疫情后保险公司应如何加速转型？

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疫情之下，各保险机构纷纷推出捐款、捐赠物资、赠险、扩大保险责任范围、升级理赔服务、主动排查出险客户、提供远程诊疗等健康管理服务等措施。通过这些应对措施，保险行业彰显了作为经济“减震器”和社会“稳定器”的社会价值。但疫情之后，保险公司如何优化商业模式，进行相关多元化的业务布局？如何设立敏捷组织，实现对危机事件的快速响应？如何构建智慧化的业务体系和运营体系？

此次疫情对保险公司在紧急突发事件下的经营管理能力提出巨大挑战。我们认为保险公司需从以下几方面构建长效经营机制，以从容面对短期事件负面影响，亦提升公司长期稳健经营能力。

提升渠道线上化经营能力

提升传统渠道线上化经营能力。事件影响下，以个险为代表的传统线下渠道直面经营压力。疫情抑制代理人线下展业的同时，代理人招募、出勤、培训等线下经营动作也受到较大影响，依托个险等“人海型”渠道的保险公司影响尤为严重，愈发凸显了传统渠道线上化经营能力的重要性。

尽管众多险企已在代理人经营管理中使用数字化平台，实现线上展业、客户经营、队伍管理等功能，然而实际情况中，多数中小保险公司数字化平台应用仍以建议书制作与线上投保为主，客户管理、队伍管理与培训等功能使用率仍较低。

随着私人微信、企业微信、第三方代理人展业平台的兴起，线上展业与队伍管理的手段日益多元化，保险公司应进一步加强传统渠道数字化建设，并通过考核等方式推动销售队伍 对数字化平台的使用，引导销售队伍的线上展业习惯，以及通过微信群、短视频、直播等手段创新线上客户经营与销售管理方式。

加强互联网渠道布局。以支付宝“蚂蚁保险”为代表的互联网平台于疫情发生后相继推出好医保抗新冠保障金、相互宝抗新冠保障金及一线医护专属保障金等，其产品形式普惠化、碎片化、社交化，上线短短几天内就取得百万级响应。此次疫情进一步验证了互联网保险的价值所在。

风口之下，保险公司需加强线上渠道的建设，一是持续深化与第三方互联网平台的合作深度并通过产品创新等方式强化合作关系从而获取资源位;二是加强自营平台建设，打造保险公司的私域流量经营池，做好三方平台流量的承接与后续的客户运营;三是鼓励有能力的险企通过战略合作、自建及收购的方式加速布局互联网保险平台。

提升差异化产品创新能力

保险公司针对“新冠”疫情在产品创新上的举措主要集中在取消已售产品等待期、取消免赔额、保障范围扩容等方面。同时，银保监会发文严禁开发缺乏定价基础的新型冠状病毒感染肺炎专属产品，以防止运用产品创新的名义过度营销。保险公司为打造差异化竞争优势，提升产品创新能力可从两个方面着手。

首先，加强配套服务能力，优化客户体验。当前健康险产品的同质化情况较为严重，与保险产品配套的服务能力将成为商业保险公司在健康险领域脱颖而出的关键要素之一。保险公司一方面可加强医疗资源供给能力，着力提供如远程诊疗、海内外优质医疗资源保障、药品配送、心理咨询等覆盖诊前、诊中、诊后的全流程保障;另一方面应努力提升支付及运营效率，如扩大医院直付网络、实现咨询、投保、理赔等流程的线上化等，从而打造产品可附带的差异化服务，实现“以附促主”。

其次，丰富健康大数据积累，提升定价能力。保险公司需提升对诊疗过程的认识和大数据分析能力，充分利用自有销售推广数据、服务结算数据以及外部医学建设随访数据、可穿戴设备采集数据、医院诊疗数据等医疗健康大数据，构建量化模型，实现细分人群精准定价。

打造轻敏型运营体系

疫情期间，各家保险公司均开启专属理赔通道与客服通道，实现7*24小时客户服务与理赔升级。此次事件亦是检验保险公司运营能力的机会，将促进保险公司优化现有运营模式，打造轻敏型客户化、数字化及弹性化运营体系。

一是加强以客户为中心的客户化运营。客户自助办理业务、远程自助签单等方式是缓解疫情影响的重要手段。保险公司可通过自助服务、智能服务的推广为客户带来更便捷、更有参与感、更透明的服务体验。同时，加强构建以客户为中心的运营体系能帮助保险公司敏锐感知市场变化与客户诉求，在紧急情况下迅速调整运营模式，如两核权限下放、“先賠后核”等人性化举措，从而提升客户服务体验。

