以用户为中心的高校知识产权信息服务系统构建研究

王丽萍

（华南理工大学图书馆 广州 510640）

引言

2017年底国家知识产权局办公室，教育部办公厅联合印发《高校知识产权信息服务中心建设实施办法》[1]（简称“实施办法”，下同）的通知，提出在高校图书馆设立“知识产权信息服务中心”（简称“中心”，下同），开展知识产权信息服务和人才培养等工作。中心的主要职能是：为高校知识产权的创造、运用、保护和管理提供全流程的服务，支撑高校协同创新和优势学科建设，促进高校科技成果转化。重点开展以下工作：承担高校知识产权信息情报的收集、整理及分析工作；建设和维护高校知识产权信息资源平台；为高校知识产权管理体系建设、知识产权重大事务提供决策咨询；支持高校优势学科建设，为重大科研项目提供知识产权信息服务；参与高校协同创新，为高校知识产权的资产管理和运营提供支持，促进知识产权转化；承担高校知识产权信息培训工作，开展知识产权信息素养教育；为高校师生开展知识产权信息分析服务；为地方经济产业发展提供知识产权信息服务。

知识产权信息服务中心的建设，明确赋予了高校图书馆新的职能，意味着高校图书馆知识产权信息服务从幕后走到了台前。知识产权信息服务也应该从原有的信息咨询业务中分离出来，成为一块系统性开展的新业务。知识产权信息服务具有服务对象多元、服务内容多样、服务层次多样、服务难度较大等特点，因此需要一个整合化服务系统平台来承载。如何构建这个平台，是摆在我们面前的重要课题。这个平台应该紧紧围绕用户需求来构建，集知识产权文献资源检索、知识产权信息素养教育、知识产权信息发布、信息交流于一体，不仅实现信息检索、信息素养教育功能，还要为用户提供面向问题解决方案，既提供普及性服务，也提供差异性服务，具有良好的用户体验和交互功能，是连接图书馆学科馆员、知识产权文献信息资源和用户的纽带与桥梁。

本文紧扣“实施办法”所提出的重点工作，分析梳理高校知识产权信息服务系统内容，在用户研究的基础上，将知识产权信息服务对象细分为三类人群：科研人员、学生、科研管理人员，在针对各类用户调研的基础上，建立“以用户为中心”的知识产权信息服务系统框架。相信本文的研究成果对于正在建设知识产权信息服务中心的高校图书馆借鉴意义。这也正是本文的研究目的和价值所在。

1 相关研究评述

Dervin[2]最早提出了以用户为中心构建信息系统的思想，该理论的核心观点是：用户是建构信息系统模型的中心，信息是否有价值是由用户来定义，而不是由信息传播者决定的。因此，信息系统构建的研究应该从信息传播角度转到用户认知的角度，并考虑情境因素，从用户的需要出发。该观点强调，用户不是外界信息的被动接收者，而是处于主动地位。以用户为中心的信息服务系统应该具备如下特点[3]：满足用户使用的便利性、个性化；强调用户的参与性、创造性；注重用户参与的体验性、互动性。在当前信息过载的情境下，用户被各种信息包围着，只有从用户需求的角度构建信息服务系统，才是有活力的受欢迎的信息系统。张晓林[4]认为在现代信息环境下，图书情报服务应该走向知识服务，他认为“应将核心能力定位在知识服务,即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程之中,提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。”毫无疑问，知识产权信息服务就是知识服务，需要学科馆员为用户提供知识应用和知识创新的服务。因此本文认为“以用户为中心”和“知识服务”理论为知识产权信息服务系统建设提供了有力的理论支持。

近年来，一些研究型高校图书馆尝试开展不同程度的知识产权信息服务，在图书馆专栏可以找到“专利信息服务”网页，如上海交通大学图书馆[5]的“专利信息服务”的子栏目设在其主页的“教学科研支持”栏目下，以专利信息服务类型、服务方式、资源与工具介绍为主。清华大学图书馆[6]的情况类似，同济大学图书馆栏目名称略有不同，叫做“专利与版权”[7]。这种以网页呈现形式，通常是服务介绍、资源推荐，不具备知识服务的功能，更缺乏用户互动交流功能，并不是知识产权信息服务系统。理想的高校知识产权信息系统应能承载中心的主要职能，起到服务推广、用户教育、资源推荐、挖掘需求、为用户提供解决方案等作用，并藉此平台提高学科馆员与用户的互动，利用良好的用户体验提升用户关注度，进而提升服务绩效。所以知识产权信息服务系统建设是促进高校知识产权信息服务发展的重要抓手之一。

