近二十年国内图书馆知识服务研究综述*

袁 润 王 丹

（江苏大学科技信息研究所 镇江 212013）

1 引言

在当今知识经济和网络化的双重冲击下，信息的发展速度惊人，如何利用高校图书馆大量的信息资源为用户提供服务，需要重新审视和定位图书情报工作的核心能力，提出了以知识服务为核心能力的定位[1]。传统图书馆的信息服务内容和模式已经很难满足如今用户的服务需求，图书馆须进行服务变革来满足用户日益变化的服务需求，知识服务应运而生。

本文采用定量分析与定性分析相结合的方法，对2000-2019年知识服务领域发表的CSSCI收录的期刊文献进行统计和梳理，并借助SATI软件、CiteSpace、VOSviewer 等可视化软件，绘制相应的知识图谱，对得出的知识图谱进行解读和分析，并且着重从知识服务主体、知识服务客体、知识服务内容、知识服务策略4 个方面进行归纳总结，探讨知识服务研究发展的演化过程，展望图书馆知识服务未来的发展趋势。

2 国内图书馆知识服务研究发展脉络

本文以2000年1月1日至2019年4月1日为检索时段对国内图书馆知识服务相关文献进行专业检索，检索的数据库选取中国知识资源总库——CNKI，进行文献统计。在CNKI 总库中，选取“期刊”数据库，进行专业检索，来源期刊选取“CSSCI”，当按“主题”检索时，以“知识服务”为检索词，学科选择“图书情报与数字图书馆”共检索到1 485 篇文献。当按“篇名”进行检索，以“知识服务”为检索词精确匹配，学科选择“图书情报与数字图书馆”共检索到704 篇文献。最终选取以篇名进行精确检索的704 篇文献为研究对象，对其进行可视化、相关数据统计、系统梳理等处理分析。

2.1 文献年代分布

2000－2019年国内图书馆知识服务研究文献年度分布如图1所示。从图1可以看出，2000年关于知识服务研究的文献发表了3 篇，2001-2003年发表的文献数量较少，处在知识服务研究的萌芽时期。2004-2007年间发表的文献数量呈上升趋势，但增幅较小。2008-2010年间发文量呈大幅增长趋势，2010年的发文量达到69篇。2011-2013年发表量保持在高位，上下波动不大，说明知识服务研究依然是学者们关注的焦点。2014-2019年（2019年发文量为CNKI 预测量）发表量有所下降，但总体趋势和发文量仍然保持在较高水平，稳定在50 篇左右。

图1 2000－2019年国内图书馆知识服务研究文献年度分布

2.2 发文作者统计分析

对704 篇文献作者进行统计分析，并依据普赖斯定律得出知识服务领域的核心作者，计算公式为：：M=0.749×Nmax 表示发表文献最多的作者论文篇数，M 为核心作者最低发文量[2]。根据作者发文量统计排名（表1），发文量最多的为牟冬梅，即得出Nmax=8，代入公式计算出M=2.12，按照得出的值取整数，因此发文数量3篇或者3 篇以上者为该领域的核心作者。根据计算可知该领域发表3篇及以上的核心作者59 位（表1中列出发文量排名前20 的核心作者），共发表核心论文232 篇，占论文总数的33%，未达到赖普斯定律规定的占总论文数的50%，从数据统计分析可以看出国内知识服务研究领域内还未形成具有核心规模的研究群体，研究者数量较大但是较为分散，这也表明该领域缺少具有代表性的核心研究者。按核心作者发文量统计见表1，展示了在国内图书馆知识服务领域较为活跃的研究者。从表1中可以看出吉林大学、武汉大学、中国科学院等科研机构的研究者们的发文数量相对较多，说明这些科研机构高度重视知识服务领域的研究和未来的发展。因此，关注核心作者的研究动态和研究成果，有助于了解知识服务领域的发展态势与最新成果。

