价值共创视角下的高校图书馆学科服务模式探究

摘 要：通过用价值共创和学科服务相关理论挖掘馆员、用户、资源提供方的利益诉求，剖析影响学科服务主客体关系的联动机制，探究双一流背景下新学科服务模式，为高校图书馆学科服务更好发展提供建议。通过对不同利益相关者互动行为的分析，建构人—物、人—人交互模型路径，并结合价值共创共享理论设计高校图书馆学科服务流程，构建价值共创视角下的高校图书馆学科服务模式，凸显学科用户的主体地位，同时保证其他各方群体利益的合理实现。在此基础之上，有效推动馆员用户互动关系的建立以及学科服务的增值，扩大其纵深影响力，打造学科服务品牌。

关键词：价值共创理念;学科服务;高校图书馆

中图分类号：G252      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）23-0147-03

2017年，我國正式确认、公布世界一流大学和一流学科建设高校及建设学科名单，简称“双一流”建设。在“双一流”战略目标导向下，对高校图书馆提出新的要求，高校图书馆需要从被动向主动转变，将自身定位为高校教学和科研服务的学术性主导机构[1]，创新学科服务模式。传统的学科服务及其模式已无法适应当前一流学科建设新的要求，用户主体地位凸显不足，科研教学支撑薄弱。因此，引入价值共创理念，在此视角下图书馆提供精准靶向的学科服务，凸显用户主体地位，联动资源、馆员、用户三方，实现学科服务价值增值共创，充分发挥图书馆的教育温床作用。

一、学科服务模式与价值共创

（一）学科服务领域引入价值共创理念

价值共创理论是Prahalad et al提出的以个体为中心、由消费者与企业共同创造价值的理论，核心逻辑是以消费者（用户）为主导，在消费领域大量研究运用。对于价值共创，图书馆学领域逐渐开始研究。任瑞荣对图书馆价值共创知识体系研究[2];赵发珍设计基于价值共创的图书馆混合型组织结构[3];张辉构建图书馆信息资源建设的价值共创模型[4];胡晓辉则是探寻价值共创视角下学科服务模式[5]。但这些研究多集中在学科服务的外部探究，如服务平台、组织结构、资源建设和模型等，对学科馆员与用户的双重研究，价值共创视角下模式的探讨研究较少。

（二）价值共创视角下学科模式研究的关键着力点

在学科服务建设要求以及高校图书自身改革的背景下，探讨如何有效应对并发掘高校学科服务需求，以提升用户参与，探寻互利共赢可操作性强的新学科服务模式，成为学科服务模式升级的关键突破点。价值共创视角下，学科服务模式升级应从资源重新整合态势下，以学科服务用户为逻辑起点，从模式探索过程中图书馆、馆员、学科服务用户等主体的价值基点和利益诉求出发，分析需求挖掘、满足、服务增值共创的保障途径，厘清学科服务模式中各主体特异的诉求，构建合理通畅的沟通反馈渠道，藉此探寻双一流建设背景下学科服务模式，推动馆藏资源优化、学科服务增值进而加强学科建设。

二、价值共创理念下学科服务模式探索

（一）价值共创视角下学科服务模式框架分析

参照价值共创理念，嵌入式高校学科服务的价值创造框架如下（见图1）[6]。

（1）框架包含四个核心要素：平台、用户、馆员、资源。以交互平台为依托、用户为主体、馆员为辅助、资源为核心形成本文的基本框架模型。（2）框架以资源为核心整合三方利益相关者。整合过程中除去传统的馆藏资源，馆员智力资源，也将用户视为操作性资源，认为其有足够的动力、知识和能力为相关方创造价值[7]，充分调动用户积极性和参与度。（3）框架通过互动平台集成图书馆、学科馆员、学科用户三方面以及服务供需使之有效结合，对价值共创视角下高校学科服务模式进行不断创新，从而体现以用户为轴的多主体参与价值共创的整体效果，促进高校学科服务系统的良性运转。

由此，通过馆员、用户、资源的交互，形成一个完整的价值共创体系，提升学科服务用户的参与感构建柔性价值网。同时，通过允许各方集成互利的资源，促进各方自身价值得以合理实现，并实现学科服务价值增值。

（二）价值共创视角下学科服务模式的路径分析

价值共创强调互动与交流是企业与顾客创造价值的根本[8]，对于图书馆学科服务来说，用户、资源、学科馆员的交互是学科服务中创造价值的根本动力。因此需要探讨三种之间的互动关系，探索价值共创路径。

