品管圈在提高体检中心体检人员满意度中的应用

李树霞

（包头医学院第三附属医院（国药北方医院）体检科，内蒙古 包头 014000）

近年来，社会水平的提升，使得人们的健康意识不断增强，进而导致参加健康体检的队伍变得越来越庞大。通过健康体检，能够发现人体是否罹患疾病，以及时对其进行治疗，提高预后[1]。但医院体检中心具有人流量大与检查项目多等特点，稍不注意，便会引起不良事件，为此，笔者将着重分析体检中心用品管圈对改善体检人员满意度的干预作用，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年1月～7月本院体检中心接诊的体检者60名，纳入对照组，女27名，男33名；年龄19～63岁，平均（39.85±4.96）岁；体重39～86 kg，平均（53.21±6.82）kg。2019年8月～2020年2月本院体检中心接诊的体检者60名，纳入实验组，女26名，男34名；年龄19～62岁，平均（40.08±5.12）岁；体重38～87 kg，平均（53.94±6.71）kg。体检者临床资料完整，对研究知情。排除依从性较差者、临床资料缺失者与中途退出研究者。2组年龄等资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

本院体检中心从2019年8月开始在常规护理的基础之上加用品管圈：（1）采取自愿报名的方式，选择多名临床经验丰富且各方面能力都强的护士组成品管圈小组，同时任命护士长为圈长，通过圈内会议的方式，由圈长明确各圈员的工作职责与具体任务。同时经会议商讨，明确工作流程、工作目标、服务宗旨与工作计划等。（2）制定满意度调查表，内容涉及患者、医务人员、制度和环境等，分析护理工作中存在的问题，并采取头脑风暴法，制定出可行性与经济性都比较高的改进对策，包括规范制度、优化体检流程、强化宣教力度和加强护士培训等。（3）对现行的体检制度进行不断的完善，并对体检流程进行优化，以尽可能的缩短患者体检的时间，提高体检效率。每周组织圈员对专业知识与技能进行学习，并定期对圈员进行护患沟通技巧、相关法律法规与三基三严等知识的培训，以进一步提高其综合素质与业务水平。制定健全的管理体系，并对岗位职责进行明确的划分，同时根据圈员的表现完成绩效考核工作。制定人性化的奖惩制度，对于日常工作中出现较大问题的护士，要予以通报批评，而对于工作中表现突出的护士，则应予以适当的嘉奖，以激发出护士工作的热情。做好与体检者的沟通工作，及时安抚体检者的负性情绪，并为体检者介绍体检流程、注意事项和要求等，以提高其体检效率。为候检者提供座椅、热水和一次性纸杯等物品，使候检者能够平心静气的等待检查。（4）每月开展一次圈内会议，对当月护理工作的执行情况进行分析和总结，找到护理工作中存在的问题，并经分析后提出相应的改进对策[3]。

1.3 评价指标

体检结束时，组织体检者进行调查，其调查内容主要有服务态度、健康宣教、体检环境和体检流程等，最高分100。不满意＜70，一般71～90，满意≥91。（1-不满意/例数）*100%是满意度。

1.4 统计学方法

通过SPSS 20.0软件完成数据分析工作，用t来检验计量资料（），同时用x2来检验计数资料[n（%）]。当P＜0.05时，提示组间的差异较为显著。

2 结 果

实验组满意度96.67%，比对照组83.33%高，差异有统计学意义（P＜0.05）。如表1。

表1 两组满意度的对比分析表[n（%）]

3 讨 论

医疗改革的推进，使得护理模式发生了较大的改变，进而导致传统护理模式已经不能够满足患者就诊期间的基本需求了。特别是对于医院体检中心而言，由于人流量非常大，且体检项目也非常多，容易使体检者在检查的过程当中受环境、等候时间长与护患沟通不及时等因素的影响而产生负性情绪，进而增加了护理纠纷的发生风险，影响体检秩序。

品管圈为比较新型的护理模式之一，能够通过成立品管圈小组的方式，经圈员讨论后，将改善体检者满意度作为此次护理工作的目标，并通过制定计划与分析缺点等流程，不断提高体检中心的护理质量，从而有助于缩短体检者的体检时间，减少护士工作压力。此研究中，实验组体检者满意度优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上，选择品管圈模式，对体检者进行干预，能够显著提升其护理满意度，建议推广。