论疫情防控常态化背景下的社会心理服务建设

俞国良 靳娟娟

摘要 加强疫情防控常态化背景下的全方位社会心理服务，主要包括个体层面上正确的社会态度服务和健康的社会情绪服务，人际层面上客观的社会认知服务和健全的社会影响服务，群体层面上积极的社会行为服务和公平的公共服务。因此，应强化心理卫生与公共卫生应急管理协同，完善民意监测与舆论引导，创新社会心理疏导与心理危机干预，提高全民心理健康意识，增强社会心理服务与社会治理能力。

关键词 疫情防控;社会心理;社会心理服务

作者简介 俞国良，中国人民大学心理研究所，教授;靳娟娟，中国人民大学

教育学院，博士研究生

诚如狄更斯在《双城记》中的描述：“这是最好的时代，这是最坏的时代·一这是希望之春，这是失望之冬。”一场肆虐全国的新冠肺炎疫情，使人们认识到健康的宝贵。健康不仅指人的身心健康，也包含超越个体层面的组织健康和社会健康。大力加强疫情防控常态化的社会心理服务，是效力于我国社会治理的新举措、新机制。

一、社会心理服务的内涵

正确认识和理解社会心理的内涵，是加强社会心理服务的前提。社会心理反映了人们面对社会现象时的普遍感受和理解，也是特定时期、特定条件下弥漫在群体中的一种心理氛围。社会心理通过群体成员已有的经验图式、情绪渲染等机制，对社会心态、社会舆论等发挥导向性作用。社会心理是社会发展、社会治理的基础，与社会意识形态、社会文化生活紧密关联、例如，新冠肺炎疫情导致的紧张、焦虑和恐惧，并不仅仅是某个人或一群人的心理状态，而是整个社会共有的心理问题。从这个意义上说，社会心理绝不是个体心理的简单相加，而是以个体心理为基础，折射出群体，乃至整个社会的心理状态。

社会心理服务运用社会心理学的理论与方法，认识、分析和解决特定社会生活条件下的现实问题，为社会治理和社会发展提供决策咨询、干预方案和实践路径。那么，社会晴境与社会文化是怎样作用于个体心理，进而对群体心理产生效应，是社会心理服务的重要议题。只有正确理解社会心理和社会行为发生的根本原因，才能提供适切的社会心理服务。例如，由于普通民众的认知有限，对复杂科学原理的解释反倒不如权威部门的简单说法有效，目前防控防疫的诸多措施中，相比于对病毒传播原理的复杂解释，更为简单、有效的措施是国家卫健委和电视、网络媒体等向民众倡导的“戴口罩、勤洗手、少聚集”。解决人民群众的健康问题不仅仅是医学的事情，也涉及对社会心理和认知规律的认识、把握。客观、准确地描述各种社会心理状态是社会心理服务的基础，采用科学的方法，分析复杂社会现象和社会行为背后的原因是关键，揭示个体或群体在不同社会情境下心理活动的发生、发展和变化的规律是目标，最终在科学预测的基础上，对其发展变化的方向、速度加以引导和控制，充分发挥社会心理服务的社会治理作用是宗旨。

二、社会心理服务的主要内容与路径

从社会心理服务的内容与路径看，社会心理服务包括正确的社会态度服务、健康的社会情绪服务、客观的社会认知服务、健全的社会影响服务、积极的社会行为服务和公平的社会公共服务。[1]

从个体层面上看，社会心理服务指正确的社会态度服务和健康的社会情绪服务。社会态度是人们对特定的人、观念、情境或事件所持有的稳定的心理倾向，这种心理倾向性源于社会文化与社会生活。社会态度是社会思想形成的基础，其发生、发展与变化也是社会思想的发展过程。疫情暴发初期，湖北成为全国的重灾区，人们对湖北人的态度发生了很大的转变，对湖北的人或物形成了“条件性反射”，导致一些湖北人民曾遭遇“过街老鼠”的处境，这些行为蕴含着人们标签化的态度倾向。社会态度的情感表现形式是社会情绪，它与个体的需要、期望、兴趣、价值观和个性心理特征等紧密联系，并在特定社会情境中得以反映和表达。疫情暴发让社会情绪不断高涨，正向情绪和负向情绪不断冲击着人们的心理阈限，在为一线医护人员英雄行为感动的同时，也为一些人瞒报、谎报疫情和行程，导致情况急剧恶化而愤怒，这些都是人们面对重大灾难时的正常心理反应和情绪表达。从疫情期社会情绪发生、发展的过程可以看到，党和政府的应对策略与实践措施，可以有效干预社会情绪，从而服务于社会管理、社会抬理。

