突发公共事件中政务新媒体舆情应对研究

李春平 和涛

摘 要：随着5G时代到来，以政务微博、政务微信和政务抖音为主体的政务新媒体发挥着越来越重要的作用。本文以新冠疫情为研究案例，利用内容分析法对健康中国政务新媒体进行实证分析，并探讨现存问题，以此探究政务新媒体在突发公共事件中的作用，提升政府有效应对突发公共事件舆情的能力。

关键词：突发公共事件;政务微博;政务微信;政务抖音

中图分类号：G206;D630 文献标识码：A 文章编号：2096-3866（2020）13-00-02

近年来，政府社会治理模式呈现网络化趋势，迈入了“微政务”时代。2018年，国务院办公厅发布了《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》，第一次对政务新媒体的发展提出了系统性要求，使政务新媒体的发展呈现出更加规范、健康的态势。我国互联网普及率、网民人数增长迅速，手机网民规模的增加推进了政务新媒体的应用，使其有效发挥自身独特优势。但在一些突发公共事件中，网络平台使突发公共事件的舆论超过了事件本身的影响，如不及时应对，后果难以预料。在此背景下，研究突发公共事件中政务新媒体作用，有利于提升政府应对突发公共事件的能力，构建共建共治共享的和谐社会。

一、政务新媒体舆情应对研究综述

政务新媒体主要由政务微博、政务微信和政务抖音构成。2009年下半年，湖南桃源县官方微博“桃源网”开通标志着我国政务微博正式出现。据《2019年政务指数·微博影响力报告》显示，截至2019年12月26日，我国政务微博认证账号约18万个，其中政务机构官方微博约14万个，公务人员微博4万个。政务微信方面，2012年下半年，“广州应急-白云”开通了我国首个政务微信公众号。目前全国政务微信公众号数量已经突破20万，通过政务微信公众号进行查询和办理的公共服务超过10 000个。我们认为，政务抖音是党政机关或官员开通抖音并认证，以视频的方式发布政务信息、公开政府信息、促进政民互动、提供公共服务等内容的新媒体。

随着社会治理信息化、智能化发展，突发公共事件中政务新媒体舆情应对研究成为了学者关注的热点。第一，关于突发公共事件中政务新媒体的舆论引导研究。利用内容分析法，以2016武汉暴雨事件为研究对象，分析突发公共事件中政务微博的在舆论引导方面存在的问题，并提出相应的建议（陈璟浩，2017）。分析政务微博在突发公共事件中存在传播信息速度慢、运营能力弱等方面的问题，提出政务微博应对突发公共事件舆论的引导路径（郭怡雷，2017）。第二，关于突发公共事件中政务新媒体联动传播的研究。以“8.8日九寨沟地震事件”为例，分析了突发事件中政务微信和微博联动传播的效应与困境，并从提升“双微”联动运营能力等三个方面提出相应的应对策略（程赛琰，2017）。第三，关于突发公共事件中政务新媒体作用的研究。运用内容分析法，认为信息发布是政务微博的一大作用，如果有效利用这一功能会产生正面影响（周莉，2015）。

随后相关学者以“8.12天津港特大火灾爆炸事故”为例，对政务微博的响应性等进行分析。认为政务微博在突发事件中具有引导公众舆论，调动社会资源等的重要作用（陈世英，2019）。另外，还有学者从政府形象作用的角度研究，认为政务微博能够树立良好的政府形象，拉近政民之间的距离，提高公众对政府的满意度。在突发公共事件中，政府通过政务微博发布信息、了解民意，有利于引导舆论的正确走向，很大程度上为政府和社会减少不必要的混乱（姜秀敏，2014）。

二、研究对象与分析

（一）研究对象

基于此，本文以“2019新型冠状病毒肺炎（COVID-19）”（简称“新冠肺炎”）为研究案例，利用内容分析法，选取健康中国政务微博、政务微信和政务抖音为研究对象，从而找出政务新媒体在突发公共事件应对中存在的问题，进而更全面地提出提升政府在突发公共事件中有效运用政务新媒体的建议。

（二）研究分析

在发布信息内容上：在数据统计期间，健康中国政务微博多以科普性信息为主，是关于加强公众对于新冠状病毒肺炎的了解以及防范，减缓公众恐慌情绪。其次是报道性信息，主要是国家每日发布的官方报道或者出台的相关政策，让公众第一时间掌握有效信息。表彰性信息，主要是对于各地医疗队伍或医生行为的赞美及表彰。数据统计信息主要是每日实时更新新冠状病毒肺炎确诊、疑似和死亡的人数。

在发布信息类型上：健康中国微博发布信息类型多以文字和文字+视频的文章为主，既对发布的信息做出了文字解释也运用视频方式更直观地表达了信息的内容，也激发网民的阅读兴趣。在政民互动方面：根据新浪微博统计，2020年2月15日当天，阅读数达到100万+，互动数达到

110 929，但是评论互动数却为0。将近10万的评论数，但是回复率却很低。因此，健康中国政务微博没有很好地做到政民互动，不利于拉近政民关系。在发布信息内容上：健康中国政务微信多以科普性信息和报道性信息为主，其次是表彰性信息，之后是数据统计信息，最后是其他类信息。

