优质护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果分析

张伟 田文兰

【摘要】目的：对急诊科患者进行优质护理干预后分析其对于降低该科护理纠纷发生率的效果。方法：以该院急诊科收治的 100 例患者作为研究对象，随机均分为两组，对照组进行常规护理，观察组进行优质护理干预，对比分析两组患者的护理纠纷发生情况以及护理满意度情况。结果：观察组患者护理纠纷发生率显著低于对照组（P<0.05），同时满意度显著高于对照组（P<0.05）。结论：对急诊科患者应用优质护理干预效果显著，可明显减少护理纠纷的发生，并提高护理满意度，值得广泛应用于临床。

【关键词】优质护理;急诊科;护理纠纷

【中图分类号】R472.2                  【文献标识码】B                          【文章编号】2096-7225（2020）03-0092-02

急诊科主要收治急症、重症患者，需要快速、及时展开急救。该过程中，护理人员和患者家属均承受着巨大的心理压力。护理人员在急诊急救中较为紧张、急迫，而患者及其家属对于病情感到焦虑、不安，容易产生急躁的情绪。急诊科护理纠纷的发生，主要与医疗差错、事故有关，加上护患双方沟通不畅，进而产生矛盾，破坏护患关系“1。护理纠纷会对护理工作的开展形成妨碍，患者对于护理人员的信任度下降。提高急诊科护理质量，首先应该减少护理纠纷的发生。针对急诊科发生护理纠纷的常见原因，采取有效的预防对策。在急诊科护理工作中，需要为患者提供更加优质的护理服务，从患者及其家属的实际需求出发，突出临床护理的人性化，进而赢得患者的满意与肯定，减少护理纠纷的发生。因此，優质护理模式也不断在各个科室推广使用。为了探究优质护理干预在急诊科护理中的应用效果，本研究以该院收治的 100 例急诊科患者作为研究对象，并对比分析不同护理模式下护理纠纷发生，具体研究如下：

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院急诊科收治的 100 例患者作为研究对象，其均自愿加入此次研究。采取随机信封法将患者均分为两组，每组各 50 例。观察组患者中有男性 30 例、女性 20例，平均年龄为（47.31±4.28）岁，其中有 23 例咳喘患者、18 例发热患者、9 例胃脘痛患者;对照组患者中有男性 31 例、女性19 例，平均年龄为（48.31±3.96）岁，其中有 21 例咳喘患者、19例发热患者、10 例胃脘痛患者。对比分析两组患者的一般资料，统计结果显示其差异不具有统计学意义（P>0.05），可比性较高。

1.2方法

（1）对照组。进行常规护理，即对患者的生命体征进行检测，对并发症采取相应的护理措施，遵医嘱采取不同的护理。

（2）观察组：进行优质护理干预，具体如下：（1）建立优质护理小组：急诊科成立以护士长为领导的优质护理小组，制定优质护理的实施以及监管规范。小组成员以经验丰富的护士组成，对其进行相应的培训，包括专业护理知识、心理知识以及专业技能等，从而提升护士的综合素质，使得其能更好的理解优质护理干预的内涵。（2）心理护理：急诊科患者疾病发生突然且严重，患者心理负担大，紧张、抑郁以及焦虑等不良情绪多，容易影响治疗的进展。故而，护理人员需对患者进行心理护理，对其进行鼓励和支持，告知其疾病相关知识，减少其不安感，从而提升患者的依从性。（3）加强急诊护理培训。培训内容涵盖了急救护理理论知识、急救护理技术、急救护理流程及护患沟通技巧等，培养护理人员的独立操作能力、应变能力，确保护理人员具备过硬的专业素质。选取真实的护理纠纷案例进行分析、讨论，总结护理纠纷的原因，并提出针对性的对策。（4）合理调配人力资源。将急诊科护理人员分为院前急救组、院内分诊组、院内抢救组以及随访质控组。院前急救组主要负责完成“120”出诊以及转运工作，为危重患者以及三无人员开放绿色通道。院内分诊组及院内抢救组中的分诊护理人员负责接诊患者，根据患者的具体病情安排到对应就诊区域。抢救组护理人员主要负责评估患者的病情、与患者及其家属的沟通交流、治疗配合等。随访质控组护理人员主要负责定期随访患者，了解患者及其家属对护理操作及护理满意度情况，找出护理操作过程中存在的不足，并及时整改[2]。（5）优质预检分诊。在急诊科入口设置接诊分诊台，分诊台由高年资护师担任，以便及时、准确分诊。在分诊时可采用改良早期预警评估表对患者的病情进行初步、快速的评估，将患者准确分流至红、黄、绿相应救治区，急病人所急、争分夺秒，缓解患者及其家属的不良心理。（6）优化护患沟通。在急救期间应重视患者的心理护理干预，学会换位思考，及时疏导患者的恐惧、担心、紧张等不良情绪，详细告知患者的病情及预后，使家属保持合适的心理预期，减少患者由于心理偏差所致纠纷的发生。同时注意在整个急救过程中，应始终忙而不乱、急而不躁、有问必答。与患者进行有效沟通，并注意签署知情同意书、风险告知书、各项特殊操作告知书等，尊重患者的知情同意权，进而减少后期纠纷的发生。