二是应用新技术，提升数字化运营能力。技术快速迭代的今天，保险公司亟需建立可延展、可弹性扩容的运营系统，从而确保紧急事件发生或业务高速发展过程中的安全与稳定，并为未来业务持续优化提供有效支撑。保险公司应在进一步对接外部数据源的基础上，通过大数据等技术优化规则引擎，提升自动化作业比例。同时，加强健康医疗网络的构建，实现与医疗机构信息的互联互通，亦对保险公司提升流程线上化、加强运营效能有重要意义。

三是灵活采用运营模式组合，实现柔性化运营。此次疫情同样挑战保险公司多种运营模式的组合能力。传统的单一物理集中或外包模式势必影响运营流程在事件发生时的稳定性和时效性。我们看到，在客户需求与技术的驱动之下，保险运营正向灵活组合的“弹性化”模式转变，以适应复杂多变的业务环境。我们认为，保险公司需进一步审视现有运营模式，根据自身业务特点及所处发展阶段，实现物理或逻辑集中、共享、外包等典型运营模式的灵活组合并建立动态调整机制，兼顾成本与效率的同时提升运营体系的承载与应变能力。

保险与医疗健康联动

除保险产品外，部分领先险企已率先利用保险与医疗健康资源的联动，为客户提供在线医疗、医疗物资配送、心理辅导等全方位的服务，初步形成差异化竞争优势。疫情之后，保险公司有必要重新思考健康管理服务在商业模式中的定位。我们认为，保险与医疗健康的深入联动可从以下三方面着手。

首先，满足健康体客户健康管理需求。随着民众消费能力增长及对健康话题的关注不断攀升，HPV疫苗、心理咨询、体重管理、医美等健康管理服务的需求不断上涨。保险公司为客户提供此类健康管理服务，一方面能增强客户黏性，另一方面有助于维持客户健康状态，优化保险产品赔付。

其次，实现疾病体健康管理全流程服务。保险公司可从高发重疾入手，围绕患者诊前、诊中及诊后的全流程进行大健康产业链布局，实现客户服务从疾病預防、早诊、治疗、康复、复诊的全周期管理，在此基础上探索我国的管理式医疗保险产品，构建保险主业护城河。

再次，提供慢病管理服务并提升控费能力。中国约有3.5亿的慢病患者，慢性病导致的死亡率和医疗费用支出占比居高不下。然而慢性病患者至今仍被很多保险公司拒保，其健康保障需求亟待满足。保险公司通过提供体征监测、用药提醒、药品配送及运动建议等慢病管理服务，可以切实改善患者的健康状况，降低并发症发生概率，从而降低商业保险赔付支出。同时基于提供慢病管理服务时的体征数据积累，保险公司能有效筛选出适合投保的非标体客户，为其提供相应的健康险产品。

提升医保及医疗科技联动能力，参与国家公共卫生体系建设

防疫战中，互联网+、大数据等信息技术通过高效跟踪、筛查、预测疫情发展等手段，在减少线下诊疗压力和交叉感染风险、科学防治、精准施策、便民服务等方面发挥了重要作用。互联网企业利用自身技术优势为疫情防治提供决策支持。例如，阿里巴巴上线“浙江省新型肺炎防控公共服务管控平台”服务浙江全省和湖北三市;阿里云为公共科研机构提供一切AI算力支持;微医联合10余家医院上线“新冠肺炎实时救助平台”，并协助多家医院接入平台等。

保险业也在积极行动，具备相应能力的领先险企积极参与其中，例如平安科技研发防疫重点车辆核查系统，平安医保科技旗下医学实验室被纳入新冠病毒检测定点机构等。保险公司可通过构建医疗科技能力，更深入地参与到国家公共卫生体系建设中并更好地发挥商业保险对社会保险的补充作用。

为政府提供疫情分析、健康服务。例如清华大学联合平安医疗科技发布城市实时健康指数，可重点监测近40种主要疾病的发病情况。美国联合健康保险公司旗下医疗科技子公司Optum RX与美国卡耐基梅隆大学（CMU）合作，为美国政府提供数据驱动的流感早期预警，能够提前两周保障疫苗供给。

为医院和社区提供疾病管控研究支持。保险赔付数据、客户行为数据结合医院诊疗数据，能够为疫情防控带来助力，对疫苗研发、价值医疗、新型诊疗方案提供数据支持。

为个人提供健康干预。在监管允许的范围内，保险公司可通过前置的智能家居、可穿戴设备，配合线上交流设备收集相应的健康数据，有望进一步帮助投保人提升用药医从性，为个人和家庭提供有意义的健康干预。

正所谓“大危孕育大机”，此次疫情不会阻挡中国保险市场迅猛增长的势头，也给所有从业者一个审视自身商业模式的间隙和契机：如何优化商业模式，进行相关多元化的业务布局？如何设立敏捷组织，实现对危机事件的快速响应？如何构建智慧化的业务体系和运营体系？从而在各种危机中立于不败，化危为机。