（三）存在问题

一是信息处置缓慢。随着互联网覆盖率不断提高，信息传播的速度不再以小时计算而是以分秒计算，随后，人民网舆情监测室把传统的“黄金24小时”更改为“黄金4小时”。我国新冠肺炎最先发现于武汉，根据调查显示，武汉发布政务微博于2019年12月31日11：10发布标题为“湖北武汉发现不明原因肺炎，专家组已达武汉”的消息。而健康中国政务微博于2020年1月11日发布了第一条与新冠肺炎有关的信息，题目为“中国将与世界卫生组织分享新冠状病毒基因序列信息”。时间相差有11天，足以说明健康中国政务微博在信息处置方面稍有缓慢，而且通过该条微博的评论，其中有几条评论质疑健康中国政务微博公布信息不及时，造成了网民不不满。

二是政民互动不足。在突发公共事件中，政民互动对于政府占领舆论话语权起着至关重要的作用。在政民互动方面，虽然健康中国政务微博、微信和抖音的评论数较多，但面对网民的质疑和问题，回复率非常低。比如，2020年1月28日健康中国政务抖音发布了一条关于“新型冠状病毒感染的肺炎主要表現”，尽管其信息评论只有19条，但官方也没有与民进行互动。严重影响网民在政务新媒体平台上评论互动的主动性和积极性。政府部门不能只将政务新媒体当做是发布信息的平台，而忽略与网民的互动。这不利于提升网民对政务媒体的信任度，反而会产生各种谣言。

三是政务新媒体联动传播没有形成常态。政务新媒体之间的联动是提高信息传播方式的关键，通过政务新媒体的联动，整合资源，能更有效的应对突发公共事件。但目前，许多政务新媒体之间没有形成联动效应。健康中国政务微博和政务微信虽然做到了很好的“双微”联动，但是与刚刚兴起的政务抖音没有形成很好的联动传播。随着下载抖音的人数不断增加，政府部门应该有效利用政务抖音平台，形成“两微一视频”的联动传播。在突发公共事件后，政务微博、微信和抖音在功能、内容等存在着一定的差异，决定着各政务平台发布信息的侧重点会有不同，很难做到全面覆盖突发公共事件舆情信息，这使三者在联动传播时无法达到很好的互动。

三、对策建议

（一）优化政务新媒体信息发布建设

在面对突发公共事件时，政府部门要加强信息发布建设，掌握引导舆论的主动权。首先，政府要遵循3T原则，即以我为主发布信息（Tell your own tale）、快速发布信息（Tell it fast）、发布全面情况（Tell it all）。其中以我为主发布信息，是指在突发事件时，政府要牢牢掌握信息发布的主动权，为公众提供权威、真实的信息。快速发布信息是指政府在面对突发公共事件时，第一时间发布有关信息，防止谣言的产生与扩散，引导舆论的正确走向。发布全面情况是指政府部门要对有关突发公共事件的信息实时更新、连续跟进，确保公众可以了解到事件的进展。其次，加强信息发布内容形式多样化。因为突发公共事件具有突然性、不确定性，政府部门在发布内容类型上可以采取文字+图片、文字+视频等方式，以便更好让网民了解突发公共事件的

内容。

（二）加强与网民互动性建设

政府各部门应积极运用政务新媒体在互动交流方面的优势，为民答疑解惑。在突发公共事件发生以后，政务新媒体不仅要及时发布、更新突发事件相关信息，而且要与网民开展互动，及时进行辟谣。首先，政务新媒体的管理人员应做到及时回复网民的评论，提升民众对政府的公信力。当网民在突发公共事件中提出问题，政府应及时解读回应，舒缓公众不安的情绪。其次，渲染一个健康的舆论氛围，鼓励网民积极发表健康言论，通过自己的回复引导网民表达自己的想法，为事件提供更多的建议和解决办法，也为大众提供一个健康的网络环境。

（三）提升政务新媒体各平台间联动运营能力

政府部门应该提升三个政务新媒体平台的联动运营能力。尤其在发生突发公共事件时，要充分融合政务微博、微信和抖音，使发布信息从单向传播变为集群传播，实现信息资源融合，促进三大政务新媒体平台的优势互补，从根本上掌握舆论的动态。首先，集中发声联动传播。政务微博具有传播迅速、受众范围广泛、即时互动性强等优势，政府部门可以先通过政务微博发布有关突发公共事件的信息，再通过政务微信对事件进行详细解释说明，同时通过政务抖音以视频的方式吸引更多的网民观看，加深网民对事件的深度理解，三者联动传播，形成互补，以达到更好的宣传效果。

参考文献：

[1]陈璟浩.突发事件中的政务微博网络舆论引导能力研究——以2016武汉暴雨为例[J].情报探索，2017（1）.

[2]郭怡雷，刘冰.突发事件中政务微博的舆论引导策略[J].青年记者，2017（26）.

[3]程赛琰，牛春华.突发事件中政务“双微”联动传播的困境及应对[J].重庆社会科学，2017（12）.

[4]周莉，李晓，黄娟.政务微博在突发事件中的信息发布及其影响[J].新闻大学，2015（2）.

[5]陈世英，等.突发事件中地方政务微博群信息发布策略研究——以“8·12”天津港特大火災爆炸事故为例[J].情报杂志，2016（12）.

[6]姜秀敏.政务微博的功能定位与发展研究[J].河南社会科学，2014（2）.