护患沟通应用于门诊导诊护理工作中的效果评估

孙容

【摘要】目的：研究护患沟通应用于门诊导诊护理工作中的效果评估。方法：筛选我院60例门诊患者纳入本次研究，分为对照组（常规门诊导诊护理）、观察组（护患沟通门诊导诊护理）各30例，比较两组护理结局。结果：观察组在护患沟通的作用下，护理满意度比对照组高（P<0.05）。结论：门诊导诊护理期间，应用有效的护患沟通，可充分将患者的护理满意度提高，从整体上提高医院的护理水平，减少医患之间存在的纠纷，推广价值较高。

【关键词】护患沟通;门诊导诊护理;护理效果

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6525（2020）03-0-01

门诊是为患者进行医疗救助的先行服务站，很多患者在患病时都会先选择门诊。门诊工作质量一定程度上反映的是医院的整体水平，门诊导诊在医院中发挥的作用更大，这在无形中要求门诊导诊护士具有较高的文化素养与专业技能，具备较强的沟通技巧[1]。因为医院的患者经常来自四面八方，患者的文化程度与生活阅历均不同，患者到医院后面对繁多的就医环节，心理上难免会产生烦躁情绪，这种情绪是医患出现纠纷的主要原因。由此可见，门诊导诊在门诊中占据重要地位[2]。为有效提高门诊导诊的工作效率，现对纳入的部分患者在门诊导诊中应用护患沟通，观察护理效果。报告如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料

本研究纳入对象是：我院选取的60例门诊患者，选取时间为2019年1月-2020年3月，按照抽签分配方式划分为对照组（30例）、观察组各（30例），对照组男女比例为17：13，年龄20～75岁，平均（40.2±2.3）岁;观察组男女比例为18：12，年龄21～76岁，平均（40.8±2.3）岁;两组患者一般资料差异不显著（P>0.05），可对比。选取患者均知情，有签署的知情同意书为证，获取医学伦理委员会批准许可。

1.2 方法

对照组：常规门诊导诊护理。导诊护士从衣着方面需保持整洁，从仪态上体现出文明，及时到导诊台值班，耐心解答患者提出的疑问，但沟通交流较少。

观察组：护患沟通门诊导诊护理。护理方案如下：

1.2.1护士展现自身亲和力

护士需增强自身亲和力，在护患之间架起一座沟通的桥梁。导诊护士面对患者咨询时，需保持面部微笑，以热情的服务态度对待患者，认真捕捉患者内心的困扰，患者在叙述时不打断患者话语，与患者进行眼神交流，眼神中应展现出对患者的信任与同情，解答患者提出的问题时，需保持语气温和，合理把握交流速度，总结患者存在的问题，表示出对患者的理解。解答患者疑问后，询问患者是否需要其他帮助，服务以患者满意为主，获取患者的信任，使患者获取内心的温暖，消除心理上对医院的抗拒。

1.2.2提高专业技能

为患者保驾护航，点亮患者前行的路。导诊护士需不断强化自身的专业技能，熟悉掌握医院的服务模式与就医流程，合理分布专家特长与出诊时间，最大化满足患者需求，给予患者足够的引导，缩短患者的门诊就医时间。

1.2.3做好宣教工作

导诊护士与患者应构建亦师亦友的关系，利用患者等待就诊时间，为患者做好宣传教育。可为患者播放健康教育宣传栏目，发放健康教育方面的资料。根据患者的实际病情对患者展开单方面的健康指引。为患者制定健康教育处方，促使患者养成良好的饮食与作息习惯，沟通时热情、大方的参与其中，时刻站在患者角度思考问题，语气中应对患者多关爱和理解。患者多数内心极为敏感，护士需具备察言观色的能力，根据患者的面部表情判断患者的心理，增强患者对导诊护士的信任，成为患者的健康导师。

1.2.4及时沟通

及时消除患者心理上存在的顾虑，检查患者就医的各个环节时，需及时与患者沟通，了解患者的所思所想，有针对性的帮助患者消除心理上存在的负担，减少医患之间的纠纷，促使患者积极配合诊治工作，确保整个诊治环节顺利完成。

1.3 观察指标

观察两组患者对护理的满意程度，本院自制护理评价调查问卷为患者发放，总分：100分;极满意：90-100分;满意：80-89分;较满意：60-79分;不满意：低于60分;护理满意度为极满意、满意、较满意例数之和与总例数占比。

1.4 统计学分析

在SPSS20.0系统中输入本研究数据进行分析，计量资料表示（x±s），计量资料行t检验，计数资料行 。P<0.05存在明显差异。

2 结果

比较两组患者护理满意度，观察组较高（P<0.05）。见表1。

3 讨论

社会经济的快速发展下，人们的生活水平在逐渐提高，人们对自身的健康水平越开越重视，对护理方面也有更高的需求[3]。门诊导诊是患者就医的首要环节，可于患者与医生之间搭建沟通的桥梁，由于患者对就医程序不够了解，情绪容易失常，容易引发医患纠纷问题。因此，沟通交流就显得尤为重要[4]。导诊护士通过与患者深入的交流，可充分了解患者的所思所想，针对患者的心理有针对性的为患者提供服务[5]。本研究在沟通交流后，观察组患者的护理满意度高于常规导诊护理的对照组（P<0.05），这一结果充分体现出护患沟通的重要性。

综上所述，在门诊导诊护理工作中进行护患沟通，有助于护理满意度的提高，对护理效果有重要意义。

参考文献：

[1]王爽， 马微微， 王晓菲， 等. 心理干预应用于肿瘤门诊导诊中的效果觀察[J]. 医药高职教育与现代护理， 2019， 2（3）：173-177.

[2]张沁， 何淑华， 武淑敏， 等. "导诊"实习对提高实习护生人际沟通能力的影响[J]. 当代护士旬刊， 2019， 26（9）：158-159.

[3]张黎， 孙志宏， 严复存.浅谈护患沟通技巧在维护护患关系中的作用[J]. 中国卫生产业， 2018， 015（015）：58-59.

[4]唐建娟， 钱晓路， 周倩倩， 等. 高职护生护患沟通能力影响因素及对策[J]. 中西医结合护理（中英文）， 2018， 4（5）：172-175.

[5]凌陶， 金瑞华， 王慧慧， 等. 护理本科实习生对标准化病人护患沟通实践课程的需求[J]. 中华现代护理杂志， 2018， 24（23）：2841-2844.