1.3统计学处理

采用 SPSS25.0 统计分析软件进行数据分析，采用 2 检验对护理纠纷发生率和护理满意度进行差异性分析，当 P<0.05 时表示有统计学意义。

2结果

2.1两组患者护理纠纷发生情况分析

观察组护理纠纷发生率为 2.0%，对照组护理纠纷发生率为 16.0%，观察组护理纠纷发生率显著低于对照组（P<0.05）。详见下表。

2.2两组患者护理满意度情况分析 观察组和对照组患者对护理人员的满意度分别为 98.0%和 82.0%，观察组患者满意度显著高于对照组（P<0.05）。

3讨 论

急诊科为抢救危重患者的场所，该科室收治的患者病情大多严重，且病情变化快，在急诊护理工作中，极易出现纰漏问题，引起不良护理事件，继而增加护理纠纷的发生率。

3.1急诊科发生护理纠纷的原因

（1）患者因素。急诊患者多为突发事件受害者，如车祸伤、工伤等，缺乏思想心理准备，受伤后出现易激惹、心态偏激和焦虑等，认为常规检查、询问病史和配药等护理行为耽误治疗时间，情绪不稳定，引起纠纷。 急诊患者对时间期望值更苛刻，护士与其短时间接触，交流 不够，护患关 系差，当效果不佳时迁怒于护士，造成纠纷。 很多患者缺乏医学知识，不理解正常急救护理程序，对于检查项目等，表现为过多干涉或不配合，引起纠纷。

（2）护理人员因素。护士操作不规范，知识不扎实，业务不精，不能准确观察病情和评估病情，易发生纠纷[2]。 特别是年轻护士，在岗时间短，工作经验少，当出现突发事故时不能很好应对，加上与患者缺乏沟通交流，沟通能力差，交流技巧掌握不足，回答患者问题过于敷衍、简单等，引起患者不满。 很多护士法制观念薄弱，意识淡薄，自我防护意识不足，忽视文件书写，参与急救工作时往往电话医嘱或口头医嘱多，单凭印象补记，缺少核对，导致医护记录无法统一，或者遗漏，引发纠纷。

（3）设备因素。急救时设备物品不足，设施障碍，如负压吸引器的压力不足，人工气囊发生漏气，洗胃机排水受阻等，均可延误急救时间，导致患者及家属不满，发生纠纷。

3.2急诊科发生护理纠纷的防范对策

（1）加强业务培训。“急”是急诊科最为突出的特点，患者病情变化快，若第一时间得不到救治，直接危及生命，护士必须树立“抢救第一”思想，严格规范自身行为，必须确保急救器械、物品等随时处于备用状态[3]。专门设置一名主管护师负责抢救室，要求业务熟练，责任心强，做到“三及时”和 “四定”，三及时有及时补充、及时检查和及时维修，四定有定数量、定人放置、定期消毒和定人保管。 护士操作技能及专业知识不足，是引起纠纷主要原因，定期开展业务技术培训，指导护士进行业务学习和技能操作练习，熟练掌握急救原则、“五机八包” 和常见病护理方法等，要求护士具有敏锐观察力及较强应变能力，提高患者和家属安全感、依赖感。 重点加强对年轻护士的培训，规范各种抢救设施操作，虚心向护理经验丰富的前辈学习，丰富知识，善于总结，提高护理能力和水平，减 少及预防纠纷。 在科室內利用护理查房、晨间提问和小讲课等形式，随时对护士进行业务指导。