表1 发文数量前20 位的核心作者

利用可视化软件CiteSpace 对作者进行合作网络分析（如图2），知识图谱显示了发文作者之间的合作网络关系情况，在图谱中节点的大小反应的是作者的发文量，各节点间的连线粗细可以显示出作者间合作关系的紧密程度。从图2可以看出，发文量较多的作者为牟冬梅、吴新年、李贺、邓仲华等，围绕这些作者形成了各自的研究团体。从知识图谱上显示，共形成了10 个左右研究团体，由连线可知研究团体内部的合作较为紧密，但是各团体之间的联系较少，合作较为分散。

图2 作者合作网络

2.3 所属机构情况分析

对国内知识服务领域发文量排名前20 的研究机构进行数据统计，结果如表2。由表2可以看出，发文量最多的为武汉大学35 篇。其次是吉林大学（33 篇）、华中师范大学（14 篇）、中国科学院国家科学图书馆（11 篇）、南京大学（11 篇）等，这些机构是目前国内知识服务领域研究的中坚力量。由表2可看出，发文数量排在前的机构多数为高校或者科研院所，通过对研究机构发文量的情况分析，可发现该领域的研究主力军，便于研究者们对该领域研究动态进行实时关注。

表2 排名前20 位的发文机构

使用可视化软件CiteSpace 对作者机构的合作网络关系绘制出分析图谱（如图3）。知识图谱中，节点大小反映的是机构的发文量，发文越多节点越大。节点之间的连线表示机构间合作的紧密程度，合作紧密的机构由图谱可以看出一般是同一地方上的高校之间或者隶属于同一个单位的不同部门之间，例如南京大学信息管理学院与南京邮电大学计算机学院、中国科学院国家科学图书馆与中国科学院国家科学图书馆兰州分馆等。图3所示，知识服务领域的各研究机构之间合作较为分散，节点间连线说明该领域的研究合作不紧密，大多为独立研究缺乏机构间的合作。发文量多的研究机构节点之间没有连线，说明知识服务学科领域的主力军之间缺乏交流与合作，大多都是同城高校或者同一单位机构内部进行的合作。

图3 机构合作网络

2.4 关键词分析过程

运用可视化软件——CiteSpace、VOSviewer、SATI 软件、UCINET 作出相应的知识图谱与数据统计。CiteSpace 着重以树形图为重点，各个节点之间的连线粗细表示及节点间的强弱关系，VOSviewer 主要是以距离和密度来表示各主题之间的聚类关系，两种软件可以发挥各自的优势[3]。SATI 文献题录统计分析工具可以进行关键词词频统计、关键词相似系数共词矩阵等，利用UCINET 可以得出关键词中介中心性测度结果,综合以上方法对知识服务学科领域的关键词进行分析，挖掘出目前该领域研究的热点问题。

2.4.1 关键词共现分析 运用SATI 软件，对文献数据进行关键词共现矩阵的构建，再将共现矩阵导入UCINET 软件，转换格式后选择可视化软件NetDraw 进行关键词共现图谱的绘制（图4）。由图可以看出，节点较大的关键词分别是“知识服务”、“知识管理”、“图书馆”、“高校图书馆”、“信息服务”、“大数据”、“数字图书馆”等，节点越大说明共现频次越多，代表其的重要性，起到联系沟通其他关键词中介枢纽的作用。

图4 关键词共现图谱-NetDraw

由Vosviewer 绘制关键词共现密度图谱（图5），反映出关键词之间词频密度的高低关系。密度越大，填充的颜色越接近红色；密度越小，填充的颜色越接近蓝色，密度大小依赖于周围区域的项目和这些项目的权值[4]。如图5所示，以知识服务为中心，与周围的高校图书馆、知识管理、图书馆、核心能力形成了重要的研究区域。在此区域以外的，以数字图书馆、信息服务、服务模式、学科馆员、大数据为中心，也各自形成了具有相关性的研究领域。通过关键词密度知识图谱（图5），并结合NetDraw 构建的关键词共现图谱（图4），可了解知识服务领域研究主题的基本格局，主要集中在“知识管理”、“图书馆”、“高校图书馆”、“信息服务”、“大数据”等。

