“闲鱼”购物流程满意度分析研究

焦爽 傅思婷

摘要：随着闲置物品的增多以及电子商务的发展，以“闲鱼”为首的二手电商APP应运而生，但由于起步晚，参与者较为个人化等多种因素，相较于“淘宝”、“天猫”而言，其各方面业务还不够成熟，购物流程还存在较大的优化空间。本文通过网络问卷调查的方式，对“闲鱼”的购物流程进行了基于IPA模型的满意度分析，根据重要性及满意度直观地对现有的各个流程情况进行了评价，在此基础上得出结论和建议，以期帮助“闲鱼”等二手电商平台进行购物流程优化，给用户带来更好的购物体验！

关键词：“闲鱼”;满意度分析;IPA模型

一、研究背景

二手市场由来已久，从早期的跳蚤市场、线下古玩等各类二手买卖实体店，到2011年二手电商平台的兴起。随着移动互联网的高速发展，二手电商开始向移动端发展，以“闲鱼”为首的二手电商APP应运而生，二手经济的研究背景有以下三点：

（1）个人闲置商品的大量存在

几乎人人都有闲置物品，而超过一半的用户倾向于让闲置物品放在一边不作处理。导致这种局面的原因，是因为大部分用户没有闲余时间及精力再去倒卖闲置物品，而小部分用户则是不知道倒卖二手商品的渠道。二手交易APP迎合了很多买家变“闲”为“现”的想法，也响应了社会低碳生活的号召。

（2）剁手党冲动消费的大量存在

年轻一代总是会不由自主地会进行一些冲动消费，随着“双十一”、“618”等电商活动的出现，冲动消费的情况更是有增无减，经常买到一些付款后就后悔的商品。利用“闲鱼”APP，剁手党可以“一键转卖”淘宝上已买到的宝贝，轻松设置转让价、所在地、联系人等信息，将冲动驱使而购买的商品再一次流动起来。

（3）流程便捷性的重要性较高

对于电子商务平台而言，交易流程是否便捷会直接影响顾客的购物体验。尤其是在现在这个电子商务平台百花齐放的时代，用户的选择性较广，转换成本较低。如果流程不够便捷，即便对商品十分满意，顾客也会转向其他平台进行交易，因此，深化业务流程再造，提升流程便捷性也是电商平台一直以来追求的目标。

二、调查方案

（1）预调查

在正式调查之前，先在线上发放问卷进行预调查，以发现各个方面可能存在的不完善之处，检验所设计的调查问卷的科学性和可操作性。预调查调查范围为东北大学秦皇岛分校的学生，线上问卷发放三天后结束，共回收86份问卷，其中有效问卷84份。根据回收的数据检测初始问卷的质量，然后对检测效果较差的相关题目进行调整修改。

（2）樣本量的确定

根据预调查问卷结果，以“闲鱼APP”使用者占比作为估计对象，关注总体认知比例的样本方差，根据统计学中最佳样本量N的计算公式：

根据预调查结果P取0.5，取置信度为95%的t值1.96，绝对允许误差d为0.05，可以近似得出最佳样本量为：

由此可见，本次调查的最佳样本量为384份，根据最佳样本量进行正式调查，未避免无效问卷的干扰，正式调查的问卷回收数量需稍大于384份。

（3）正式调查与数据处理

本文通过网络调查的方式对东北大学秦皇岛分校的学生进行问卷发放，共回收问卷413份，其中有效问卷为406份。在此基础上，对问卷结果进行数据转化、数据缺失值以及异常值识别的处理，将相关问题转化为数字形式，根据情况将缺失值、异常值删除或使用其他数据来替换或估计。对于信息残缺比较严重的数据，直接删除对应的问卷以确保数据准确性;对于信息残缺相对较少的数据，使用填充均值插值的方法，在保留其他数据的情况下使其对相应问题调查结果的影响降到最低。

三、基于IPA模型的满意度分析

（1）描述性统计分析

基于李克特五级量表，本文针对“闲鱼”购物流程相关指标的重要程度及满意度进行调查，以“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”为评价等级，并分别记为1、2、3、4、5分。问卷数据处理后得到下表：

由上表可知，“订单下达便捷性”为重要程度最高的选项，说明在所有购物流程中，“闲鱼”用户首先考虑的是订单下达的便捷性，因此“闲鱼”APP在流程设计中也要着重注重对订单下达便捷性的设置。在用户满意度调查中，注册登录便捷性和订单下达便捷性的满意度较低，需在流程改进中进行一定程度的优化。

（2）IPA模型分析

由表1数据可得，重要程度整体平均值为3.97，满意度整体平均值为3.67，基于垂直交叉点（3.97，3.67）形成了IPA模型的四个象限，如下图所示：

根据IPA的分析结果，售后服务位于第一象限，说明用户对售后服务这项指标较为满意，应继续保持优势，同时也可进一步强化和提升;买卖沟通、商品选择和退货退款三个变量位于第二象限，重要性较低但满意度较高，过度供给，可以保持现有状态或者根据条件有所调整;地址选择这个变量位于第三象限，重要程度及满意度都相对较低，可见其优劣并不造成对用户选择的决定性影响，但商家仍然要保持警惕性，不能忽视;注册登录、订单下达这两个变量位于第四象限，重要程度较高但满意度较低，是急需解决的问题。

四、结论

本文通过网络问卷调查的方式对“闲鱼”的购物流程进行了分割，并对各个部分进行了深入的调查分析，通过对403份有效问卷的IPA模型满意度分析以及购物流程数据分析，分析发现：注册登录流程和订单下达流程重要性较高但满意度较低，是目前急需优化的方面。目前“闲鱼”只支持“手机淘宝快捷登陆”、“支付宝快速登陆”、”手机号登陆“这三种方式，建议加入“新用户注册登录”，对流程进行适当改进。

参考文献：

[1]陈雪柠.二手平台闲鱼变味了吗[J].中国品牌，2020（07）：58-59.

[2]邓丹，郑煜.闲鱼APP网络营销存在的问题及解决对策[J].中外企业家，2020（08）：82.

[3]吕雅. 闲鱼、转转们的商业模式有未来吗？[N]. 经济观察报，2019-11-25（027）.

作者简介：

焦爽（1999-），女，河南漯河，本科在读，管理类。

傅思婷（1999-），女，山东淄博，本科在读，管理类。