门诊与住院患者满意度问卷的编制及检验

2020-09-26王佳斌王燕侠王蒙刘小龙芦文嘉王称黄佩瑶崔旭东仇杰

中国卫生产业 2020年19期

王佳斌王燕侠王蒙刘小龙芦文嘉王称黄佩瑶崔旭东仇杰

[摘要] 目的改良编制《门诊/住院患者满意度调查问卷》，并检验其信效度。方法在文献检索、专题小组讨论的基础上筛选问卷条目。2018年8月，采用方便抽样的方法选取兰州市某三级甲等专科医院、社区医院、高等医学院内工作的专家6名作为函询对象。2018年11月采用方便抽样法，选取兰州市某三级甲等专科医院门诊与住院各50例患者为预调查对象，对改良编制的《门诊/住院患者满意度调查问卷》的维度和条目进行预调查并进行信效度测试。结果《门诊/住院患者满意度调查问卷》的信效度均较高。主成分法分别提取了1个公因子，即服务态度与过程对总体评价有显著影响。结论《门诊/住院患者满意度调查问卷》具有良好的信度和效度，可作为医疗机构对患者服务满意度调查的评价工具。

[关键词] 门诊患者;住院患者;满意度;问卷调查;主成分法

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）07（a）-0030-04

[Abstract] Objective To improve the "outpatient/inpatient satisfaction questionnaire" and test its reliability and validity. Methods The questionnaire items were screened on the basis of literature search and panel discussion. In August 2018， 6 cases of experts working in a third-class A-level specialist hospital， community hospital， and higher medical school in Lanzhou were selected as the object of inquiry by means of convenient sampling. In November 2018， the convenience sampling method was used to select 50 patients in each outpatient and inpatient department of a third-class A-level specialty hospital in Lanzhou City as the pre-survey object. The dimensions and entries of the improved "outpatient/inpatient satisfaction questionnaire" were prepared. Pre-investigate and conduct reliability and validity tests. Results The reliability and validity of the Outpatient/Inpatient Satisfaction Questionnaire were all high. The principal component method separately extracted a common factor， that is， service attitude and process have a significant impact on the overall evaluation. Conclusion The Outpatient/Inpatient Satisfaction Survey Questionnaire has good reliability and validity， and can be used as an evaluation tool for medical service satisfaction surveys of patients.

[Key words] Outpatients; Inpatients; Satisfaction; Questionnaire survey; Principal component method

近年來，随着社会经济发展水平的不断提高，患者对医疗服务水平和医疗服务质量也有了新的认识。而且患者满意度也成为医疗服务管理研究的热点之一。在心理学定义，“满意”是个人的一种主观感受，是一种内心的认定，对于患者，满意度就是其对医疗机构提供服务的认可程度[1]。《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》明确将患者满意度纳入医院管理评价指标，这也使得患者满意度的地位有上升了一个阶段[2]。所以，该院积极开展了医疗服务满意度的调查，多部门联合，决心为改善医院服务质量做出一点业绩，争做行业标杆，依据自身多年的管理经验，实施患者满意度问卷调查制度，对患者的就医感受进行无死角调查，以期改进不足之处[3]，并以此来提高医院的服务能力和服务质量，创造独有的竞争力[4]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

1.1.1 前期准备 ①文献资料法。以“患者满意度”“满意度量表”“门诊”“住院”“信度”“效度”等中文关键词，以Patient Satisfaction;Outpatient;Inpatient;Satisfaction degree; Reliability;Validity等英文关键词在PubMed、EMbase、Web of Science、The Cochrane Library、CNKI、VIP、WanFang Data和CBM数据库检索文献。②专题小组讨论。2018年6月该课题组采用专题小组讨论法探讨上述文献复习后形成资料的合理性及适用性。参与讨论的成员包括：研究者、院内实习人员、院内医护人员、部分患者、心理咨询师等共10人。采用半结构化式讨论，利用书面记录和录音方式收集讨论信息。

1.1.2 函询专家 2018年8月，采用方便抽样的方法选取兰州市某三级甲等专科医院、社区医院、高等医学院校内工作的专家6例作为函询对象。纳入标准：①具有中级以上职称医护人员;②从事临床护理、医疗、管理工作10年及以上;③对医院工作相对熟悉;④自愿参与該研究。其中男3名，女3名;年龄38～50岁，平均年龄（43.67±4.35）岁;工作年限15～27年，平均（21.00±4.58）年;职称：正高3名，副高3名;职务：护理部主任1名，护士长1名，教研室主任1名，临床主任2名，行政科长1名;文化程度：博士1名，硕士4名，本科1名;从事领域：行政1名，临床4名，科研1名。

1.2 方法

条目池的筛选以Ware等人[5]的PSQ和美国医院消费者保健计划评估调查HCAHPS患者满意度测评量表为依据，参考国内2012年北京“门诊患者体验与满意度监测项目”中的满意度调查问卷[6]，制定该研究的《门诊/住院患者满意度调查问卷》。其中“门诊患者满意度量表”，主要选择就诊环境、就诊流程、各职能科室服务质量、服务便捷性以及服务价格5个维度;“住院患者满意度量表”主要选择员工态度、对医护/服务程序的解释、效率、其他、餐饮服务5个维度。问卷的满意度利用李克特量表进行评价，分为5个等级，得分为1～5分，得分越高越满意[7]。邀请6名专家对问卷做内容效度评价。专家对每个条目进行评分，1～4分别为“无相关”“弱相关”“较强相关”“强相关”。问卷总体内容效度指数（CVI）为0.90，条目CVI为0.82～1.00，符合内容效度要求[8]。根据专家的修改意见，最终确定“门诊患者满意度量表”5个维度，主要包括就诊环境、就诊流程、各职能科室服务质量、服务便捷性以及服务价格，共23个条目;“住院患者满意度量表”5个维度，主要包括员工态度、对医护/服务程序的解释、效率、其他、餐饮服务，共22个条目。