图5 关键词共现密度图谱-VOSviewer

2.4.2 高频关键词统计分析 运用STAI 软件进行关键词词频统计，为保证统计数据的准确性，再次使用VOSviewer 对数据进行确认，最终得出关键词词频统计数据（表3）。关键词作为文献主体的概括，是对研究主题的提炼，具有引领性作用，是掌握文献核心信息的关键所在。统计出的高频关键词为近二十年知识服务领域代表性的热点词，由表3可知，频次排名前五的依次分别是“知识服务”（522 次）、“图书馆”（138 次）、“高校图书馆”（89 次）、“信息服务”（45 次）、“数字图书馆”（44 次）。知识服务出现频次最高，是目前该领域的主要核心标签。高频关键词里出现的“图书馆”、“高校图书馆”、“数字图书馆”、“信息服务”，表明图书馆对知识服务领域的研究较为关注，是图书馆研究中的一个热点内容。

表3 关键词词频统计（前20 个高频关键词）

高频关键词反映出知识服务领域的研究热点和动向，而高频关键词中介中心性则表示关键词之间信息流的数量以及对整个网络资源的控制程度[5]。运用UCINET 软件，选择网络菜单，选取中心度下Freeman 中间度，将关键词共现矩阵导入，得出高频关键词中介中心性（表4）。中介中心性排名前五的高频关键词分别是“知识服务”、“图书馆”、“高校图书馆”、“知识管理”、“创新”。由表3和表4所示，关键词在两种统计结果下，存在一定不同但也表现出具有较高的重合性，再结合关键词共现图谱（图4、5），可知所得高频关键词与之前分析的结论基本保持一致，说明统计出的高频关键词对研究知识服务领域动态具有重要价值。

表4 高频关键词中介中心性测度结果（前20 个高频关键词）

2.4.3 关键词时区图谱分析

通过关键词时区图谱反应该领域研究主题随时间的变化情况。因此运用citespace 软件对关键词共现关系进行时区图谱可视化操作，首先可视化方式选择“timeline”，然后视图显示类型再选择为“Timezone”得出图7。对选取的该领域高频关键词按时间进行排序得出表5。

由表5可知，该领域高频关键词主要集中在2000-2006年，该时间段为起步期知识服务作为一个新的研究主题被引入到国内图书情报领域，从萌芽到快速发展的阶段，具有代表性的关键词分别是“知识服务”、“图书馆”、“信息服务”、“高校图书馆”、“学科馆员”等。2007-2012年虽然关键词的频数有所下降，但知识服务的研究范围更加广泛，分析高频关键词可知，研究者们对服务模式、技术、用户需求、服务主体这些方面都有涉及。2013-2017年词频数起伏较之前变化不大，但是由于2013年大数据概念的火热兴起，因此大数据的词频数有所增加为27 次，此阶段主要的研究集中在大数据、服务体系、个性化/嵌入式服务、隐形知识、科研数据等。而2018-2019年虽然没有出现高频次的关键词，但是有出现新颖的关键词，从这些词可探知该领域未来研究的发展方向，最为代表性的关键词为智能，未来知识服务的研究热点之一是人工智能方向。

表5 知识服务高频关键词年代分布

如图7所示，展示了知识服务领域在各时间段中研究主题的变化情况和整体趋势。由图7可看出，2000年知识服务开始萌芽，2000-2006年开始高速发展，2007-2013 该领域的研究主题增多，研究范围变广，研究热点多样化。因此可视化图谱（图7），验证了对表5的分析结论。

图7 关键词共现时间线图谱-Citespace

3 国内知识服务研究的重点领域

我国主要是图书情报学界开展知识服务，研究对象大多涉及图书馆知识服务。2000年，张晓林在《中国图书馆学报》发表“走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点”一文，第一次明确地将“图书馆知识服务”作为研究对象，并提出了“图书情报工作的核心能力应定位于知识服务”的观点[1]。2000年以后掀起了图书馆知识服务研究的热潮，本文对近20年国内知识服务研究重点进一步地整理与总结，沿着知识服务主体、知识服务客体、知识服务内容、知识服务策略4 个方面进行概括分析。

3.1 知识服务主体

传统的提供知识服务的主体大多是图书馆，主要以高校图书馆为主力，另外还包括一些公共图书馆，专业图书馆、数字图书馆、医院图书馆、科学图书馆等[6]。但是随着网络时代的发展，各种技术和社会环境的共同作用下，服务主体不再单一化，呈现出多元化的发展形态。人们可以通过各种途径获取知识，面向即时问答、在线社交的知识服务社区[7]、搜索引擎、社交网络等新的服务主体开始出现。

