提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响分析

姜彤彤

（中国矿业大学附属医院，徐州市第一人民医院，江苏 徐州 221000）

门诊是医院前沿窗口，其收治的患者数量极大、病情非常复杂，而医院门诊工作质量同时又展现了该医院的医疗质量与诊疗水平，若是门诊服务水平较低，那么便会降低人们对医院的服务满意度[1]。尽管近年来国家卫生保障制度愈加地完善，医疗改革也在不断创新，甚至服务理念也愈加人文化，就医环境也越来越温馨化，患者的就医更加便捷、安全、有效、明确，但患者依然可能出现“折返跑”或“三长一短”等问题[2]。现阶段，医院需要努力优化门诊的导医服务流程，给患者就诊提供便捷的服务。本文抽选2017年1月～2018年6月期间、2018年7月～2019年12月期间于本院门诊就医的患者各40例作为本次的研究对象，观察应用PDCA质量管理方法对提高门诊导医服务质量、就医患者满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽选2017年1月～2018年6月期间、2018年7月～2019年12月期间于本院门诊就医的患者各40例作为本次的研究对象，分别设为对照组、研究组。对照组：男/女：20例/20例；年龄18岁～78岁，平均（43.77±12.38）年。研究组：男/女：21例/19例；年龄20岁～76岁，平均（43.79±12.34）日。两组之间比较平均年龄、性别比例，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规导医流程，在患者入院后先对其病情进行了解，基于患者疾病类型为其安排相应的科室进行就诊，并告知患者就诊科室的相关信息与检查内容。若患者病情危重，则为其开通绿色通道进行急救。研究组则采取PDCA管理，分析影响门诊导医服务质量的因素，绘制“鱼骨图”，针对性制定计划。见图1。

图1

1.2.1P（计划）

①增加医生工作站，补充更新与门诊患者静脉输液有关的内容；②规范门诊药品处方的开具，定期更新药房中各类常用药的库存信息；③积极培训临床医生，使其学会如何使用门诊医生工作站；④优化预约方式，和超声科、体检中心做好衔接工作；⑤健全内部支付系统，建立第三方支付确认系统；⑥增加专用窗口，以供预约挂号使用；⑦优化叫号系统并给予定期维护，确保其运行稳定，保证预约挂号者可以优先就诊；⑧对预约挂号的微信小程序进行定期维护，以免挂号者使用自己的信息为患者（非挂号者）挂号；⑨对自助挂号、交费设备进行定期维护，医保升级后确保系统完成对接；⑩在为患者进行静脉抽血检查前做好健康宣教工作。

1.2.2 D（执行）

①与信息管理部门联系，及时增减修改门诊医生工作站关于静脉输液、处方开具、药品库存的相关；②在门诊医生工作站更新后，积极对临床医师进行培训；③做好与体检中心和超声科的衔接，确保检查、预约等相关事宜实时信息共享，以免预约患者到院后还需要二次预约；④检验、检查科室也需要建立第三方支付确认系统，可统一进行，也可以分批次建立；⑤门诊二楼是预约中心，预约挂号的窗口在一楼，一些预约患者需要先去二楼取号，再去一楼挂号，对于这种情况，可以和门诊收费处协商，在预约中心和预约挂号的专用窗口安排在同一楼层；⑥定期更新和维护叫号系统，最长每季度，最短每个月。⑦更新门诊中的自助设备，更新与医保系统的对接；⑧由信息处加强建设使患者可以利用门诊系统后台，快速准确找到门诊检验申请单提示的科室位置，以免患者“折返跑”。

1.2.3 C（检查）

①门诊加大对检验单、处方的抽查，严格考核，及时发现问题及时整改；②在体检中心和超声科中应用预约诊疗系统，一段时间后召开会议，总结存在的问题；③不定期进行患者预约挂号的模拟演练，测试叫号系统是否优先让预约系统就诊；④不定期现场抽查预约专用窗口的排队情况。

1.2.4 A（处理）

①确认预约挂号有效；②确认预约挂号处无排队现象；③确认叫号系统令预约挂号者优先确诊；④确认静脉输液收费正开展；⑤确认第三方支付可以正常运行；⑥确认患者可以利用后台快速准确找到相应的科室。

1.3 观察指标

组间对比门诊导医服务质量评分与就诊患者满意度。其中门诊导医服务质量的评估涉及三个项目：①导医服务质量评分；②分诊护理质量评分；③护理行为质量。三项均以100分为满分，评分越高则门诊导医服务质量越高[3]。就诊患者满意度取决于门诊拟定的满意度调查问卷调查结果，就诊患者对获得的护理服务进行评价，满分100分，60分以下为不满意，61～85分为比较满意，86～100分为十分满意，总满意度=（十分满意例数+比较满意例数）÷患者总例数*100%[4]。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件进行统计学处理，计量资料及计数资料分别以（±s）与n(%)形式表示，检验方式使用t检验和x2检验，P＜0.05为组间差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 门诊导医服务质量评分

研究组的导医服务质量评分、分诊护理质量评分、护理行为质量评分比对照组高，差异存在统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 门诊导医服务质量评分的组间对比（±s）

表1 门诊导医服务质量评分的组间对比（±s）

分组 导医服务质量评分（分）分诊护理质量评分（分）护理行为质量评分（分）研究组（n=40） 97.66±1.86 98.87±2.01 98.66±2.43对照组（n=40） 87.44±1.76 88.87±1.03 88.64±1.49 t 25.242 28.003 22.232 P 0.000 0.000 0.000

2.2 就诊患者满意度

研究组的就诊患者满意度为100%，比对照组的85%高得多，差异存在统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 就诊患者满意度的组间对比[n（%）]

3 讨 论

门诊是医院救治患者最主要的窗口，其主要工作内容便是为大量的患者提供导诊服务，以缩短其等待的时间，但门诊患者病情复杂、流动性大，常规导诊流程很难提高门诊导医效率，这会使患者很容易产生负性情绪，进而引发医患、护患纠纷[5]。本文中研究组采取了PDCA循环管理，是一种质量管理方法，其将质量管理分为计划P、执行D、检查C、处理A是个阶段，其为门诊导医工作进行了条理清晰的管理，先制定了工作计划，随后给予具体的落实，再对落实状况进行了检查，最终将成功的结果纳入到标准中去，不成功的则给予改正并付诸于下一个循环中去解决，通过这种管理方法其可以确保门诊导医工作遵循科学的程度，所有活动都得到全面的质量管理[6-8]。结果显示，研究组的导医服务质量评分、分诊护理质量评分、护理行为质量评分比对照组高（P＜0.05），研究组的就诊患者满意度为100%，比对照组的85%高得多，差异存在统计学意义（P＜0.05）。表明应用PDCA循环管理对提高门诊导医服务质量和就医患者满意度有显著效果。

4 结 语

应用PDCA循环管理可以有效提高门诊导医的服务质量与就医患者的满意度，医院应积极采用这种管理模式，以提高门诊工作质量，给人民群众提供人性化的服务。