2 高校知识产权信息服务用户调研

为构建面向用户的知识产权信息服务系统，首先应该充分了解用户需求，为此本文研究了用户类型，针对各类用户开展调研，并将调研成果应用于系统建设中。

2.1 高校知识产权信息服务用户类型

在知识产权信息服务实践中，高校的科研人员和科研管理人员经常咨询知识产权相关服务，高校研究生经常在检索专利文献、撰写专利文书过程中也经常咨询学科馆员。因此可以将高校知识产权信息服务用户细分为三类：科研人员、学生、科研管理人员。科研人员是高校知识产权主要创造者，他们几乎参与了知识产权的创造、保护、转化等各个环节，故科研人员是知识产权信息服务的主要用户；高校学生作为未来知识产权的创造者和运用者，培养良好知识产权信息素养，是他们成长的基石。美国等发达国家的经验告诉我们，知识产权信息素养教育应该从学生抓起[8]；科研管理人员肩负知识产权管理的重任，他们参与学校知识产权全流程的管理和运营，在实际工作中，对知识产权信息也有较强的需求。

2.2 用户调研

基于上述研究，笔者对国内十多所理工类“双一流”建设高校的科研管理人员、科研人员及学生分别进行了访谈调研、问卷调研，重点研究他们对于高校图书馆开展知识产权信息服务需求及培训需求。研究结果显示，因用户身份不同，需求存在一定差异。科研人员主要需要知识产权相关的检索、分析、利用等方面的信息服务，同时认为也需要接受一定的知识产权信息素养教育；而学生群体的需求重点表现在知识产权信息培训方面，对于知识产权信息服务的需求表现不强烈；科研管理人员的需求则在高端情报服务方面，特别希望中心能为重大项目提供深度情报服务，为学校提供决策分析服务等。在知识产权信息服务系统功能方面，他们的需求大致相同：较强的交互功能，知识服务平台。

2.2.1 针对科研人员的调研 笔者采用调查问卷方式对科研人员进行调研，主要从科研活动所需要的知识产权信息服务内容、知识产权培训课程需求以及系统功能等几个方面展开调研，旨在帮助知识产权信息服务中心明确未来业务开展的主要方向，构建知识产权信息服务系统。共回收有效问卷230 份，调研结果统计见表1。调研结果表明：科研人员在科研活动中非常需要获得知识产权信息服务，其中专利查新是最需要的服务，其次是专利预警，再次是专利布局、专利竞争情报分析、版权咨询。在培训需求方面，他们最希望得到专利检索和专利分析方面的培训，其次是知识产权管理及风险控制的培训，再次是知识产权的文献获取、专利申请及文书撰写，以及知识产权基础知识方面的培训。在系统功能方面，科研人员最为关注信息推送，进度跟踪，互动性的功能，此外希望借助系统提供实时咨询及解决方案。

表1 面向科研人员的调研结果统计

2.2.2 针对高校学生的调研 笔者采用问卷调研形式对高校学生进行调研，共收到有效问卷325 份。从调查问卷统计分析来看，目前高校学生对知识产权培训的需求最为关注，对于知识产权信息服务需求不是太强烈。在系统功能调研中，学生非常希望在这个平台上获取多样化培训课程，对于实时咨询、社交功能等也较为关注。详见表2。