为此学者们进行了研究探讨，杨光[8]等提出在Web2.0 时代网络技术可以为知识服务的发展提供广阔平台和技术支持，以图书馆作为服务主体，Blog、RSS、Tag、Wiki 等社会软件可应用在个性化的知识服务过程中。郭涛[9]等提出了Quora-面向即时问答、在线社交的知识服务社区，促进用户参与知识服务共建，以提升图书馆知识服务效能。在网络化和数字化的快速发展下，带动着服务主体的不断变革，由最初的图书馆馆员、学科馆员等传统的服务主体逐渐向着多元化的主体形式发展，例如问答平台、在线社区、搜索引擎等虚拟网络化的服务主体。张海燕[10]和尚珊[11]认为构建图书馆知识服务网络平台，整合多元的信息资源，可使图书馆更好的为用户提供个性化的服务，满足用户多维的知识服务需求。侯志江[12]提出的问答式网站、陈茫[13]提出的微信知识服务和郑德俊[14]认为图书馆应该借鉴知乎这类的知识问答社区，从用户参与价值共创的角度去总结经验，这些新形式的知识服务主体，都是为了让用户能够便捷地获取知识。多元的服务主体形式，为用户打造一个更加完善、开放、全面和迅捷的知识服务主体新范式。

近20年来图书情报界对知识服务主体的认识，跟随着时代变化和技术发展而不断拓展，服务主体从传统图书馆转变到微信、社交网络、搜索引擎、知乎等这些多元化、多维度的知识载体。图书馆作为传统的知识服务主体，面对多元化服务主体时代的到来，要发挥好图书馆本身资源的优势去应对时代变化带来的挑战。

3.2 知识服务客体

图情界有学者认为知识服务的客体是需要接受知识服务来满足其需求的任何组织和个人[15]。在哲学范畴，客体是相对于主体而言的，是主体认识和实践的对象，通过对这种主客关系的表达描述，可呈现出事物之间的关系。陈建龙[16]等认为知识服务客体是指对某一方面知识具有缺失感，通过外部客观知识世界无法满足其需求，需要求助于经过高度专业化的知识学习并具备相应专业技能的知识服务主体的对象，服务主体主要依靠内化于服务者自身的知识积淀为知识服务客体提供优质且高效的服务。

随着时代的不断发展与学科的动态演化，面对多元化的知识服务主体，对知识服务客体的认知与定义也都产生着变化与更新。图情界有学者提出文献就是知识，认为图情机构的所有文献也是知识服务的客体[17]。具体而言，如刘楠[18]、任佳妮[19]等提出了学校师生、科研人员、学科专家以及学校决策职能部门为服务客体，图书馆以专利文献、ESI 服务等为载体，为用户提供全方位、全程化的“管家式”知识服务，满足用户多重的需求。面对不同需求类型的服务客体，对各用户群体进行深入的需求调研，能更精准的为用户提供高质量的知识服务。杨莉[20]和李立睿[21]认为对目标客体开展知识服务需求调查、构建用户实时需求为导向的知识服务系统模型，深入了解用户的特殊需求和普遍需求，找准服务需求切入点，能为用户带来精准化的知识服务。为用户提供个性化、高质量、专业化的知识服务，就需要判断和了解用户的需求和喜好特征，杨瑞仙[22]等提出了通过对社交网络产生的海量用户以及数据的挖掘与分析，判断用户不同的特征与喜好，为用户定制个性化的知识服务。随着科技和时代的不断进步和发展，不同用户在学习、工作、科研、教学等过程中对知识的需求更迭变换，图书馆也要顺应用户需求的变化，构建出适合自身发展的知识服务体系。