问卷预调查选择2018年11月在甘肃省某三级甲等专科医院就诊的门诊患者与住院患者进行调查。入选标准：患者完成了就诊住院过程、知情同意调查。排除标准：患传染性疾病，或因疾病危重不能配合调查。选用研究设计的测评量表。对调查员进行集中培训，并有专门人员负责问卷的质量控制，在医院有关负责人的协助下开展，调查中出现问题由调查员现场解答。采用方便抽样的方法，发放调查问卷100份，收回有效问卷97份。调查结束后，由项目人员对问卷进行完整性和逻辑性的排查，最终获得有效问卷95份，有效率为95%。为保证数据录入的准确性，采用双盲法，并进行一致性检验，数据库由专人维护。

1.3 统计方法

使用Epidata3.2和SPSS 24.0统计学软件建立数据库并进行统计分析，信度检验计算克朗巴赫Cronbach's系数，效度检验采用因子分析探讨该次调查问卷的结构效度。

2 预调查结果

2.1 指标的信度分析

门诊患者满意度的信度检验结果如表1。

住院患者满意度卷中员工态度、对医护/服务程序的解释、效率、其他、餐饮服务5个维度的Cronbach's系数分别为0.962、0.960、0.951、0.952和0.949。总体克朗巴赫系数为0.985。

2.2 指标的效度分析

调查问卷的效度分析最常用的是因子分析法[9]。因子分析前需先进行KMO和Bartlett球型检验，若 KMO<0.5时，不宜做因子分析[10]。该次研究中的门诊患者满意度问卷的KMO值为0.960，Bartlett球形检验2为18692.048（df=253，P<0.01），检验结果表示该研究可做因子分析。

采用主成分分析法，在未设定因子个数的情况下提取因子，即特征>1提取原则，门诊患者满意度的累积解释方程结果见表2，从表中可看出只提取了1个因子，其特征值18.081，解释方差比例为78.613%。由于只抽取了一个成分，因此不存在旋转解。门诊患者满意度因子载荷结果见表3，从表中可看出5个维度23个题项的因子载荷均大于0.5，说明这23个题项都可以保留。

住院患者满意度问卷的KMO值为0.966，Bartlett球形检验2为36306.076（df=231，P<0.01），检验结果表示该研究可做因子分析。

采用主成分分析法，按照特征根>1的提取原则，提取了1个公因子，其特征值16.956，解释方差比例为77.071%。由于只抽取了1个成分，因此不存在旋转解。门诊患者满意度因子载荷结果见表4，从表中可看出5个维度22个题项的因子载荷均>0.5，说明这22个题项都可以保留。

3 讨论

问卷信度反映了测量结果的一致性和稳定性，测量方法有重复测量信度、折半信度、内部一致性测量信度等。在李克特量表中常用的信度检验方法为Cronbach's 系数[11]。由于该次调查对象是门诊与住院患者，受人群流动特点的影响，无法重复调查，所以不能选择进行重测信度和复本信度的测定，因此对调查表采用内部一致性测量信度。且结果表明两份调查表的可信度都非常高。

问卷的效度主要利用因子分析来考察。因子分析中预选的公因子要与研究设计的量表的目的要求一致，且公因子的累积贡献率应达到40%，才能反映提取的公因子是否对研究设计的量表具有有效性，而且必须满足每个条目都应在其中1个公因子上载荷值>0.4，并且其他公因子上的载荷值较低，才能得出原变量与公因子是否具有很好的相关性[12]。该研究中两份问卷均提取了1个公因子，即服务与员工态度，说明医疗机构对待患者的态度与服务过程直接影响患者对医疗机构满意度的评价。并且2个公因子的累积贡献率分别为78.613%与77.071%，因子载荷分别在0.810～0.937与0.836～0.919之间，说明结构效度良好，且与量表最初设计吻合。

综上所述，甘肃省某三级甲等专科医院门诊与住院患者满意度调查表具有良好的信度和效度，表明其研究设计的量表具有很好的可靠性与有效性，可以投入使用，来做医院患者對医疗服务的感受程度且对医院满意度的评价。当实际感受大于预期，叫做感动;实际等于预期，叫满意;实际小于预期，叫不满意。一些国外的研究指出，患者的满意度与他们的就医期望有很大的关系。满意度是一个摸不着抓不住的概念，表面的显现往往不能说明问题，内心深处的认可才是最重要的，才是解决医患矛盾的关键。所以，不仅要把患者满意度作为衡量一家医院发展水平的重要评价指标，还应把患者就医期望也纳入分析，来搞明白影响医院发展的主要矛盾是什么，以确定影响患者满意度偏低的原因是医院的问题，还是患者自身的问题[13]。对于就医期望的研究，目前在国内缺乏科学性的系统研究，量化评价的工具也不够权威和完善，影响对其进行更加深入的研究。虽然我国对于患者满意的研究成果较多，但是对于存在的问题，缺少全面的调查和准确的了解，而且，对于已有的研究成果，难以进行科学、全面的评价。所以，期望此两项问卷能够为以后制定良好的患者满意度问卷提供一些帮助。

[参考文献]

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