从人际层面上看，社会心理服务指客观的社会认知服务和健全的社会影响服务。每个人都生活在与他人共同组成的人际网络系统中，必然涉及如何理解与他人之间的关系。人们会根据环境中的社会信息形成对他人或事物的推论，并对他人或社会群体及其扮演的社会角色作出判断，这些判断源于对自身知识经验、社会经验的构建。疫情期间，阅读新闻成为人们足不出户获取信息、保持知情、缓解恐慌、积极采取防护行为最简单有效的办法。但在人类命运共同体框架下，如果本土和境外各个国家疫情得不到有效控制，就无法消除人们对自身健康安全的担忧，也就无法客观认知与他人的关系。如武汉一家三口均健康，准备前往重庆，却被同班飞机的乘客劝下飞机，导致一时间不知去向的他们成了机场的“流浪者”;还有多名上海人在日本机场反对与武汉人同机，坚决不登机，导致航班迟迟不能起飞。凡此种种，都折射出人们客观社会认知的缺失。因此，提供客观的社会心理服务就是帮助人们正确理解他人，建立良好的人际关系。不恰当的社会认知会造成不良的社会影响。社会影响是指社会中个体或由个体组成的群体，在服从社会规范、遵守行为准则的情况下，对他人心理与行为的显性或隐性影响。疫情发生后，从中央到地方坚决反对聚集性活动，然而有些社区不顾病毒传播的高风险预警，依然举行聚集性活动，大大增加了交叉感染的可能，造成了较大的消极社会影响。

从群体层面上看，社会心理服务指积极的社会行为服务和公平的社会公共服务。社会行为主要涉及两个方面：一是实际行为，二是心理行为。心理行为是实际行为的基础和前提，人们只有在心理上支持、同情和理解别人，才会表现出亲社会行为。积极的社会行为服务，如援助、捐赠等对他人或社会有益的亲社会行为，是一切积极的、有道德感和社会责任感的行为。疫情无情人有情，疫情发生以来，全国人民慷慨解囊，捐资捐物，支援抗疫前线，为这场阻击战的最终胜利提供了保障。在全国人民的齐心协力下，目前人们对生命健康安全的威脅感在降低，但对生活质量降低和个人经济损失的危机感在上升。任何一次大规模公共事件的发生，都会给人们带来心理危机感。社会公共服务强调

“一视同仁、公平对待”，防止给公众造成心理不公平感、不平衡感，一定程度上可以缓解人们的心理危机感。实际上，公平、公正的公共服务也是体现社会治理规范在社会稳定与和谐中的重要作用。当然，疫情防控常态化——有效的应急预案、充足的物‘资储备、专业的医疗队伍、成体系的联动管理机制，是实现社会公共服务公平化的有力保障。