在图书馆提供的服务中，知识服务是其中一种模式，还包括信息服务、一般性读者服务、传统服务、咨询服务、数字资源服务、数据服务等，面向的是不同需求的客体，不同客体之间有层次之分。有学者提出了基于马斯洛需求层次理论，将读者需求分为文献资源层需求、知识管理层需求、知识交流层需求、知识评价层需求和知识创新层需求共五个层次，建立面向读者需求的分层知识服务模型[23]。对不同服务客体之间的界定有利于理清知识服务的范围、明确知识服务的研究内容，为知识服务理论体系模型的构建提供依据。

3.3 知识服务内容

现今图情界对知识服务的内容还未有一个较清晰的范围，主要原因是：由于知识服务的理论体系尚不明确，还处在一个不断发展与演进的阶段。知识服务涉及的服务内容种类繁多、并且也在不断的扩展之中。就目前人工智能技术的快速发展，给知识服务的内容也带来了新的发展机遇，人工智能+知识服务的组合使服务内容更具有智慧化和智能化的特征。

近二十年来，对于知识服务的内容，不同的学者从各角度对相关内容进行了系统研究。从高校图书馆的角度出发，靳红[24]、范静怡[25]等提出高校图书馆知识服务内容报包括：咨询台式、学科馆员式和门户网站式等基础性的服务内容，同时还提供知识挖掘与获取、知识分享、个性化和移动化的知识服务等专业化和特色化的服务内容。随着学者对知识服务的不断探讨与研究，知识服务的内容也越来越广泛，钱万里[26]、徐以斌[27]和吴秀珍[28]认为知识服务的内容主要有：一是图书馆知识的服务，包括图书馆和数据库的利用、学科导航、知识组织与开发、知识地图和文献型与非文献型知识等；二是引导读者利用图书馆知识内容的服务，包括信息素养、信息资源传递与交流、网络信息资源的获取等。知识服务内容的发展，离不开对用户需求的调研，从用户角度分析，石聿根[29]提出知识服务应涵盖用户需求分析和服务反馈，还包括信息收集、知识开发与提供。李佳[30]和匡登辉[31]认为图书馆应为用户提供个性化、学科化、嵌入式、互动式的知识服务内容，满足用户多样化的信息需求和互动需求。从方法、技术的角度研究，可发现随着技术与方法的更新，知识服务的内容也随之产生变化，张娟[32]提出了以领域本体知识资源为基础，为用户提供语义检索、知识浏览、知识推理和知识发现等服务。柳益君[33]、钱力[34]提出构建人工智能+图书馆知识服务、科技大数据的智能知识服务体系，为用户提供关联性知识检索、场景化知识推荐、自动化知识问答、智能语义检索、精准推送、群体智慧涌现与智能分析等服务内容。

综合以上观点，可以看出众多学者试图从各角度来阐述知识服务的内容，知识服务的首要目标是满足用户的知识需求，根据用户的不同需求提供相应的服务内容。纵观以上学者的研究可知随着技术与时代的发展，用户从单一的服务需求转变为复合化的知识需求。面对用户需求的变化，图书馆提供的知识服务内容向着多元化、专业化、特色化、数字化、个性化、智能化、智慧化的方向发展。

3.4 知识服务策略

从图书馆发展的角度考虑，目前图书馆知识服务的策略主要涉及技术发展策略、平台构建策略、方法和理论探索策略、制度发展策略、人才发展策略等。技术是知识服务开展的保障[8]，需要不断更新引进先进的技术来建设知识服务系统、搭建服务平台。目前实现知识服务主要的技术和方法包括信息技术、数据挖掘、关联数据、本体、知识导航、知识推荐、语义技术、人工智能、数字化、聚类、云服务技术等。为考虑图书馆知识服务长远和健康发展，制定相应的配套制度、培养高专业性的知识服务人才也是必不可少的。