1.用户与馆员互动路径分析

科研维度互动侧重体现在学科馆员的前期服务中，馆员协同用户挖掘前沿热点辅助科研选题，根据用户目的促成项目作者高端合作、专利分析、成果转化等扩大科研产出与影响力，提高科研竞争力;从科研成果评价层面，用户馆员不同层面相互矫正补充，进行学科发展态势评估。教学维度互动的重点则在于变更二者角色，馆员与教师由原先的服务供给方、承受方，价值链的生产者与消费者，转变为在资源整合过程中共同的参与创造者，根据教师需求协调一致提供课程资源、信息讲座、资源评价等。学习维度的互动重点在于深度满足个性化需求，高校图书馆需将学科服务专业综合深化为知识服务，形成组织间内知识转移新信息知识形成，在此基础之上实现双方的价值共创。图书馆应主导构建用户画像，并细分服务场景与服务情境[9]，通过图书馆资源大数据与用户行为特征小数据相匹配，打造用户兴趣模型库[10]，结合神经网络算法智能标签等手段，借助交互式平台对用户进行智能知识推送，精准化满足学科用户学习维度上的学科服务需求。充分利用馆员的智力资源、互动行为、情感承诺等无形资源，构筑学科用户独特服务的感知体验与持续意向。在交互反馈中，馆员的信息资源转化为显隐性知识资源，为高校学科智慧服务助力。

2.用户与资源互动路径分析

学科文献资源是学科服务的支柱[11]。一方面，依据用户需求导向协调资源体系建设，有针对性的拓展资源范畴，将数字图书馆资源、用户信息搜索行为纳入资源采集目标中。通过决策层面面向用户复杂问题求解和闲置资源的重新整合，对组织资源进行深度加工，构建面向学科用户的高校图书馆资源组织架构。在保证其数量和品质的基础之上，优化高校图书馆馆藏资源以产生价值;另一方面，高校根据馆藏资源提供定向服务，通过全媒体情境适配规范培育用户需求，诱导用户对馆藏资源的多次利用与重复投资学科服务行为。在以用户为核心开发梳理资源和以馆藏资源为核心规范培育用户的互动中，资源的利用率与附加价值不断提高，信息在此互动中逐渐转为知识，用户参与资源建设使其粘性不断提高。

3.馆员与资源互动路径分析

学科馆员对资源的获取和利用实质上是一种特殊的信息交互行为，最终形成学科馆员资源化，学科资源有序化。馆员首先兼有学科资源建设者与沟通者双重身份，依据自身知识水平对图书馆馆藏组织提出建议，协助采访馆员合理配置馆藏资源与建设导航，一定程度上使之有序化。在服务过程中则起到沟通桥梁作用，平衡对称用户和图书馆的信息，使用户需求与资源精准匹配，提高资源利用效率。其次，在交互中资源内化为馆员知识，影响其角色定位与职能发展，同时学科馆员经验知识形成一种特殊的馆藏资源，以供后期服务利用。

4.馆、资、用三者联动路径分析

价值共创视域下，传统的学科服务馆员与用户的单向链接发展为馆员、资源、用户三维的互动关系。三个合作方联动，使原先学科服务模式中单向的价值链演变为柔性价值网，既有主体间资源交换价值共享，具有网络协同的效应，又保持模糊边界可与外部交互的开放性。在此循环交互网中，高校学科服务整体能力得到提升，同时溢出具有高附加值的信息。它以用户需求为中心，共同制定实施服务方案，在匹配用户需求同时，实现学科服务价值增值，而利益相关者从中分享收益，用户层面除最终产品的使用价值外，还在接受服务过程中得到独特个人体验与其他的娱乐、社会情景价值等。馆员层面形成知识服务提升技能，增强个人竞争力。资源层面则是提升资源溢价率与使用价值。最终结果输出为具有高附加值的知识服务，学科服务深化转型为知识服务图书馆转型为智慧图书馆，打造高校服务品牌。

（三）价值共创视角下下学科服务模式的改进对策

在价值共创学科服务模式下，需加快资源整合、畅通反馈渠道，建立三者之间的无障碍互动循环，使学科用户的学科需求与馆员智力资源馆藏资源的供给精准匹配，在循环匹配过程中学科服务、馆藏资源、用户体验实现增值。基于价值共创理念的逻辑框架进行学科服务模式探讨，需要侧重于以下方面。