（2）实施优质护理。优质护理对建设护患关系，加强双方关系和谐、良好有重要作用。 急诊护理应开展优质服务，拓展服务范围，想患者所想，急患者所急，向其提供人 性化、多方位 服务。免费提供平车、担架和轮椅等;对于行动不便、无陪护、年老体弱及危重急症患者，全程陪同，帮助其挂号、检查及交费等，协助办理各种手续，护送入院[2]。另外，对于入院紧急治疗的患者，护理人员应当在明确患者病情后，及时向患者家属讲明，并安慰患者及其家属，告诉患者及其家属后续会采取的治疗措施，以让患者及其家属提前有心理准备，以便于实施后续的护理工作。 同时，护理人员要安慰患者及其家属， 帮助其树立战胜疾病的信心，从而引导患者进行积极治疗。

（3）加强护患之间的沟通。大多数急诊患者和家属都有紧张、烦躁、焦虑情绪，希望尽快得到诊治。 急诊护士应使用严肃、恰当的言辞，及时交代患者病情的变化情况，争取获得患者和家属配合、理解。 护士应充分尊重、理解患者，耐心、详细介绍病情，多鼓励、多安慰患者。 针对家属的迁怒和抱怨，要有忍让、宽容和理解，耐心倾听，以友好的态度，亲切的语言及合理的解释，及时化解纠纷。 另外，对于提出无理要求的患者或患者家属，护理人员应及时向上级部门报告，由领导出面解决问题，以免加剧冲突，对护理人员的身心健康造成损害。

（4）强化护理人员的法律意识。定期开展法律知识学习，增强急诊护士法律意识。经常组织人员学习与急诊护理有关的法律常识和法律法规，提高责任心;组织全体开会，在会中分析近年来发生的纠纷事故案例，要求护士做好记录，并深入分析，确保当遇到同样问题时能够及时、正确处理[5]。护理记录是体现护理价值重要依据，有法律效应，急诊护士在保护、救助患者的同时，应学会使用法律武器维护自己权益，在护理活动中客观、及时、准确地做好记录，规范书写格式及内容，并归档，包括护理计划、医嘱记录、护理病历、体温单和监护记录等，禁止任何人隐匿、销毁、丢失、伪造和涂改护理记录。当执行口头医嘱或电话医嘱时，应重复确认无误后执行，事后及时核实和记录，补写记录;若对医嘱有疑问，需及时提出质疑，防止对患者造成损害。

优质护理是一种以人为本的护理模式，能够提升护理人员的综合素质，改善护理质量，同时能加强护患间的信任感，为患者提供良好的护理服务。以往传统的护理干预方法多以疾病护理为主，患者护理后多存在不同程度的不满表现，且护理作用有限，效果也不甚理想，已经无法满足现阶段临床的需求[1。优质护理则注重对患者心理、认知、感受的护理，能够多层次提升患者的生活质量，改善患者的在院舒适度。此外，优质护理还能为患者提供专业的技术指导，提升患者对护理工作的满意度，且优质护理的开展过程中简化了护理流程，改善了患者诊疗环境，能提升诊疗舒适度，从而进一步提升患者护理满意度。急诊科护理，在具体的护理实施过程，推广使用优质护理干预的方式，可以更好的对急诊患者进行干预，满足患者生理及心理各个方面的需求，保证急诊护理工作的顺利进行。且优质护理干预还可借助专业护理方案的制定与实施，改善患者住院期间的舒适度，进一步提高患者的满意率。本次研究结果显示，在护理纠纷事件的发生情况上，观察组明显低于对照组，此外在护理满意率上，观察组明显高于对照组，该结果提示在急诊科护理工作中，优质护理干预的实施可满足临床护理工作的需求，使护理质量显著提高。

为了探究优质护理干预在急诊科的具体应用效果，本研究选取我院急诊科收治的 100 例患者作为研究对象，随机均分后采取不同的护理干预措施，统计并分析两组患者的护理纠纷发生情况和护理满意情况，其结果显示：进行优质护理干预的观察组患者护理纠纷发生率显著低于进行常规护理的对照组（P<0.05），同时满意度显著高于对照组（P<0.05）。该结果表明，对急诊科患者应用优质护理干预可明显减少护理纠纷的发生，并提高护理满意度。综上所述，优质护理干预可提升急诊科护理人员的综合素质，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，提高患者对护理人员的满意度，值得广泛应用于临床。

参考文献：

[1] 刘虹斐 . 优质护理在减少急诊科护理纠纷中的运用分析 [J]. 全科口腔医学电子杂志 ，2019，6（29）：89，92.

[2] 陆小荣 . 优质护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果分析 [J]. 世界最新医学信息文摘 ，2019，19（67）：35.