基于满意度分析的厦门市大学生校园快递物流服务优化

蔡博洁，何 娜 （闽南理工学院，福建 石狮 362700）

CAI Bojie, HE Na (Minnan University of Science and Technology, Shishi 362700, China)

随着互联网渐渐深入人们的日常生活，网络购物越来越受到消费者青睐，快递产业的规模也随之急速膨胀，快递服务的需求也日益扩大，大学生尤其青睐这种快捷新颖的消费方式。数据显示高校网络消费逐年增长，带动了高校寄递包裹市场持续扩张。2016 年校园快递包裹突破15 亿个；2019 年超过30 亿个。与此同时，快递物流运营成本压力加大、安全隐患较多、服务能力提升不能适应市场增长的需求等问题随之产生，影响着大学生校园快递物流服务的满意度。

1 厦门市大学生校园快递物流服务概述

1.1 厦门市大学生校园物流需求简介

厦门，被称为“鹭岛”，隶属于福建省，是海峡西岸重要中心城市，我国最早的经济特区之一，厦门市委、市政府积极建设人才培养平台，在厦门设有三个文教园区，设有高校19 所。截止2019 年，普通高校在校大学生已达17.43 万人，快递需求量大。以厦门大学一家申通和百世的快递收发中心为例，平时每天大约投递3 500～4 000 件，但是如果遇到双十一这种高峰期，快递量每天20 000 件左右。此外，近几年校园快递出现人还没到校，但学校行李快递已暴增的现象：大到洗衣机小到护肤品、学习用品、日常必备药等，通通都被选择快递到校。这类“人未至，行李先行”的现象，反映出大学生对校园快递物流服务的巨大需求。

1.2 厦门市大学生校园快递物流服务模式

厦门市高校内现有的校园快递物流服务模式主要包括校园智能快递服务中心、校园快递超市以及人工收投等。

1.2.1 校园智能快递服务中心

此模式是指在高校内选择合适地点设立校园智能快递服务中心，如丰巢快递柜、鸟箱智能快递柜、中邮速递易等。该智能化快递服务中心将人工服务与互联网信息相结合，通过智能快件箱为在校师生投递包裹，此类物流服务在厦门各大高校受到师生欢迎，但普及程度一般。

1.2.2 校园快递超市

此模式是指在校内选择一个固定地点设置统一的快递收发站来提供校园快递物流服务。业务主要是对接各个校园快递服务商，整合各个快递包裹于固定的校内快递收发站点，再统一完成对校内学生的物流派送工作。厦门高校内目前有：“妈妈驿站”、“菜鸟驿站”，以及个体经营的快递物流服务代理点。

1.2.3 人工收投

此模式是指各个快递公司将包裹送抵学校后，在学校附近或校内临时代收点进行摆摊派件，学生自行前往派件点报上电话或快递单号认证取件，无需交额外费用。厦门市各大高校中德邦、天天等快递大多采用此服务模式，派件地点一般设置在学校门口，严重影响校园秩序和形象。

2 厦门市大学生校园快递物流服务满意度调查分析

2.1 问卷调查设计

以厦门市普通高校在读大学生为问卷调查对象，根据学校所处区域及在校生人数采取PPS 抽样方法，目的是了解福建省厦门市大学生校园快递物流服务现状及满意程度，并对其满意度影响因素进行分析。

2.2 问卷调查结果

共收回有效问卷502 份，采用SPSS23.0 软件对数据进行整理分析，问卷信度采用克朗巴哈系数（Cronbach's alpha） 值为0.735＞0.7，说明问卷有较高的可信度；问卷效度分析采用的是结构效度分析方法，当Bartlett 球形检验Sig＜0.05，KMO＞0.5 时问卷结构有效。因为本次问卷效度KMO值为0.874＞0.5，P值为0.000＜0.05，说明问卷效度较好。

2.2.1 被调查者的基本信息

参与调查的厦门市大学生快递消费者中，男性占比46.02%，女性占比53.98%，女性比例与男性比例相差不大，问卷真实有效；在年级上，大四学生消费人数占比较高，占总消费人数的29.28%，经走访调查发现，大四年级的同学由于临近毕业，无论是考研考公购买学习书籍，还是毕业行李寄送等需求相对较多，于是网络购物、接触校园快递物流服务概率更高；从是否有过网购经验来看，所有参与的被调查者均有网购经验，说明校园快递参与度高；从在校生平均每个月取快递的次数来看，厦门市大学生的网购频率以每月2～3 次居多，占比47.41%，每月2 次以上合计占比达90%以上。

