，我国整体通信技术水平全面提升，通信市场的环境在不断转变。现阶段，大运营商占据处于核心领导位置，小运营商不断调整经营策略。电信公司的服务质量、客户整体的满意度与忠诚度之间具有紧密关联，这些因素都是客户在办理通信业务中重点考虑的因素。电信公司要转变自身经营理念，在创新产品、优化服务体系等方面付出更多努力，让客户真切地感受到电信公司的变化。实际上，电信公司提升自身的服务质量和客户忠诚度，不仅仅只是依赖网络渠道和优惠价格的调整，而是要综合考虑电信公司整体服务的因素，不断创新服务渠道，树立良好的品牌形象，对提升市场竞争力具有重要作用。

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（作者单位：中国电信股份有限公司天水分公司）