面对不同的发展需求，知识服务的策略处在一个动态演化的过程之中。李家清[35]和张红丽[36]认为建立管理机制、知识导航、构建科研信息资源体系和建设高素质人力资源队伍是开展知识服务的主要策略，完善的制度和高水平的人才是开展知识服务强有力的支撑保障。为实现知识服务的网络数字化，服务平台的建设也是学者们研究的热点，郭琳[37]、司莉[38]和尚珊[39]、王娜[40]提出利用知识网格构建知识服务平台、建设基于本体的知识库与交互功能较强的知识服务平台、构建公共图书馆开放型知识服务平台、建立网络知识服务平台用户反馈体系，将有利于实现信息、知识的有效共享、创新与服务的智能化。本体、云计算、数据挖掘、关联数据等技术与方法的运用，也给知识服务带来了发展机遇，加强技术的保障有利于给用户提供更专业化、高效的知识服务。图书馆需要通过加强技术保障、挖掘数据资源、整合资源数据来强化知识服务运行策略。周敬治[41]提出了图书馆知识服务建设的关键技术有资源采集技术、知识处理技术、知识存储技术等。李静[42]、王锐兵[43]将本体理念与技术引入到知识组织、知识检索过程中，利用领域本体为知识服务建立统一语义框架，提出基于本体的检索系统模型和用户模型。管进[44]与王忠义[45]指出图书馆应加强针对关联数据的数据整合和知识服务方式的整合，构建基于关联数据的多粒度知识服务方式，实现图书馆一站式的集成知识服务体系。高俊芳[46]、唐晓波[47]提出构建高校图书馆云计算下学科知识服务模型，借助于信息技术和人工智能等技术为用户提供个性化、智能化的知识服务。

知识经济时代，在多重因素作用的背景下，为满足不同层次用户对知识产品的迫切需求，图书馆积极探索知识服务方法与理论、构建知识服务系统平台、建立知识服务人才团队、建立有效的管控制度、运用先进的技术支持等服务策略。致力于为用户提供具有精细化、深层次、高精度、多元化和智能化的知识服务，实现服务策略研究的不断前进与发展。

4 结论与展望

国内图书馆知识服务研究虽然在理论、技术、方法与应用等方面都取得了一定的成就，但就分析来看目前仍处在发展阶段，尤其是如何使理论方法和实际相结合，形成统一的知识服务体系，来提高知识服务水平和质量，更好的实现知识共享与创新。通过对知识服务发展脉络知识图谱的分析，能清晰的了解和把握我国知识服务不同时间阶段知识服务的发展状况，例如在萌芽期研究主题集中在理论、模式和方法等基础概念性的研究内容，在快速发展阶段研究内容则更加广泛和多元化，理论探讨更加深入，研究主题开始细化，在成熟阶段，知识服务形成了以系统平台、服务模式、技术方法和理论策略为主题的研究热点，通过知识图谱的解读对本领域未来的研究发展具有一定参考价值。网络时代的飞速发展为图书馆知识服务带来了更为广阔的天地，用户需求的不断发展将会带动图书馆知识服务的革新。在图书馆事业的转型期，面对机遇与挑战我们仍然需要时刻关注这个国际学者的最新研究动态，借鉴国外先进的技术、方法与理论、政策制度等方面不断的深入研究，完善与发展国内图书馆知识服务理论体系，加强图书馆在知识服务中的作用与价值。

随着时间的推进，图书馆已从单纯的提供文献服务到信息服务，再转型发展为知识服务，未来还会向着智慧服务方向努力。纵观知识服务20年来的发展，知识服务的概念逐渐从模糊化、宽泛化向着清晰化、具体化发展，知识服务的主体、客体、内容和策略随着科技的发展和用户需求的不断变化，一直处在动态演化的发展过程之中。传统的知识服务主体转变为多元化的服务主体，服务主体不再单一。面对多元化的主体，服务客体的认知也随之发生变化，对不同层次客体的界定有利于明确知识服务的内容。技术发展与用户需求的变化，使知识服务的内容向着多元化、专业化、特色化、数字化、个性化、智能化和智慧化的方向发展，服务内容的种类也会随之增加。从知识服务长远发展的角度出发，图书馆积极探索知识服务方法与理论、构建知识服务系统平台、建立知识服务人才团队、建立有效的管控制度、运用先进的技术支持等服务策略。为适应智慧时代发展的步伐与用户需求的变化，图书馆必须把握住智能革命的热潮，在人工智能技术的影响下，知识服务的模式也将会发生改变，面对智慧时代的到来，知识服务将向智慧化、智能化的方向转型，智慧图书馆、智慧服务将是图书馆知识服务未来研究热点与发展方向。