2.2.2 校园快递点服务满意情况及其原因

厦门市大学生最满意的快递是顺丰快递，占调查人数的48.41%；其次为申通快递，占调查人数的15.74%；第三为京东快递，占调查人数的14.74%；最不满意的快递是韵达快递，其次为邮政快递，第三则为顺丰快递。说明厦门市大学生对校园各个快递满意程度不同。

影响校园快递物流服务满意度的因素有很多，根据走访了解到的派件及时性、服务人员业务熟练程度、代收点位置便利性等因素较为重要。调查结果显示，厦门市大学生对最满意快递的满意原因最多的是代收点位置便利，占比高达78.29%，其次是因为派件及时，占比58.76%。最不满意的原因则是代收点位置偏远，占比77.29%，其次是因为派件不及时，占比41.63%，与满意原因结果一致。

2.2.3 校园快递服务满意度情况分析

问卷中基于满意度指标对校园快递代收点情况、物流业务质量、服务人员专业素养三个方面展开调查：

2.2.3.1 代收点情况。超过50%的同学对代收点便利程度、代收点位置是否固定、代收点环境满意程度都选择一般，说明满意程度不高（见表1）。实地走访发现厦门市的高校校园中普遍存在快递代收点多且分布散的现象，并且还有“多而不全”现象，例如：顺丰、天天、德邦等快递公司在部分高校还无固定代收点，学生们只能到校外指定临时摊位领取快递。从排队取件等待时长来看，82.27%的同学满意度在一般及以下，总体满意程度较低。深入调查其主要是因为校园内大学生的生活普遍规律，领取快递时间通常为中午或下午放学后的时间，而一天中这些时间段恰恰是在校园快递代收点最忙的时间，学生排队取件普遍需要10～30 分钟甚至30 分钟以上的等待时长。

表1 代收点情况的满意度 单位：%

2.2.3.2 物流业务质量。厦门市大学生对校园快递物流服务的营业时间合理程度、派送速度、货物完好程度以及货损货差合理程度感到满意及以上的占比大约在30%左右，满意度在一般及以下的大学生占比则接近70%（见表2）。说明厦门市大学生对于校园快递物流业务质量满意程度较为一般，物流业务质量在一定比例人群中仍不受好评，还未达到全面满意的程度，存在一定改进空间。

表2 物流业务质量的满意度 单位：%

2.2.3.3 服务人员专业素养。被调查的大学生中对厦门市校园快递物流服务人员的服务态度表示满意及以上的占比29.88%；对业务流程熟练程度表示满意及以上的占比29.88%，对代收点人员流动程度表示满意及以上的仅有25.1%，1.79%的表示很不满意；总体满意度在一般及以下的占比70%左右（见表3）。总体来看，厦门市大学生对于服务人员专业素质满意度参差不齐，还需要进一步提高服务人员专业素养。

表3 服务人员专业素养满意度 单位：%

2.2.4 校园快递物流增值服务需求分析

采取多重响应分析了校园快递增值服务各个变量的相对需求性。对包装服务、送货上门服务、代收代签服务、财产安全保险等方面进行多重响应的频数分析。结果显示在校园快递物流服务的各增值服务中送货上门服务响应频率最高，占比近90%，厦门市大学生对送货上门这个增值业务的需求最大，其次为寄存服务，响应频率为61.4%。总体来看，这几种增值服务在不同程度上都被校园快递物流服务所需要。

2.2.5 校园快递代收点情况对物流服务满意度影响

通过交叉列联表可以看出，在被调查者中数量最多的是对校园物流代收点位置及代收点便利程度都感到一般，分别占总数的87.45%和82.71%；占据第二位的对校园物流代收点位置及便利程度都感到不满意，可以看出对校园快递代收点总体满意程度不高（见表4）。其次对代收点位置感到满意的，同时也对代收点便利程度感到满意，可以说明代收点位置与代收点便利程度一定程度上互相影响。也就是说，校园快递代收点位置及便利程度影响顾客对其服务的满意度。卡方检验结果中Pearson卡方值为737.842，P值为0.000＜0.05，可知代收点位置与代收点便利程度存在显著关联。

表4 代收点位置与代收点便利程度的交叉列联制表

2.2.6 校园快递人员业务情况对物流服务满意度影响

通过交叉列联表可以看出，被调查者中对校园代收点服务人员业务熟练程度和货物完好程度都感到一般占总数的44.22%，占对服务人员业务熟练程度感到一般的84.73%，占对货物完好程度感到一般的86.71%。此外，列联表显示当顾客对业务流程熟练程度感到满意时，对货物的完好程度大多也感到满意（见表5）。卡方检验结果中Pearson卡方值为955.276，P值为0.000＜0.05，可知操作人员业务流程熟练程度与货物完好程度存在显著关联；且两者相关系数为r=0.863（＞0.80），可知服务人员的业务流程熟练程度越高，货物的保存越完好。同时，货物的完好程度与客户的满意度也存在关联，货物保存越完好，客户的满意度越高。