表2 面向高校学生的调研结果统计

2.2.3 针对高校科研管理人员调研 笔者走访了5 所学校的12 位科研管理人员，他们均表示非常支持高校图书馆开展知识产权信息服务工作，并认为知识产权信息服务系统建设非常必要，希望图书馆借助这个平台开展以下服务：开设面向本科生的知识产权信息培训，提高学生的检索能力获取专利文献能力；面向研究生开设“专利技术交底书撰写”的培训，面向科研人员开设专利检索与分析高级培训，对不同的用户群体开设分级培训；希望图书馆开展“专利查新”业务，这样有助于提高专利申请的授权率；希望图书馆能开展知识产权分析评议服务，为学校的重大项目团队提供跟踪式高端专利情报服务；为学校决策层提供专利态势分析及政策建议。希望能建设整合式知识产权信息服务系统平台，这个平台以用户的需求为中心，具有交互性，界面直观清晰，为用户提供个性化服务。

3 高校知识产权信息服务系统要素、特征及内容

通过上述调研，结合“实施办法”提出高校知识产权信息服务中心的职能，本文分析了知识产权信息服务系统要素及特征，设计了以用户需求为中心的知识产权信息服务内容。

3.1 高校知识产权信息服务系统要素

高校知识产权信息服务系统要素包括：用户、学科馆员、知识产权信息资源及分析工具。高校知识产权信息服务系统是一种有效的载体和手段，将知识产权信息资源、用户和学科馆员有机联系在一起，该系统融合了学科馆员的专业背景和知识服务，呈现了专业的知识产权信息资源，集成了专业的知识产权在线培训课程。其中学科馆员是信息服务的主体，知识产权文献资源是信息服务的客体，用户则是信息服务的受体。用户可以直接访问知识产权文献资源，也可借助系统平台与学科馆员交流获取各种深层次信息服务。对用户而言，利用知识产权信息服务平台，可以轻松获知相关知识产权信息资源导航和基础知识产权信息服务，同时，它也是一个教育平台，用户可以藉此平台提升知识产权信息素养。良好的知识产权信息服务平台的设计可以促进科研人员的交流协作，激发创新思维，促进个人发展；亦可增加学科馆员之间的交流，共建服务内容，共享文献信息。再次，知识产权信息服务系统具备业务平台功能，可以在线完成一定的服务，实现与用户的实时交流互动。

3.2 高校知识产权信息服务系统特征

高校知识产权信息服务系统以用户需求为中心，强调互动性和体验性。是面向高校科研人员、科研管理人员以及学生的知识产权信息需求提供知识服务的平台，应具备以下特征：以用户需求为中心的知识服务系统，具有交互性，富有体验性。

本文采用聚类分析方法对不同载荷分布比例的车辆进行区分，聚类后同类数据尽可能地聚集到一起，不同类的数据尽量分离，以找到隐含的规律。聚类算法的选择取决于数据的类型和聚类的目的。K-均值(K-Means)是划分方法中比较经典的聚类算法,效率较高，广泛应用于大规模数据的聚类。

（1）以用户需求为中心。在当前网络环境下，信息服务正在由文献资源主导型转向用户主导型，用户在信息交流中起是主动性的，其需求是个性化的。高校图书馆开展知识产权信息服务要紧紧围绕用户的需求展开，用户的需求在哪里，服务就在哪里。因此要建构知识产权信息服务平台，首先要了解用户需求，设计满足用户需求的产品和服务，才是最佳选择。系统平台不仅展示知识产权服务内容，还能挖掘用户潜在需求，满足用户的个性化需求，做到分群、分类精准服务，普及服务与专业服务相结合。

（2）知识服务系统。高校知识产权信息服务平台不仅仅提供信息，而是提供面向问题解决的知识服务。知识服务是文献服务和信息服务的深化，是以用户需求为导向，并与用户交互的服务，具有服务内容定制化、个性化的特征；知识产权信息服务就是充分利用各种信息资源，采用技术工具提取与挖掘知识的开发过程；知识产权信息服务是面向不同知识层次的服务，强调知识分享和知识创新，强调专业化和个性化。

（3）交互性。以交互式信息服务理念设计知识产权信息服务平台，设计思想从对信息检索的关注转向对用户信息检索交互变量，如认知、情感、动机等的关注[9]，并重点考虑用户个性化需求的问题。具体在系统设计上，要有用户和图书馆学科馆员互动的空间，具备一定的交互功能，如设置互动留言区域，服务响应要及时，也可嵌入社交软件，增强交互性。交互式信息服务是以用户体验根本出发点，对技术应用性强，网络环境和技术环境是有效构建交互式知识产权信息服务系统的基础。虽然交互式信息服务的关注点是用户，但是学科馆员在其中起着非常重要的作用，提高学科馆员交互式信息服务的能力和素质是提高知识产权信息服务水平的重要举措，因此要求在知识产权信息服务实践过程中创新服务项目、服务手段、服务方法、服务模式。