三、加强社会心理服务的建议

在党和政府“外防输入、内防反弹，守好门、护好人”的努力下，疫情防控工作取得了阶段性的重要成果，复工复产、有序发展成为新常态，其中，全方位的社会心理服务举足轻重。

第一，强化心理卫生与公共卫生应急管理协同。新冠肺炎疫情作为重大社会公共事件，完全超出了单一领域、单一部门的资源和能力所能应对的范畴，如果某一环节出现故障，将影响甚至阻碍整个系统的有效运转。因此，强化心理卫生与生物技术、公共卫生等诸多领域的深度交叉、协同，以应对重大突发事件对社会造成的影响，最大程度降低社会和民众的损失。这次疫情暴发后，几日拔地而起的方舱医院、全国选派的援鄂医疗队，让疫情得到了控制，成为境外人士试图解锁中国“战‘疫密码”的突破口。我们在庆幸之余，也看到了当下应急管理机制的局限和漏洞：方舱医院生活物资配置、人员配置，尤其是一线心理咨询人员严重缺乏;感染的病人因强制隔离而脱离家庭，情绪容易波动;一线医护人员因长期处于高度紧张的工作状态，心理不堪重负。为此，在组建方舱医疗队伍时，就需要提前设计运营章程，匹配数量合理的心理援助人员;需要在平时加强对医护群体自身的心理技能培训，同时联合组建应急救援心理专家与具备基础应急医疗能力队伍的人才储备和训练机制，从而打通医疗与教育、医学治疗与心理援助之间的互助通道。

第二，完善民意民心监测与舆论引导。在定期开展民意民心专题社会调查的基础上，建立基于长期追踪调查的社会心理状况数据库。对疫情期及疫情前后的社会心理状况进行调查、分析和研究，预测其未来发展特点和发展走向，形成系统化的社会心理监测机制，从而制定科学的应急预案，为党和政府决策提供科.学依据。此外，还要及时加强对公众的正面引导，疏导排解人们的消极社会心态和负面情绪。由于疫情的持续，人们习以为常的生活方式受到影响，且在巨大的灾难面前容易感到孤立无助，这种缺乏安全感、控制感的状态需要依靠外部力量的支撑。因此，在社会舆论引导过程中，应以提高政府公信力为首要前提，贯彻“以人为本、科学防疫”的理念，切实保障公民的知情权、表达权和监督权，对于舆论热点问题做到不回避问题、不隐瞒真相、不推卸责任，及时公开调查结果以取信于民。

第三，创新社会心理疏导与危机干预机制。疫情期间，由于提倡“宅家”措施，分散在网络空间中的失实、失真言论，正日益成为威胁人们身心健康的重要风险源。因此，需要建立政府权威宣传组织、信访组织和大众舆情传播干预机构，及时掌握民众的社会认知倾向，为社会心理疏导提供本源性信息。在此基础上，普及心理健康知识，借助网络心理援助热线，实施远程心理咨询和心理辅导，特别要关注高危人群的心理健康状况和需求，如坚持在一线的医务人员和患者、患者家属和近邻患者的居民、农村留守者、城市流动者等，与他们保持沟通，降低对危险的假想性恐惧，舒缓其负面情绪，帮助重构社会心理支持系统。同时，培育认知和应对不确定性的积极社会心态，这种不确定性是多方面的，包括病毒源、传播方式、治疗方式等狭义的医学不确定性，也包括个体疾病体验和心理状态的不确定性。因为每一个维度上的不确定性，都有可能成为社会心态失衡的诱因，从而放大成为一种系统性的社会恐慌、焦虑。

第四，提高全民心理健康意识，整体提升社会心理防护能力。加强全社会的心理健康教育，使公众在学会与海量信息相处的同时，能够客观冷静地处理内心的焦虑和矛盾，并能正确认识、评价自己和他人，维持良好的心态。同时，需要引导人们设身处地地理解他人的想法，在心理上进行情感共享、引起道德共鸣，在行动上促进助人行为，从而缓解地域歧视和偏见，有效地将人们的注意力聚焦在整体性提高社会的心理防护能力上，让每一个人成为生命健康的守护者和幸福的开拓者。此外，这次疫情不仅是对医学知识普及的好时机，还是进行思想教育、心理健康教育的关键契机。如钟南山院士强健的体魄、行为世范的国士担当，张文宏医生风趣幽默的人格魅力、无私奉献的行动力，就是全民心理健康教育的“活教材”。

毫无疑问，我国新冠肺炎疫情从静态防控（居家自我隔离）到动态防控（复工、复产）再到防控常态化的迁移，为我们开出了及时有效的中国“心理处方”。全方位做好疫情防控下的社会心理服务工作，正当其时。

参考文献：

[1]俞国良.社會心理[M].第4版.北京：北京师范大学出版社，2020：6.

责任编辑|庞雪