表5 业务流程熟练程度与货物完好程度的交叉列联制表

3 厦门市大学生校园快递物流服务满意度调查结论

3.1 校园快递代收点分布多而散

厦门市大学生校园快递物流服务主要以固定代收点，私人经营或临时代理点组成，在厦大学生对于校园快递代收点情况满意度感到一般和不满意的占总调查人数的七成左右，总体较低，通过最满意快递与最不满意快递及原因分析可发现，代收点便利程度是厦门大学生选择快递的首要因素。经实地走访发现，厦门市校园快递代收点大部分是外来商户租用校内店铺设置的私人代收点，校内快递企业间互相竞争，各自为战。校外快递企业先是将包裹运达校内代收点，再由代收点工作人员进行校内“最后一公里”物流配送服务。配送形式一般是以短信通知学生在某一时间段内前往校内代收点或临时代收点领取快件，包裹配送时间不够灵活，无法做到错峰取件，导致在中午或傍晚放学后校园快递代收点常常排起长队，带来了等待取件排队时间过长、错拿错放等问题，从而影响校园快递物流服务整体满意度水平。

3.2 服务人员专业素养有待提高

当前厦门市大学生对校园快递物流的服务人员素养大多都为一般满意，满意度并不理想。主要因为当前从事校园快递物流服务的工作人员一般专业素质要求不高，流动性较强，并且缺乏一定的系统管理。据了解当前厦门市高校大学生校园内的快递物流服务受到租金成本、场地有限等制约，造成人力成本投入略有欠缺。实地走访厦门工学院、集美大学、厦门理工学院等院校后了解到校园代收点的工作人员大都较为友善，但还是有小部分流动员工对待同学们的服务态度强硬，在遇到问题时，解决问题的积极性也不高。

3.3 缺少个性化的校园物流增值服务

厦门市大学生校园物流满意程度不高，一定程度上与缺乏一些个性化服务给在校大学生带来的不便有关，这也是他们对校园物流的满意度不高的原因之一。据了解，高校校园快递物流服务由于其服务对象的特殊性，大部分采用固定代收点自行领取等方式进行，但在过程中学生不仅耗时耗力，而且存在一定的不安全性，例如错拿乱放、包裹丢失等货损货差问题都影响着大学生普遍对校园物流存在着不满。个性化的校园物流增值服务在不同程度上是被校园快递物流服务所需要的，并且能在一定程度上提高厦门市大学生校园快递物流服务满意程度。

4 厦门市大学生校园快递物流服务的优化策略

4.1 整合并优化校园快递点分布

将高校内物流资源进行优化整合，组建“大学生快递物流服务中心”，将不同快递公司的包裹进行分区域整合，以学生生活区、教学区为单位分区域放置一些智能快递柜，并且在活动人群较多的地方分区域分配货物，这样不仅可以在降低成本的同时，整合校内物流资源，减缓目前不同的快递企业良莠不齐各自为战的混乱场面，发挥规模效应，而且还能够减少资源的浪费，方便更多的师生，减少不必要的排队等待时间，提升校园物流服务质量，提高厦门市大学生校园快递物流代收点满意程度。

4.2 提高校园物流服务人员专业素养

首先，必须规范校园物流服务人员的管理，制定严格的校内快递物流服务员工管理制度，按时对代收点工作人员工作情况进行考核，设立统一的物流服务标准。其次，应该对校园物流服务人员的专业水平进行培训，除了对基础的寄送服务、包装检查、包装标准严格要求外，还需对货损货差处理能力、配送效率等一系列业务进行专业培训，并严格按照标准执行，让厦门市大学生们在校内便能够体验到规范的物流服务，对校外入驻校内的快递代收点也要进行全面的审核，定期举办相关培训课程，加强服务意识培养。最后，还可以在校内招聘物流相关专业的学生兼职代收点管理，改善代收点运营，还能够为在校大学生提供相关“助学助业”的实践机会。

4.3 创新多样个性化增值服务

校园快递物流服务可调研所在高校学生群体的服务需求，提供更加具有针对性、符合所在高校需求的个性化物流增值服务。例如：招聘勤工助学岗位，利用学生资源提供“门”到“门”送货上门服务；完善货物赔偿机制，从完善售后服务着手，最大程度地保障校园快递使用者的消费者权益；还可以推出有个性的物流包装、提供代买代收代送等多样的个性化增值的特色物流服务。校园快递物流服务作为服务的提供方，应该以大学生这个独特的大群体的视角去创新多种个性化的增值服务，打造特色化校园快递物流，提高校园快递物流服务的满意程度。