1.保持整体互动路径畅通

互动路径畅通是学科服务中价值共创产生的前提。首先要加强平台建设，进行普适性服务和个性化服务的分层设计，加强交互式平台功能维护建设，注重交互平台的稳定性与交互环境的优化，保障科服务模式互动路径中的硬件支撑。其次要建立完整流畅的沟通反馈评价反馈机制，保障学科服务馆员用户资源之间的信息互动与适时反馈，鼓励用户积极参与，尊重其自主权与合理申诉建议通道。

2.积极引导用户参与学科服务

服务是交换的根本基础[12]，学科服务是价值共创产生发展的依托，用户参与的主体地位则是有别于其他学科服务形式最大的不同，价值循环的起始点就在于用户而非图书馆发起服务需求，在此模式中专业馆员起着辅助引导作用，摒弃了传统图书馆单一固定的服务惯性思维，强调用户的价值创造，认同用户价值创造的角色。根据用户分层进行学科素养讲座，编撰认知行为守则，建立系统完善的用户培育机制，激发用户参与图书馆学科服务的内生动力，发挥其主观能动性同时深度挖掘用户需求，建立感情勾连加强学科的影响力与穿透力。

3.着眼于价值共同创造

实质是由图书馆参与而非发起的学科服务创新模式，内生驱动力则为用户的自主需求，通过连结互动最终实现各方利益相关者价值共创共享，同时口碑化、品牌化、个性化高校图书馆学科服务。

结语

通过上述途径的有效整合和协同推进，使图书馆学科服务在价值共创视角下得到增值发展，满足不同层次不同学科的信息服务需求，拓展其外延，深化其内涵。在精准定向满足用户个性化需求基础之上，打造智慧化学科服务，注重馆员、资源、用户三方联动与畅通即时的用户反馈机制，实现学科服务价值共创。

参考文献：

[1]  涂文菠.“双一流”政策下的国内高校图书馆学科服务探讨[J].大学图书情报学刊，2017，35（3）：62-64，78.

[2]  任瑞荣，尹雪，陈惠兰.面向用户需求构建基于价值共创的高校图书馆知识服务体系[J].现代情报，2015，35（8）：7-11.

[3]  赵发珍.价值共创视角下图书馆组织结构的优化设计[J].国家图书馆学刊，2018，27（4）：48-54.

[4]  张辉，史乐乐.价值共创理论视角下的图书馆信息资源建设[J].图书馆理论与实践，2016，（6）：50-54.

[5]  胡晓辉.基于价值共创理论的高校图书馆学科服务模式研究[J].情报探索，2020，（2）：28-35.

[6]  赵丙绪.价值共创视角下互联网医疗服务模式研究[J].中小企业管理与科技，2017，（2）：104-105.

[7]  Vargo S.L.，LuschR.F.Evolving to a New Dominant Logic for Marketing[J].Journal of Marketing，2004，68（1）：1-17.

[8]  Ramaswamy V，Ozcan K.What is co-creation？ An interactional creation framework and its implications for value creation[J].Journal of Business Research，2018，（84）：196-205.

[9]  苏云.大数据与人工智能双驱动的图书馆智慧服务研究[J].图书与情报，2018，（5）：103-106.

[10]  于兴尚，王迎胜.面向精准化服务的图书馆用户画像模型构建[J].图书情报工作，2019，（22）：41-48.

[11]  任欣欣，張华，王丽华.基于用户信息的“双一流”高校图书馆学科服务研究[J].情报科学，2019，37（11）：121-126.

[12]  Vargo S L，Lusch R F.Institutions and axioms：An extension and update of service-dominant logic[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2016，44（1）：5-23.

Research on Subject Service Mode of University Library from the Perspective of Value Creation

CAO Ran

（School of Medicine and Health Management，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430030，China）

Abstract：By using the theory of value creation and subject service，this paper excavates the interests of librarians，users and resource providers，analyzes the linkage mechanism that affects the relationship between subject and object，explores the new subject service mode under the background of double first-class，and provides suggestions for the better development of university library discipline service.Through the analysis of the interaction behavior of different stakeholders，this paper constructs the path of human-material，human-human interaction model，and combines the theory of value-sharing to design the subject service flow of university library.On this basis，it can effectively promote the establishment of user interaction and the appreciation of subject service，expand its influence in depth，and create discipline service brand.

Key words：value creation concept;subject service;university library

收稿日期：2020-07-03

作者简介：曹冉（1994-），女，河南鄭州人，硕士研究生，从事图书情报学科服务研究。