（4）体验性。要求知识产权信息服务系统界面友好简洁直观，用户在使用时不存在技术上或心理上的障碍。在服务系统平台的设计上，基础性的知识产权文献信息资源服务可以通过简洁明了的方式排列出来，也可以设置主题检索窗口进行查询。栏目设置清晰合理，定位准确，符合大众心理，页面层次清晰，不会在网页中迷失。此外，在知识产权信息素养教育部分，可以嵌入新媒体内容，如微视频、微课、MOOC、直播课等，吸引学生利用碎片化时间学习。体验性还强调个性化及人性化服务，可通过大数据技术推送用户所需要的个性化定制化信息。

3.3 高校知识产权信息服务系统内容

通过认真分析实施办法提出的高校知识产权信息服务中心工作，本文认为可以归纳为三块内容：（1）建设高校知识产权信息资源系统；（2）开展教育培训提升用户知识产权信息素养；（3）为用户提供知识产权信息分析服务，协助高校知识产权管理部门为重大决策咨询、重大项目、知识产权资产管理、运营及成果转化提供信息服务。围绕这三块内容，结合用户调研，本文设置如下内容模块：高校知识产权信息资源系统模块，知识产权信息素养教育模块，知识产权信息服务模块。其中高校知识产权信息资源系统包括各种专利数据库及大数据分析工具；知识产权信息服务模块包括专利信息服务模块和版权服务模块。

知识产权信息资源模块：包括商业专利检索分析数据库/工具、免费世界专利检索数据库、其它知识产权数据库。这些数据库和分析工具结合使用，实现专利大数据检索分析服务。知识产权信息资源是服务系统的基础数据资源，如中国专利数据库、德温特世界专利数据库、美国专利数据库、日本专利数据库等等，都是基础数据资源。知识产权信息分析工具，如DA、TDA、Innography、IncoPat 等等则是服务工具，数据资源和分析工具相结合，共同构成知识产权信息资源模块。

知识产权信息服务模块：包括专利信息服务模块和版权服务模块。专利信息服务模块又可分为基础服务模块和高端专利情报服务模块，其中基础服务模块包括：专利检索和专利查新；高端专利情报服务模块包括：专利态势分析，专利竞争情报分析，专利预警，专利布局，这些高端情报服务共同构成了专利分析评议的内容，此外，为国家科技重大专项提供跟踪式专利信息服务也是重要的业务内容。版权信息服务模块包括：版权咨询和版权清理。版权咨询服务起源于美国高校图书馆，因慕课引发了课件版权归属、权利行使、教育资源增值开发及法定许可等系列版权问题，美国高校图书馆承担了版权服务的工作[10]，他们设置有版权馆员，帮助教师处理版权相关问题。以此为借鉴，版权信息服务也将是我国高校图书馆知识产权信息服务的组成部分。

4 以用户为中心的高校知识产权信息服务系统框架模型

综合以上研究，本文建立了以用户为中心的高校知识产权信息服务系统框架模型，见图1。该系统的核心由基础资源层、服务支撑层和业务应用层组成，学科馆员和用户则通过系统核心部分建立联系。整个系统为用户提供交互式和体验式的知识服务。

5 结语

高校知识产权信息服务系统是知识产权信息服务的载体，也是用户感知知识产权信息服务的重要窗口，这个系统集知识产权文献信息资源、用户培训及知识产权信息服务于一体，是面向用户教育和问题解决的知识服务平台。因此在搭建系统时，要对用户进行分类研究，以用户需求为导向，结合国家政策引导，来科学设计合理搭建，方能充分发挥平台效用。相信本研究所建立以用户为中心的高校知识产权信息服务系统模型，对于正在建设高校知识产权信息服务中心的图书馆有较强的启发和借鉴作用。

图1 以用户为中心的高校知识产权信息服务系统框架模型